【培訓(xùn)對象】
企業(yè)高管、營銷負(fù)責(zé)人、品牌操盤手等；客服管理人員，分銷負(fù)責(zé)人

【培訓(xùn)收益】
▲ 統(tǒng)一觀念客戶服務(wù)是提升轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵 ▲ 掌握客戶辨別與客戶心理把握 ▲ 梳理流程，通過案例學(xué)習(xí)客戶服務(wù)技巧 ▲ 掌握客戶運(yùn)營重點(diǎn)與客戶價(jià)值提升技巧 ▲ 設(shè)計(jì)適合自己企業(yè)的客戶價(jià)值提升策略

 課程背景：

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)除了核心的技術(shù)之外，更重要的就是客戶。隨著資本的進(jìn)入，技術(shù)的快速革新，以及競爭的不斷加劇，“獲客”成本上升始終是各大平臺繞不開的難題。網(wǎng)絡(luò)紅利已經(jīng)消失，不論是新媒體運(yùn)營還是內(nèi)容化營銷，企業(yè)們無不是使出渾身解數(shù)來吸引并留住消費(fèi)者?？蛻舻倪\(yùn)營成為商業(yè)競爭的重點(diǎn)，電子商務(wù)已經(jīng)從傳統(tǒng)的流量爭奪轉(zhuǎn)化為目標(biāo)用戶的爭取，如何將碎片化的流量變?yōu)橹覍?shí)的用戶與粉絲已經(jīng)成為電商運(yùn)營的核心。

本課程共分為客服提升轉(zhuǎn)化率關(guān)鍵，調(diào)整心態(tài)提升服務(wù)品質(zhì)，客戶辨別與需求分析與客服標(biāo)準(zhǔn)用語與流程梳理四個(gè)部分，通過從意識、態(tài)度、方法、規(guī)范與互動(dòng)演練5個(gè)層次提升客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)規(guī)范與服務(wù)品質(zhì)，幫助企業(yè)服務(wù)能力有效提升，提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶粘性，有效放大客戶價(jià)值。

 課程方式：講師授課+案例研討+小組討論+現(xiàn)場演練

☆講師講解——通過通俗易懂的語言大客戶銷售方法，讓學(xué)員開拓眼界學(xué)到最佳大客戶銷售實(shí)踐。

☆案例分析——通過案例，鍛煉銷售的觀察力、分析能力及總結(jié)能力。

☆實(shí)戰(zhàn)演練——讓學(xué)員結(jié)合真實(shí)工作內(nèi)容，模擬客戶情景，訓(xùn)練學(xué)員把學(xué)到的知識充分的運(yùn)用起來，解決工作中遇到真實(shí)問題。

☆小組討論——讓學(xué)員學(xué)會資源整合，借力使力。

課程大綱

第一篇：意識篇

第一講：客服是提升轉(zhuǎn)化率關(guān)鍵

1. 零售核心——人貨場

2. 提升銷售額的轉(zhuǎn)化路徑

互動(dòng)測試：根據(jù)數(shù)據(jù)做出管理決策

案例分析：你會選擇哪個(gè)商家

 

第二講：調(diào)控心態(tài)提升服務(wù)品質(zhì)

一、關(guān)于服務(wù)品質(zhì)

1. 關(guān)于客服服務(wù)

討論：你覺得哪些才是客服的關(guān)鍵要素

2. 服務(wù)四要素

3. 服務(wù)質(zhì)量要素

小組討論：SWOT分析與服務(wù)定位

二、客服心態(tài)

案例：態(tài)度決定一切

1. 改善客戶服務(wù)的態(tài)度體驗(yàn)

互動(dòng)分享：最挑戰(zhàn)你AQ的事件

案例討論：面對這樣的情況如何處理？

三、客戶心態(tài)——期望管理

1. 客戶滿意感知

導(dǎo)入：客戶會因?yàn)槭裁炊I單

1）品牌價(jià)值：美譽(yù)度提升滿意度

2）服務(wù)價(jià)值：友善個(gè)性化提升滿意度

3）人員價(jià)值：專業(yè)責(zé)任心提升滿意度

4）形象價(jià)值：公益、廣告提升滿意度

5）貨幣成本（價(jià)格因素）：靈活付款方式

6）時(shí)間成本：節(jié)約客戶時(shí)間

7）體力成本：節(jié)約客戶體力

8）精神成本：降低客戶購買顧慮

2. 購買的關(guān)鍵時(shí)刻

案例：峰終定律

行動(dòng)作業(yè)：設(shè)計(jì)購買過程中的體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)

