【培訓(xùn)對象】
煙草商業(yè)企業(yè)中高層管理人員

【培訓(xùn)收益】
本課程是針對煙草商業(yè)企業(yè)在“十二五”規(guī)劃期間，如何在“卷煙上水平”的行業(yè)背景下轉(zhuǎn)變發(fā)展模式，增強競爭力，提高煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)水平及塑造服務(wù)品牌而專門研發(fā)設(shè)計。
通過對“卷煙上水平”的目標(biāo)、總體要求、基本原則，以及五個方面的實施意見，十一個具體配套政策措施等文件的解讀，結(jié)合煙草行業(yè)運營模式與國際先進企業(yè)管理理念，從煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌的建立與服務(wù)體系的優(yōu)化兩個層面提出了具體應(yīng)對策略和實施建議。
課程不僅凝聚了老師多年來在學(xué)術(shù)背景下的研究成果和見解，同時結(jié)合對為煙草系統(tǒng)進行管理培訓(xùn)與管理咨詢項目經(jīng)驗。課程內(nèi)容不僅具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碚擉w系、生動的授課案例、更多的是實務(wù)操作建議，相信參與本課程的相關(guān)人士會獲得極大收益。


課程大綱
第七章 新形勢下煙草商業(yè)企業(yè)發(fā)展解析
國家“十二五規(guī)劃”與“卷煙上水平”解讀概覽
“卷煙上水平”目標(biāo)的傳遞：由行業(yè)競爭力到企業(yè)競爭力
堅持深化改革：發(fā)展模式與管理模式的轉(zhuǎn)變
堅持市場導(dǎo)向：客戶服務(wù)機制的轉(zhuǎn)變
堅持科技進步：實現(xiàn)手段的創(chuàng)新和優(yōu)化
堅持共同發(fā)展：煙草行業(yè)價值鏈分析
煙草商業(yè)企業(yè)管理核心要素分析
正確的戰(zhàn)略方向選擇
高效的組織資源配置
改革的辦法：定位
創(chuàng)新的思路：方向
統(tǒng)籌的方法：途徑
第八章 煙草公司服務(wù)品牌戰(zhàn)略選擇
煙草行業(yè)供應(yīng)鏈價值分析
煙草公司內(nèi)部客戶VS煙草公司外部客戶
煙草供應(yīng)鏈上游客戶：卷煙工業(yè)企業(yè)服務(wù)需求
煙草供應(yīng)鏈下游客戶：卷煙零售戶與卷煙消費者服務(wù)需求
煙草公司服務(wù)戰(zhàn)略分析
案例分析：他山之石可以攻玉
建立低成本、高效率的煙草精益服務(wù)體系
服務(wù)戰(zhàn)略：為何做？做成怎樣？
服務(wù)體系：做什么？如何做？
以客戶為導(dǎo)向，提高客戶滿意度，保持客戶忠誠度
服務(wù)過程閉環(huán)控制，掌控服務(wù)質(zhì)量

第九章 煙草公司服務(wù)品牌管理體系
煙草服務(wù)品牌管理組織
煙草服務(wù)品牌形象識別
煙草服務(wù)品牌理念體系（MI）
煙草服務(wù)品牌視覺體系（VI）
煙草服務(wù)品牌行為體系（BI）
煙草服務(wù)品牌傳播
傳播渠道
傳播方式
整合傳播
煙草服務(wù)品牌標(biāo)準(zhǔn)
對社會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立
對工業(yè)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立
對零售戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立
對消費者服務(wù)建立
煙草服務(wù)品牌過程管理：煙草服務(wù)藍(lán)圖
服務(wù)節(jié)點選取
服務(wù)流程優(yōu)化
煙草服務(wù)品牌質(zhì)量評價
服務(wù)指標(biāo)解析
服務(wù)質(zhì)量測評模型
第十章 煙草公司服務(wù)品牌實施策略
優(yōu)化客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)
完善規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
充分授權(quán)、加強培訓(xùn)
完善服務(wù)投訴反饋體系
提升煙草客戶服務(wù)人員的服務(wù)意識
建立職業(yè)化的煙草客戶服務(wù)團隊
規(guī)范煙草客戶服務(wù)人員行為標(biāo)準(zhǔn)
優(yōu)化客戶經(jīng)理服務(wù)舉措解析
優(yōu)化電話訂貨員服務(wù)舉措解析
優(yōu)化送貨員服務(wù)舉措解析
優(yōu)化專賣稽查員服務(wù)舉措解析
樹立服務(wù)意識，宣貫服務(wù)文化

