【培訓(xùn)對象】
客戶服務(wù)人員以及相關(guān)管理人員

【培訓(xùn)收益】


企業(yè)競爭發(fā)展到現(xiàn)在，客戶服務(wù)已經(jīng)不是簡單的、最低要求的禮貌問題，光說應(yīng)酬話或光說“是”已經(jīng)不夠了——絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點上做的很好。對于處于激烈競爭中的現(xiàn)代企業(yè)來說，客戶服務(wù)方面的競爭直接決定著企業(yè)市場運營的成敗。

客戶服務(wù)是一種機制，一種文化，一個體系，一種能夠提供強大的持續(xù)銷售力的手段。所以，我們有必要擴充一下我們對于很多基本概念的認(rèn)知范圍：客戶、客戶服務(wù)、建立成功的服務(wù)策略、以及如何構(gòu)建全面客戶服務(wù)系統(tǒng)。服務(wù)很簡單，但是要做好服務(wù)、而且是數(shù)十年甚至數(shù)百年如一日地持續(xù)做好服務(wù)，又談何容易呢？為此，除了方法和技巧，我們更應(yīng)該在樹立正確的客戶服務(wù)心態(tài)、建立標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)上做更深層次的探索。

本培訓(xùn)課程，除了向所有參與培訓(xùn)的學(xué)員澄清相關(guān)概念的擴展認(rèn)知、灌輸正確的客戶服務(wù)心態(tài)以外，還將通過講授、案例分析、游戲等手段，逐步解析建立標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的思想方法，并對參與培訓(xùn)的學(xué)員產(chǎn)生實踐指導(dǎo)作用。






課程對象：



客戶服務(wù)人員以及相關(guān)管理人員








課程大綱：



一、客戶服務(wù)人員如何建立積極心態(tài)


1、觀念的改變

2、心態(tài)的改變

3、心態(tài)如何影響人的行為

4、消極心態(tài)對人的影響

5、如何建立積極心態(tài)


二、如何建立服務(wù)意識


1、為什么要有服務(wù)意識

2、中企通信的企業(yè)文化

3、客戶服務(wù)在企業(yè)中的重要性

4、客戶是怎樣失去的

5、客戶要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素

6、如何追求卓越服務(wù)


三、客戶服務(wù)人員該怎樣對待工作


1、你在為誰打工

2、贏利來自于為企業(yè)創(chuàng)造價值

a、你的工作有價值嗎

b、你所創(chuàng)造的價值對企業(yè)有多重要

c、為什么不樂意付出

d、做個付出的人

e、付出就不要抱怨

3、追求卓越的工作品質(zhì)

a、品質(zhì)是價值與尊嚴(yán)的起點

b、用心去做

c、重視小事與細(xì)節(jié)

d、持續(xù)改善，追求卓越


四、客戶服務(wù)人員該怎樣對待企業(yè)


1、要有服務(wù)的心態(tài)

2、要有推銷的意識

3、贏得信任


五、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的規(guī)范性：


1、儀態(tài)行為規(guī)范的訓(xùn)練

a、男性標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿

b、女性標(biāo)準(zhǔn)站資與標(biāo)準(zhǔn)坐姿

c、標(biāo)準(zhǔn)的握手禮儀

d、身體語言的三忌

2、微笑服務(wù)的培養(yǎng)

a、誰偷走了你的微笑

b、怎樣防止別人偷走你的微笑

c、微笑的三結(jié)合

d、目光注視的方法


六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)如何滿足客戶的需求


1、如何用提問的方式預(yù)測客戶的需求

2、了解人類五種類型的需求

3、人類需求的6大特點

4、客戶的真正需求：

a、客戶希望他們提出的問題能迅速答復(fù)

b、客戶要求個人及公司必須具有可靠性

c、客戶希望從服務(wù)中得到產(chǎn)品知識

d、客戶希望得到禮貌和尊重


七、客服人員如何與客戶進(jìn)行有效的溝通


1、有效溝通定義

2、有效溝通的流程（游戲：找朋友）

3、傾聽是與客戶有效溝通的重要途徑

a、異地而處的傾聽

b、傾聽的六大好處

c、傾聽的障礙

d、傾聽的五個層次

e、傾聽的正確方法

4、如何對客戶的需求和感受進(jìn)行有效的回應(yīng)

