【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、運(yùn)營(yíng)管理人員

【培訓(xùn)收益】
認(rèn)知極致體驗(yàn)服務(wù)、誤區(qū)、極致體驗(yàn)服務(wù)與員工的關(guān)系 極致體驗(yàn)服務(wù)的定義、五個(gè)能力層次 極致體驗(yàn)服務(wù)的八個(gè)方法、從產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)到服務(wù)驅(qū)動(dòng) 客戶需求的冰山模型、生態(tài)體系的客戶需求及如何更好挖掘需求 數(shù)據(jù)洞察下的客戶真實(shí)需求表現(xiàn) 創(chuàng)造客戶體驗(yàn)的兩個(gè)通道，客戶體驗(yàn)的五個(gè)場(chǎng)景

一、認(rèn)知極致體驗(yàn)服務(wù)
1.競(jìng)爭(zhēng)從何而來(lái)？
人性的需求
期望與需求
外界的壓力

2.極致體驗(yàn)服務(wù)的四個(gè)誤解
崗位職責(zé)=工作本質(zhì)？
員工很難自發(fā)自覺(jué)？
極致=花費(fèi)大？
極致體驗(yàn)服務(wù)=高難度？

3.極致體驗(yàn)服務(wù)與員工的關(guān)系
服務(wù)溝通，意識(shí)與心態(tài)為先
造就員工成為服務(wù)英雄
讓員工從常態(tài)到極致，提高客戶服務(wù)質(zhì)量

二、極致體驗(yàn)服務(wù)的理念
1.正確認(rèn)知服務(wù)體驗(yàn)的概念
概念一：體驗(yàn)之五感（視、聽(tīng)、嗅、味、觸）
概念二：服務(wù)提供者的自我強(qiáng)化
概念三：服務(wù)的超關(guān)聯(lián)

2.極致體驗(yàn)服務(wù)的定義
基礎(chǔ)四要素（可靠、放心、同理、反應(yīng)）
是一種思維方式
把控服務(wù)與干擾的界限

3.服務(wù)能力的五個(gè)層次
角色痕跡層
感受認(rèn)知層
三類資源層
個(gè)人能力圈
存在的價(jià)值感

4.極致體驗(yàn)服務(wù)的八個(gè)方法
真摯熱情
由衷關(guān)心
精通專業(yè)
全心投入
恰當(dāng)幽默
制造驚喜
英雄擔(dān)當(dāng)
秘制消息

5.從產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)到服務(wù)驅(qū)動(dòng)
傳統(tǒng)服務(wù)與極致體驗(yàn)的不同關(guān)注點(diǎn)
a）從4P到4C
b）從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)
是機(jī)會(huì)而不是成本
極致體驗(yàn)的五大支柱
客戶需求洞察力
服務(wù)設(shè)計(jì)
服務(wù)文化
d價(jià)值維度正負(fù)級(jí)劃分

三、以客戶為中心的需求驅(qū)動(dòng)
1.客戶需求的冰山模型

2.生態(tài)系統(tǒng)中的客戶體驗(yàn)
生態(tài)系統(tǒng)與人員的構(gòu)成
利益相關(guān)者的分析
客戶體驗(yàn)過(guò)程的利益相關(guān)者分析
客戶體驗(yàn)要尊重人性

3.創(chuàng)新概念能提高用戶需求嗎？
價(jià)值與需求雙維度四象限
價(jià)格與質(zhì)量雙重維度雙維度四象限

4.如何發(fā)現(xiàn)需求？
數(shù)字環(huán)境下的客戶需求定義
客戶需求的5M原則
數(shù)據(jù)洞察下的客戶真實(shí)需求表現(xiàn)

5.如何描述需求？
以文檔為載體的描述方式
以畫像為載體的三種描述方式
用戶畫像
典型客戶（角色模型）
同理心地圖
以故事為載體的描述方式

四、探索與創(chuàng)造客戶極致體驗(yàn)
1.客戶極致體驗(yàn)管理給銀行帶來(lái)的價(jià)值

2.創(chuàng)造客戶體驗(yàn)的兩個(gè)通道
體驗(yàn)的設(shè)計(jì)
服務(wù)體驗(yàn)的管理

3.用戶體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)的區(qū)別
體驗(yàn)包圍圈
服務(wù)4.0與以往服務(wù)的對(duì)比
服務(wù)4.0：數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)體驗(yàn)