• 運維管理人員能力提升培訓(xùn)

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢2、全球無線接入流量變化趨勢3、全球消費者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢4、中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局和實現(xiàn)1、電信運營商全業(yè)務(wù)格局2、全業(yè)務(wù)運營的概念和特點3、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)運營現(xiàn)狀4、全業(yè)務(wù)競爭下客戶的典型需求5、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局6、全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

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• 中基層管理人員素質(zhì)與技能提升

   

  第一講：中基層管理人員的角色認(rèn)知第一節(jié) 中基層管理人員的管理水平現(xiàn)狀第二節(jié) 中基層管理人員的地位和作用1、中基層管理人員的地位2、對三個階層人員的不同立場 3、中基層管理人員的產(chǎn)生形式4、中基層管理人員的重要作用第三節(jié) 中基層管理人員的職責(zé)和權(quán)限1、中基層管理人員的職責(zé)2、中基層管理人員的權(quán)限第四節(jié) 中基層管理人員..

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• 工廠生產(chǎn)系統(tǒng)管理人員（TWI）的五項修煉

   

  第一項修煉 TWI的沿革及其設(shè)計的精神1.內(nèi)容簡易2.只分四點3.卡片教學(xué)4.背誦熟練第二項修煉 TWI在今日的活用JI工作教導(dǎo)–Job Instruction班組長教新人1.理解正確工作教導(dǎo)步驟 2.熟練工作教導(dǎo)的四階段指導(dǎo)法 3.作業(yè)分解的技巧與實作 4.強化教導(dǎo)的準(zhǔn)備事項5.主管對本身職務(wù)..

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• 銀行客戶經(jīng)理及管理人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱

   

  學(xué)員自我介紹：案例討論：一儲戶為了利息上午十點吵到深夜十點不離開：1. 您覺得問題出在了哪里？2. 遇到這樣的客戶您會如何對待？前　言：沒有不對的客戶，只有不夠的服務(wù)；做事先做人，做人先行禮第一部分：解讀禮儀1．禮儀的含義 2．禮儀的表現(xiàn)3．禮儀的作用4．禮儀的使用范圍5．學(xué)習(xí)運用禮儀的基本理念第二部分..

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• 銀行客戶經(jīng)理及管理人員禮儀培訓(xùn)

   

  學(xué)員自我介紹案例討論：一儲戶為了利息上午十點吵到深夜十點不離開：1. 您覺得問題出在了哪里？2. 遇到這樣的客戶您會如何對待？前　言：沒有不對的客戶，只有不夠的服務(wù)；做事先做人，做人先行禮第一部分：解讀禮儀1．禮儀的含義 2．禮儀的表現(xiàn)3．禮儀的作用4．禮儀的使用范圍5．學(xué)習(xí)運用禮儀的基..

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• 企業(yè)管理人員職業(yè)化訓(xùn)練

   

  上篇：職業(yè)化的認(rèn)知1、中國企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)化現(xiàn)狀分析萬明堅、吳士宏、陸強華、姚吉慶2、職業(yè)人士對企業(yè)及對自己的認(rèn)知企業(yè)是不是家？我們?yōu)檎l而工作？　我們是在打工嗎？3、職場人士的角色認(rèn)知作為下屬的職業(yè)人　作為同事的職業(yè)人　作為上司的職業(yè)人下篇：職業(yè)化的行為1、職業(yè)人以客戶滿意為自己的終生使命誰是客戶？做得好..

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