3. 期望值的產(chǎn)生與管理

4. 評論引導(dǎo)與口碑管理

5. 超出客戶期望

案例：阿芙的首席驚喜官

行動(dòng)作業(yè)：分析現(xiàn)有服務(wù)節(jié)點(diǎn)，設(shè)計(jì)你的驚喜值

 

第二篇：營銷篇

第一講：產(chǎn)品賣點(diǎn)介紹

案例導(dǎo)入：如何在30秒的答復(fù)中吸引客戶興趣

1. 客戶痛點(diǎn)、癢點(diǎn)和興奮點(diǎn)

2. 產(chǎn)品的利益點(diǎn)：我有什么

3. 產(chǎn)品的差異點(diǎn)：有何不同

4. 產(chǎn)品的支撐點(diǎn)：何以見得

1）數(shù)字說明

2）名家推薦

3）跨界比喻

4）富蘭克林

5）案例截圖

頭腦風(fēng)暴討論+思維導(dǎo)圖總結(jié)：店鋪主推產(chǎn)品定位

 

第二講：客戶辨別與需求分析

1. 構(gòu)建客戶分級（KOL、核心用戶、普通用戶）

2. 常見客戶類別

3. 客戶的痛點(diǎn)與癢點(diǎn)

案例：LT外籍客服

場景案例：關(guān)于褪色的售后處理

4. 傾聽客戶的聲音

5. 傾聽與提問

6. 梳理客戶業(yè)務(wù)的期望

案例分析：賣瓜的人如何賣瓜

游戲互動(dòng)：猜猜客戶潛臺詞

換位思考：設(shè)計(jì)我們的服務(wù)交付內(nèi)容

7. 客戶“參與感”建設(shè)（UCG、神秘客戶）

 

第三篇：規(guī)范與運(yùn)營篇

第一講：客服標(biāo)準(zhǔn)用語與流程梳理

一、流程梳理

案例分析：三流員工，二流管理，一流流程

70%的臨時(shí)工如何實(shí)現(xiàn)有效管理

二、流程控制與過程管理

三、客服崗位職責(zé)與數(shù)據(jù)考核

四、客服標(biāo)準(zhǔn)用語

1. 歡迎語標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練

2. 對話語標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練

3. 議價(jià)語標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練

4. 物流用語標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練

5. 催付用語標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練

6. 售后語標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練

7. 歡送語標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練

8. 表情使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練

分享：售前客服流程

1）進(jìn)門問好

2）服務(wù)體驗(yàn)

3）推薦產(chǎn)品

4）堅(jiān)定購買意愿

5）關(guān)聯(lián)銷售

6）催單技巧

7）數(shù)據(jù)分析

行動(dòng)作業(yè)：梳理售后客服流程

 

第二講：客戶運(yùn)營與維護(hù)

1. 客戶成長路徑

2. 新老客戶購買決策對比

3. 客服升級

4. 客服運(yùn)營目的

5. 如何進(jìn)行客戶跟蹤與老客戶喚醒

6. 客戶管理與社群運(yùn)營

Alibaba阿里學(xué)院首屆特聘優(yōu)秀講師|淘寶大學(xué)講師

天貓二個(gè)類目NO.1店鋪的指導(dǎo)老師

16年網(wǎng)絡(luò)營銷電商運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)

中國電子商務(wù)協(xié)會注冊講師

華藝傳媒杜子建總裁班特邀講師

全國農(nóng)村電子商務(wù)人才培訓(xùn)基地金牌講師

2017年中國電子商務(wù)講師大賽全國三等獎(jiǎng)

曾任：Lightinthebox|蘭亭集勢（紐交所上市）電商丨運(yùn)營總監(jiān)