4.客戶體驗(yàn)的五個(gè)場(chǎng)景
基于時(shí)間場(chǎng)景的客戶體驗(yàn)
基于客戶情緒場(chǎng)景的客戶體驗(yàn)
基于服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景的客戶體驗(yàn)
基于金錢場(chǎng)景的客戶體驗(yàn)
基于環(huán)境與感覺(jué)場(chǎng)景的客戶體驗(yàn)

5.通往客戶體驗(yàn)升級(jí)的需求分析
客戶體驗(yàn)觸點(diǎn)管理
組織內(nèi)的交叉親身體驗(yàn)
客戶體驗(yàn)分析工具：KA*
KA*分析工具應(yīng)用與分析 

 

曾任樂(lè)村淘（中國(guó)最大農(nóng)村電商平臺(tái)） 執(zhí)行總裁
曾任A股上市公司啟迪桑德（000826） 創(chuàng)新中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)啟迪桑德整體的數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型與數(shù)據(jù)模型建立
百安居（中國(guó)）有限公司 電子商務(wù)顧問(wèn)
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)協(xié)會(huì)新零售分會(huì) 特約專家
黑馬創(chuàng)業(yè)學(xué)院 實(shí)驗(yàn)室級(jí)專家導(dǎo)師
北清智庫(kù)商學(xué)院 首席專家導(dǎo)師
中國(guó)生產(chǎn)力促進(jìn)中心協(xié)會(huì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)委員會(huì)特約專家

 

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
韓老師是互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師團(tuán)成員之一、阿里家家創(chuàng)始人之一，成功輔導(dǎo)中泰龍辦公家具、百安居、365谷網(wǎng)、小馬教練等10多家企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)、互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目，其中兩家成功獲得融資。工作時(shí)間20年以上，15年以上IT高級(jí)管理經(jīng)驗(yàn)。思維活躍，具有很強(qiáng)的創(chuàng)新性，開(kāi)放性。具備多個(gè)大型平臺(tái)從商業(yè)構(gòu)思、商業(yè)模式、產(chǎn)品、技術(shù)開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)及市場(chǎng)推廣，最終形成經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的成功案例。
韓老師曾帶領(lǐng)多家互聯(lián)網(wǎng)、傳統(tǒng)型企業(yè)成功轉(zhuǎn)型升級(jí)，創(chuàng)建了A股上市公司啟迪桑德（000826）的創(chuàng)新中心，創(chuàng)建了全國(guó)首例互聯(lián)網(wǎng)＋生活垃圾分類的典型模式，并創(chuàng)建了社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，共享電池項(xiàng)目，再生溯源業(yè)務(wù)模式等，形成基于環(huán)保的智慧城市綜合服務(wù)平臺(tái)，成為啟迪桑德（000826）重大戰(zhàn)略。
帶領(lǐng)知名農(nóng)村電商平臺(tái)樂(lè)村淘從模式1.0成功轉(zhuǎn)型升級(jí)2.0，調(diào)整樂(lè)村淘商業(yè)模型，實(shí)現(xiàn)了一年內(nèi)從10億平臺(tái)交易額升至近百億，創(chuàng)辦了“6月6農(nóng)民節(jié)”活動(dòng)，奠定了樂(lè)村淘成為農(nóng)村電商平臺(tái)領(lǐng)先的地位。
創(chuàng)辦了家居電商平臺(tái)－阿里家家，首次提出家居O2O模式，被中國(guó)家居行業(yè)協(xié)會(huì)，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)協(xié)會(huì)載入行業(yè)發(fā)展記錄，阿里家家成為互聯(lián)網(wǎng)家居行業(yè)發(fā)展模式里程碑式的奠定者。
2020年，輔導(dǎo)的泰安睿云識(shí)電，是給工業(yè)企業(yè)提供智能用電解決方案，基于物聯(lián)網(wǎng)的管理與服務(wù)平臺(tái)，12月商業(yè)模式討論，1月初商業(yè)模式確認(rèn)，3月軟硬件的研發(fā)，5月試運(yùn)營(yíng)，服務(wù)多家工業(yè)企業(yè)，達(dá)到電力智能管理模式，幫助工業(yè)企業(yè)用電管理方面節(jié)能30%以上，7月15日發(fā)布會(huì)，8月10日，訂單突破1000萬(wàn)，城市服務(wù)中心7個(gè)，8月20日，項(xiàng)目融資路演排名第一，獲多家投資機(jī)構(gòu)青睞，為2021年5億經(jīng)營(yíng)目標(biāo)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。這是一個(gè)典型的傳統(tǒng)企業(yè)，通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，突破原有發(fā)展模式，成為數(shù)字型創(chuàng)新企業(yè)。