5、如何巧妙拒絕客戶的不合理要求

6、如何用客戶喜歡的方式去溝通


八、針對不同客戶的不同服務(wù)方法


1、如何掌握不同客戶的接待技巧

2、如何針對不同客戶采取相應(yīng)策略

3、如何為沉默型的客戶提供服務(wù)

4、如何為喋喋不休型的客戶提供服務(wù)

5、如何為重是輿論型的客戶提供服務(wù)

6、如何為挖苦型的客戶提供服務(wù)

7、如何為猶豫型的客戶提供服務(wù)

8、如何為“冰山”型的客戶提供服務(wù)

9、如何為沉默型的客戶提供服務(wù)

10、如何為“打破沙鍋問到底”型的客戶提供服務(wù)

11、如何為忠厚老實型客戶提供服務(wù)


九、如何平息客戶的不滿


1、讓客戶發(fā)泄同時認(rèn)真傾聽

2、充分道歉

3、收集信息

4、再次征求顧客意見

5、跟蹤服務(wù)


十、如何克服客戶服務(wù)綜合癥

——

心靈的雞湯


1、客戶服務(wù)綜合癥的癥狀

2、如何排解工作壓力

3、客戶服務(wù)綜合癥的療法

郝杰


老師簡介




知名E－TTT國際職業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)教練







郝杰

先生現(xiàn)任美國認(rèn)證協(xié)會ACI中國講師團高級培訓(xùn)師，北京大易中天咨詢機構(gòu)首席培訓(xùn)師，國際職業(yè)培訓(xùn)師特訓(xùn)營金章導(dǎo)師，國際專業(yè)管理公會（IPMA）資深會員，北京師范大學(xué)馬健心理咨詢研究室副主任。







郝杰

先生畢業(yè)于中國人民大學(xué)工商管理學(xué)院，獲得經(jīng)濟學(xué)碩士和MBA學(xué)位。







郝杰

先生有著超過8年的職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗，曾在三星集團擔(dān)任高級培訓(xùn)經(jīng)理及培訓(xùn)導(dǎo)師，曾在某大型民營企業(yè)擔(dān)任營銷副總，現(xiàn)在擔(dān)任大易中天咨詢機構(gòu)總經(jīng)理。曾經(jīng)親自為多家企業(yè)進(jìn)行運營診斷及培訓(xùn)咨詢服務(wù)，積累了大量實戰(zhàn)案例和豐富的管理經(jīng)驗。







郝杰

先生曾經(jīng)并正在為全國多家大中型企業(yè)提供長期的培訓(xùn)咨詢解決方案，協(xié)助企業(yè)建立并運營其人力資源與培訓(xùn)體系。為企業(yè)量身定制最貼合實際的管理與銷售課程，根據(jù)企業(yè)實際狀況設(shè)計和編排案例，成為郝老師授課的一大特色。







郝杰

先生的核心課程有『E－TTT國際職業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)』、『TTT企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)』以及『職業(yè)經(jīng)理人演講與呈現(xiàn)全攻略』等。郝老師出眾的職業(yè)形象以及卓越的授課風(fēng)采、國際化的職業(yè)訓(xùn)練風(fēng)格體現(xiàn)了當(dāng)代培訓(xùn)教練的非凡風(fēng)范，郝老師已經(jīng)為全國百余家企業(yè)的近千名職業(yè)經(jīng)理人和內(nèi)部培訓(xùn)師進(jìn)行了相關(guān)訓(xùn)練。郝老師深厚的文化底蘊結(jié)合豐富的企業(yè)實踐經(jīng)驗，使其所傳授的課程更加貼合實際，并注重學(xué)員的長遠(yuǎn)收益和工作績效的有效提升。郝杰老師的課程受到參訓(xùn)學(xué)員以及企業(yè)的廣泛贊譽和高度認(rèn)可。







郝杰

先生借助大易中天咨詢機構(gòu)豐富的信息和人才體系，以及其廣泛深厚的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和儲備巨大的戰(zhàn)略資源，大大提升了為企業(yè)提供培訓(xùn)服務(wù)的附加價值和長遠(yuǎn)內(nèi)涵。

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  課程收益：了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和發(fā)展了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標(biāo)準(zhǔn)掌握提高業(yè)主滿意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠才..

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  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..

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  【課程說明】客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場）外的服務(wù)對象，也指公司內(nèi)部每一個服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導(dǎo)、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價值1. 服務(wù)經(jīng)濟時代的到來；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶互聯(lián)時代的競爭力；4. ..

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  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..

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