曾任：天帛云裳婚紗（滿庭芳婚紗品牌）丨運(yùn)營總監(jiān)

曾任：蘇州東方愛嬰丨運(yùn)營總監(jiān)

參編：《電子商務(wù)實(shí)務(wù)》《電子商務(wù)物流》《網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)務(wù)》《電子商務(wù)C2C實(shí)訓(xùn)》等書籍

擅長領(lǐng)域：電子商務(wù)運(yùn)營，網(wǎng)絡(luò)零售，社群營銷與SNS企業(yè)微博營銷、企業(yè)管理，市場營銷

李老師是位優(yōu)秀的電商管理實(shí)戰(zhàn)專家，為企業(yè)培養(yǎng)電商管理人才，提供精準(zhǔn)電商團(tuán)隊(duì)運(yùn)營的管理模式。曾為阿里巴巴、蘭亭集勢（Lightinthebox）、中國移動(dòng)、王府井百貨、中國銀行、美的集團(tuán)、陳克明面業(yè)、同程網(wǎng)、勁霸男裝、今旺大閘蟹、淘寶大學(xué)人才培養(yǎng)合作、海客跨境電子商務(wù)旅游等多家知名企業(yè)特聘講師及網(wǎng)絡(luò)營銷顧問，并在網(wǎng)絡(luò)營銷團(tuán)隊(duì)管理上有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，受訓(xùn)總?cè)藬?shù)達(dá)4.7萬人次，好評率接近100%，課程非常滿意達(dá)99. 7%。

 

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

同程網(wǎng)（全球知名旅游網(wǎng)站）  網(wǎng)絡(luò)營銷顧問

曾用時(shí)3個(gè)月，從內(nèi)容策劃、大V分享、活動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)等方向入手，使企業(yè)粉絲從原有的3000人增長到15萬人，并多次登上話題榜。

蘇州東方愛嬰（早批早教行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌） 運(yùn)營總監(jiān)

由于企業(yè)早期無使用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行客戶互動(dòng)，導(dǎo)致客流量損失大。為解決此問題，李忠梅老師利用網(wǎng)站、微博平臺、團(tuán)購等資源平臺策劃了每周一次的親子活動(dòng)，從網(wǎng)絡(luò)引流，到線下溝通和體驗(yàn)的多方模式，用時(shí)4個(gè)月，使其單店月平均營業(yè)額從3.8萬提升到了23.6萬，從而增加客流量。

天帛云裳婚紗（滿庭芳婚紗品牌）（淘寶婚紗類目第一） 運(yùn)營總監(jiān)

根據(jù)滿庭芳婚紗的運(yùn)營模式，老師制定了一套系統(tǒng)化的電商運(yùn)營方案，并與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，用30個(gè)月的時(shí)間，成功從一個(gè)小作坊做到淘寶婚紗銷售量第一的品牌，且把店面的業(yè)績額從月均30萬增長到300萬。

Lightinthebox（蘭亭集勢）（跨境電商紐交所上市公司） 運(yùn)營總監(jiān)

老師擔(dān)任運(yùn)營總監(jiān)期間，從零基礎(chǔ)的開始，創(chuàng)建了4人的團(tuán)隊(duì)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)為公司做推廣、策劃、運(yùn)營，用時(shí)6個(gè)月的時(shí)間，使企業(yè)營銷業(yè)績從月均2000增長到月均30萬，淘寶網(wǎng)店銷售排名從200名提升到30名。

 

部分授課案例：

格力集團(tuán)  電商主播成長計(jì)劃《電商帶貨技巧與直播SOP》

2020年3月為格力集團(tuán)定制直播+珠海格力《電商主播帶貨技巧與直播SOP》線上訓(xùn)練營，本次線上訓(xùn)練營格力集團(tuán)共25481人次參與，幫助格力打開直播思維，優(yōu)化直播話術(shù)，梳理直播流程，共同見證格力直播董總從4月單場22萬成交額到6月單場65億成交額快速增長。

