【培訓(xùn)對象】
內(nèi)控副行長、會計主管、運(yùn)營主管

【培訓(xùn)收益】
●更新運(yùn)營主管對未來銀行發(fā)展的理念和觀念，接受銀行各種變化和改革，以積極心態(tài)面對。 ●調(diào)整運(yùn)營主管的心態(tài)，加強(qiáng)個人自我管理，樹立積極陽光心態(tài)。明確角色定位，清晰自身優(yōu)勢，提高自信心。 ●提升管理團(tuán)隊的技巧，提升勞動組合能力，協(xié)調(diào)能力。 ●梳理崗位職責(zé)，網(wǎng)點(diǎn)管理的技巧方法，提升工作效率的方法。 ●提升上下級之間的溝通技巧，協(xié)助好網(wǎng)點(diǎn)主任，提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績。 ●培養(yǎng)他們的大局意識和觀念，加強(qiáng)對網(wǎng)點(diǎn)全面管理理念的灌輸。

 第一講：市場發(fā)展與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型趨勢

案例分享：您覺得自己是弱勢群體嗎？

1. 銀行業(yè)面臨的新常態(tài)

2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)深化轉(zhuǎn)型的四個趨勢

3. 優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)的五個標(biāo)準(zhǔn)

4. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的三個優(yōu)化思路

5. 網(wǎng)點(diǎn)效能提升的三大要求

6. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理的四種思想

7. 運(yùn)營主管的應(yīng)對思路：看、面、適、推

小組討論：銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型給對運(yùn)營主管帶來的挑戰(zhàn)

 

第二講：運(yùn)營主管的角色認(rèn)知與定位

案例導(dǎo)入：運(yùn)營主管小娜工作中的煩惱

案例討論：看到什么？有什么啟發(fā)？

一、運(yùn)營主管的角色轉(zhuǎn)變

1. 運(yùn)營主管面臨的挑戰(zhàn)

2. 運(yùn)營主管的工作職責(zé)

3. 運(yùn)營主管的六個角色

4. 運(yùn)營主管的核心能力

二、運(yùn)營主管的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

測試：領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格分析及應(yīng)用

1. 三種客觀工作條件下的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格應(yīng)用

2. 團(tuán)隊不同階段領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的應(yīng)用

工具練習(xí)：運(yùn)營主管領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格測試

小組研討：工作場景中的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格及影響案例分析

 

第三講：團(tuán)隊管理：執(zhí)行力效率提升

一、團(tuán)隊效率低下的原因分析

1. 溝通不到位

2. 團(tuán)隊沒有形成執(zhí)行文化

3. 管理者缺乏表率

4. 團(tuán)隊缺乏監(jiān)督考核

5. 團(tuán)隊沒有獎懲

案例導(dǎo)入：從建行員工網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)殺死主管看團(tuán)隊及員工管理

二、管理員工的重要性

1. 你如何看待員工？“人”還是“資源”？

2. 區(qū)分管理員工和管理任務(wù)

三、團(tuán)隊管理的五大要素

1. 績效

2. 培育

3. 溝通（會議、輔導(dǎo)）

4. 激勵

5. 文化

四、團(tuán)隊管理的三大目標(biāo)

1. 良好的狀態(tài)

2. 正確的事情

3. 有效的方法

五、會議管理

1. 晨會

1）晨會的召開流程及要點(diǎn)

2. 夕會

1）夕會的召開流程及要點(diǎn)

3. 周會（分析會、共創(chuàng)會、培訓(xùn)會、學(xué)習(xí)會、溝通會）

1）網(wǎng)點(diǎn)周會的分類

2）網(wǎng)點(diǎn)周會的召開流程及要點(diǎn)

3）網(wǎng)點(diǎn)周會的召開形式

情景模擬：晨夕會情景模擬訓(xùn)練

六、員工分類輔導(dǎo)與管理

1. 了解團(tuán)隊成員成熟度的兩個維度

2. 四類員工對象分析

1）新兵

2）老兵

3）病貓

4）明星

小組討論：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，討論四類員工管理要點(diǎn)

3. 四類員工管理策略

1）員工輔導(dǎo)

a隨崗輔導(dǎo)

b面談輔導(dǎo)

c團(tuán)隊輔導(dǎo)

d員工溝通輔導(dǎo)四步法

e員工輔導(dǎo)的注意事項

案例分析：某銀行由于柜面服務(wù)不當(dāng)引起重大投訴

小組研討：員工面談及溝通演練

4. 高效溝通

1）傾聽

2）提問

3）表達(dá)

啟發(fā)式教練技術(shù)：員工溝通的現(xiàn)場訓(xùn)練

5. 工作協(xié)調(diào)

1）工作協(xié)調(diào)的目標(biāo)和意義

2）員工間的工作協(xié)調(diào)技巧

3）跨條線間的工作協(xié)調(diào)技巧

情景演練：跨條線工作溝通協(xié)調(diào)演練、員工間沖突溝通協(xié)調(diào)演練

 

第四講：有效激勵：給下屬一支興奮劑

一、一線員工動力與激情時間周期與特點(diǎn)

二、不同時期人員激勵需求關(guān)鍵點(diǎn)