【主講課程】
《企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)實(shí)戰(zhàn)》
《數(shù)字化領(lǐng)導(dǎo)力》
《敏捷管理》
《數(shù)字戰(zhàn)略與商業(yè)模式創(chuàng)新》
《數(shù)字思維》
《產(chǎn)品與用戶驅(qū)動(dòng)的商業(yè)模型創(chuàng)新》
《人工智能與企業(yè)創(chuàng)新應(yīng)用》
《數(shù)字力量-零售的智能變革》
《破繭成蝶－工業(yè)大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)智能制造》
《金融數(shù)字營(yíng)銷》
《數(shù)字孿生驅(qū)動(dòng)智能金融創(chuàng)新》
《物聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新應(yīng)用與物聯(lián)經(jīng)濟(jì)》
《普惠金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型》
《大數(shù)據(jù)分析與銀行運(yùn)營(yíng)解析》
《新零售營(yíng)銷與渠道管理》
《零售數(shù)字變革下的運(yùn)營(yíng)體系與策略》
《零售變革的數(shù)字供應(yīng)鏈》

【客戶評(píng)價(jià)】
韓老師講課生動(dòng)、貼合實(shí)際，案例豐富，對(duì)智能零售分析透徹，大數(shù)據(jù)對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)進(jìn)行價(jià)值重構(gòu)，有獨(dú)到的見(jiàn)解，值得一聽(tīng)。
——前華為榮耀手機(jī)總裁 劉江峰
韓老師的智能零售與大數(shù)據(jù)課程理論和實(shí)際案例非常豐富，條理清晰，具備很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性，讓我們?cè)谥悄芰闶鄯矫嬗辛烁玫乃悸?！?br /> ——百安居（中國(guó)）有限公司總裁 吳篤卿
韓老師的課程深入淺出，有很強(qiáng)的系統(tǒng)性和前瞻性，既有一定的理論高度，又有豐富的實(shí)戰(zhàn)案例，實(shí)現(xiàn)了理論和實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合，非常實(shí)用，有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義，為零售企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)提供了清晰的思路和路徑。
——燕京集團(tuán)副總 劉翔宇
韓老師的授課能更多地從實(shí)際角度出發(fā)，運(yùn)用其多年實(shí)戰(zhàn)的積累，理論與實(shí)踐相結(jié)合，更生動(dòng)地讓大家理解什么是智能零售。
——招商蛇口董秘 劉寧
本公司一直從事傳統(tǒng)的零售行業(yè)，尤其是這幾年在電商大環(huán)境的沖擊下需要零售創(chuàng)新，聽(tīng)了韓老師的智能零售課程深受啟發(fā)，并且對(duì)公司的整個(gè)模式進(jìn)行了梳理，目前已經(jīng)取得了很好的效果，整體的銷售額也有了一定的增長(zhǎng)。
——河北東安集團(tuán)董事長(zhǎng) 李致華
整個(gè)課程并不是單純的理論灌輸，更多的是一些智能零售場(chǎng)景應(yīng)用、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與案例分析講解，非常實(shí)用。
——啟迪桑德副總裁 張新建
授課方式輕松、有趣，課程從實(shí)戰(zhàn)角度出發(fā)，結(jié)合了案例與發(fā)展路徑，讓我更加深刻體會(huì)到大數(shù)據(jù)重要性，以及企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中為業(yè)務(wù)服務(wù)，全面挖掘大數(shù)據(jù)價(jià)值，并做到更精準(zhǔn)營(yíng)銷
——中央人民廣播電臺(tái)社教節(jié)目中心資深編導(dǎo) 楊澤柱