頂新集團(tuán)  電商自營平臺指導(dǎo)老師《新零售社群運(yùn)營》

2019年 頂新集團(tuán)定制新零售社群運(yùn)營與電商課程重點(diǎn)梳理線上系統(tǒng)營銷與運(yùn)營體系，針對全家便利店500W付費(fèi)會員的激活進(jìn)行消費(fèi)行為分析，設(shè)計(jì)會員用戶激活與裂變方案。

怡亞通 《精準(zhǔn)化營銷戰(zhàn)略》

2019年，為怡亞通（首家政府批示供應(yīng)鏈企業(yè)）全渠道進(jìn)行精準(zhǔn)化營銷戰(zhàn)略培訓(xùn)。從網(wǎng)絡(luò)渠道流量獲取與營銷方案到經(jīng)營技巧對渠道商進(jìn)行認(rèn)知打開，案例分析并提供渠道經(jīng)營方案。

老高金冠俱樂部 《電商高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與溝通》

2019年受邀對老高金冠俱樂部（會員年?duì)I收需過億）成員進(jìn)行分享，開展電商高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與溝通課程。打通HR與業(yè)務(wù)之間的隔閡，分享阿里三板斧管理，電商運(yùn)營場景下案例分享，眾多會員要求再開私董會進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)重點(diǎn)輔導(dǎo)。

美的集團(tuán)  客戶中心轉(zhuǎn)化率提升與客戶運(yùn)營

2018年 針對雙十一為美的集團(tuán)總部客戶交互事業(yè)部提供定制培訓(xùn)協(xié)助美的集團(tuán)2018年雙十一實(shí)現(xiàn)小家電類目第一，大家電類目第二，單日過7億的好成績。

 

主講課程：

《新零售-新體驗(yàn)-新營銷》

《打造明星產(chǎn)品與全域運(yùn)營》

《數(shù)據(jù)化電商運(yùn)營與用戶體驗(yàn)管理》

《直播+電商主播帶貨技巧與直播SOP》

《提升客戶轉(zhuǎn)化率與客戶運(yùn)營技巧》

《客服團(tuán)隊(duì)的營銷能力提升與訓(xùn)練》

《新媒體營銷策劃與社群運(yùn)營》

《微信營銷與運(yùn)營》

 部分學(xué)員評價(jià)： 

邀請李老師成為我們精銳教育企業(yè)大學(xué)的核心導(dǎo)師，一起和我們把精銳大學(xué)做的更有趣更有效。我們的老師都很喜歡李老師的電子商務(wù)和新零售課程。

——精銳 陸老師

李老師的課程，受到學(xué)員歡迎，選李老師的課程滿意度從來都是特別高的。

                                                           ——聯(lián)想 吉祥老師

微博接觸的還算早，在營銷這塊并沒有去多做過什么，今天的培訓(xùn)不論是內(nèi)容還是現(xiàn)場都相當(dāng)?shù)陌?。?nèi)容上理論和實(shí)例結(jié)合的非常完美，相信每一名在場的同事聽完之后都會有所觸動(dòng)，一個(gè)小小的微博需要如此的講究。我進(jìn)同程參加過最好的一次內(nèi)部培訓(xùn)，沒有之一！

——同程網(wǎng)市場部周超

李老師的電商課程讓我們許多學(xué)員都反應(yīng)特別好，希望我們下一次還能請李老師過來指導(dǎo)！

                                                     ——佳能（西南區(qū)）陳總

老師特別喜歡聽您的課，希望還有機(jī)會能得到老師的指導(dǎo)，赤裸裸的告白喔！

                                                           ——飛利浦分銷商楊總

上個(gè)月聽了李老師的行業(yè)內(nèi)公開課，講的特別好，我們需要李忠美老師為我們的客服團(tuán)隊(duì)定制一套電商課程。

——蘇州華佳控股劉經(jīng)理

感謝李老師的指導(dǎo)，帶領(lǐng)我們滿庭芳婚紗快速成長為婚紗行業(yè)的領(lǐng)軍品牌。

                                                          ——天帛云裳婚紗沈總

 

• 電商互聯(lián)網(wǎng)：客服團(tuán)隊(duì)的營銷能力提升與訓(xùn)練

   

  課程背景：客服工作是公司產(chǎn)品銷售的延伸服務(wù)，是完善產(chǎn)品性能、滿足客戶第二需求的有效途徑，也是提高公司品牌的重要途徑。移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代客服既擁有服務(wù)屬性也具有銷售屬性，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，客服心態(tài)與技能以及營銷能力與技巧直接決定了企業(yè)的生死命脈。本課程結(jié)合行業(yè)與企業(yè)背景，在熟悉產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，針對客服團(tuán)隊(duì)研..