1. 三維度評價法

1）評價后的不同育人側(cè)重

2. 團(tuán)隊成員評估及激勵策略

3. 了解員工的工作動機(jī)

1）激勵遵循原理：赫茲伯格的雙因素理論

2）馬斯洛的需求理論，同雙因素理論對比

3）大維持激勵因素

4）大保健激勵因素

三、幾種不同的激勵原則

1. 維持激勵的原則

2. 種常見的激勵方式

四、不同年齡段員工的激勵關(guān)鍵點(diǎn)

案例：激勵無處不在

案例：一個失敗的激勵案例

小組討論：員工激勵清單

 

第五講：10種文化有效提升團(tuán)隊凝聚力

1. 團(tuán)隊建設(shè)概述

2. 良好團(tuán)隊的七個特征

3. 團(tuán)隊管理的原則

4. 團(tuán)隊建設(shè)的四大誤區(qū)

5. 團(tuán)隊建設(shè)的方法與技巧

6. 團(tuán)隊文化建設(shè)

案例：網(wǎng)點(diǎn)提升凝聚力常見的10種團(tuán)隊文化

案例：網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)分享研討

 

第六講：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場精細(xì)化管理

一、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的重要性

小組討論：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的現(xiàn)狀分析

1. 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境打造的三個目的

2. 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境打造的三個目標(biāo)

3. 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境打打造的四個措施

4. 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境打造的三個手段

二、網(wǎng)點(diǎn)9S與動線管理

1. 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場視覺管理

1）廳堂動靜區(qū)規(guī)劃（動區(qū)是指人員在區(qū)域內(nèi)行走，如咨詢區(qū)、填單區(qū)；靜區(qū)是指休閑區(qū)、休息區(qū)、等候區(qū)、閱讀區(qū)等）可參考香港恒生銀行，動靜區(qū)按紅綠區(qū)分。

2）現(xiàn)場9S管理

3）視覺工具應(yīng)用及管理

2. 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場崗位協(xié)同管理

1）動線管理

2）站位管理

3）動態(tài)排班

三、網(wǎng)點(diǎn)崗位流程管理

1. 崗位職責(zé)梳理

2. 業(yè)務(wù)分離

3. 明確高柜關(guān)聯(lián)營銷產(chǎn)品

案例分享：網(wǎng)點(diǎn)工作流程梳理、彈性排班管理

工作坊：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理流程及營動組合優(yōu)化

 

第七講：現(xiàn)場客戶滿意度管理

一、客戶的引導(dǎo)與分流

1. 客戶分流引導(dǎo)流程

2. 客戶分流引導(dǎo)原則

3. 客戶分流引導(dǎo)技巧

4. 客戶貴賓識別引導(dǎo)流程

5. 潛在貴賓客戶識別線索

6. 識別核心素質(zhì)要求

7. 客戶服務(wù)流程管理

8. 客戶休息管理

二、客戶排隊等候管理

1. 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營造

2. 客戶情緒激勵策略

3. 客戶類型不同

三、客戶投訴管理

案例導(dǎo)入：客戶為什么會投訴？

案例導(dǎo)入：“難纏的客戶”

案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢？？！

案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？

案例3：客戶因?yàn)榈群驎r間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？

1. 認(rèn)識客戶投訴

1）客戶投訴原因分析

2）處理投訴的意義

3）投訴的種類

2. 六步投訴處理步驟及技巧

1）受理投訴

討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對

2）安撫客戶（安撫情緒）

練習(xí)：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理

練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶

3）收集信息（分析原因）

4）提出建議——分析客戶的需求

練習(xí)：達(dá)成共識三大方法

5）確認(rèn)滿意

6）回饋跟蹤（跟蹤回訪）

特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？

練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？

 

第八講：網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件管理

一、了解網(wǎng)點(diǎn)常見的三大類突發(fā)事件

1. 特大（i級）

2. 重大（ii級）

3. 較大（iii級）

二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件處理方法

1. 特大服務(wù)突發(fā)事件（i級）

1）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌

2）多個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞

3）多個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障

2. 重大服務(wù)突發(fā)事件（ii級）

1）單個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障

2）搶劫客戶財產(chǎn)

3）單個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞

3. 較大服務(wù)突發(fā)事件（iii級）

1）客戶突發(fā)疾病

2）客戶人身傷害

3）尋釁滋事

4）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流激增

5）不合理占用銀行服務(wù)資源

6）重大失實(shí)信息傳播

7）其他影響營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常服務(wù)的事件

案例分析及情景演練：網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處理技巧

總結(jié)、提問、分享

中國營銷學(xué)院特聘高級研究員
中央電視臺特邀嘉賓
美國國際訓(xùn)練協(xié)會PTT培訓(xùn)師
華南多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師 

曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理，某金融機(jī)構(gòu)培訓(xùn)經(jīng)理，某教育集團(tuán)深圳公司總經(jīng)理，廣州公司總經(jīng)理，華南區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
6年培訓(xùn)規(guī)劃及金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)禮儀、銷售技巧、職業(yè)化方面的課程開發(fā)培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項目，與團(tuán)隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習(xí)對象”。其中，“服務(wù)營銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。講課注重現(xiàn)場學(xué)員參與互動，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動活潑，可操作性非常強(qiáng)。

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