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• 電商互聯(lián)網(wǎng)：新零售—新體驗(yàn)—新營銷

   

  課程背景：馬云在一場演講中提出：“純電商時(shí)代很快會結(jié)束，未來10 年、20 年，將沒有電子商務(wù)這一說，只有新零售這一說。也就是說，線上線下和物流結(jié)合在一起，才能誕生新零售。”馬云提出“新零售”口號，是向全球的消費(fèi)品和零售行業(yè)發(fā)出了一顆重要的信號彈。電商市場正逐步進(jìn)入發(fā)展成熟期，未來將是一個(gè)新零售的全..

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• 電商互聯(lián)網(wǎng)阿里巴巴基層管理“三板斧”

   

  課程背景：2009年，阿里已達(dá)萬人規(guī)模，干部數(shù)量不足，管理能力跟不上，績效意識不強(qiáng)，人風(fēng)不夠彪悍成了制約發(fā)展的關(guān)鍵問題為此，阿里引進(jìn)了大量的課程，但馬云不滿意，要求“要像程咬金的三板斧一樣，斧子落下去，就要有效果！”對每一層級的干部，關(guān)鍵的能力項(xiàng)目不必多，但必須實(shí)用，要高強(qiáng)度，反復(fù)的訓(xùn)練，才會有效果。“在這個(gè)背景下..

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• 電商互聯(lián)網(wǎng)：阿里巴巴企業(yè)文化與創(chuàng)新管理模式

   

  課程背景：阿里巴巴從一個(gè)18人創(chuàng)業(yè)的小企業(yè)成長為如今中國乃至世界的互聯(lián)網(wǎng)巨頭，旗下業(yè)務(wù)從最初阿里巴巴國際站、淘寶網(wǎng)等電商業(yè)務(wù)發(fā)展到如今集合電商、金融、物流、云技術(shù)、文體娛樂、生活服務(wù)等領(lǐng)域。在將近20年的發(fā)展歷程中，獨(dú)特的企業(yè)文化和富有互聯(lián)網(wǎng)思維的管理制度一直是支撐阿里巴巴不斷發(fā)展壯大的重要因素。課程方式：案例分享、互動(dòng)討論課程大綱第..

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• 電商互聯(lián)網(wǎng)：阿里巴巴績效管理與高效輔導(dǎo)

   

  課程背景：從18羅漢到3萬員工，從50萬起家到現(xiàn)在1000億美元市值，由馬云于1999年創(chuàng)立的阿里巴巴已經(jīng)成為全球最大的電商平臺，并且業(yè)務(wù)已經(jīng)延申到金融、物流、云計(jì)算、文娛、社交、AI技術(shù)等眾多領(lǐng)域，成為名副其實(shí)的互聯(lián)網(wǎng)巨無霸。近20年的發(fā)展歷程里，阿里巴巴通過獨(dú)特的管理理念和方法，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)做到“形散而神不散”、&ldquo..

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• 電商互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)品牌轉(zhuǎn)型成功之路

   

  課程背景：2017年的雙11突破1600億的目標(biāo)，標(biāo)志著電商已發(fā)展到2. 0時(shí)代，無論您做與不做，電商的渠道革命已經(jīng)來臨！電商平臺是讓企業(yè)或個(gè)人提供網(wǎng)上交易的電子平臺，商務(wù)活動(dòng)則是從虛擬的網(wǎng)絡(luò)空間到現(xiàn)實(shí)社會交易的過程。企業(yè)是選擇第三方平臺還是獨(dú)立平臺，自營還是尋求第三方代理商合作運(yùn)營？之前的優(yōu)缺點(diǎn)如何？如何實(shí)現(xiàn)電商的整合營銷？我們每天被不同的..

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