【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】

《銀行網(wǎng)點(diǎn)值班經(jīng)理：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理》課程大綱

-----服務(wù)營(yíng)銷專家 陳毓慧老師主講

說明: 陳毓慧老師形象照 2009-5-2

 

【課程收益】：

1. 清晰現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程

2. 掌握現(xiàn)場(chǎng)客戶管理藝術(shù)

3. 掌握現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴的處理技巧

4. 使顧客滿意度更高

 

【課程對(duì)象】：銀行網(wǎng)點(diǎn)值班經(jīng)理……

 

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天

 

【課程大綱】：

 

（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

 

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

 

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、溝通與網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理等方面的難題？ 每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

 

第一章、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)溝通技巧（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

 

一、服務(wù)溝通的親和力訓(xùn)練

笑容、態(tài)度、聲音、立場(chǎng)、溝通內(nèi)容、肢體語(yǔ)言

 

二 、營(yíng)造溝通的氛圍

溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

 

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

 

四、深入對(duì)方情境

(一) 情感處理三步曲

(二) 對(duì)方最關(guān)心的是什么

(三) 進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)

(四) 面對(duì)客戶激動(dòng)如何引導(dǎo)

(五) 如何與客戶溝通時(shí)插入自己的話

(六) 如何引導(dǎo)客戶的思維

 

五、客戶思維引導(dǎo)技巧

（一）提問引導(dǎo)技巧

（二）委婉提醒技巧

 

六、三明治法則

(一) 第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美

(二) 第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求

(三) 第3層-積極情感層面：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望

 

七、高效溝通六步曲

(一) 營(yíng)造氛圍

(二) 理解共贏

(三) 分析策劃

(四) 提出方案

(五) 認(rèn)同執(zhí)行

(六) 實(shí)施檢查

 

短片觀看及案例分析：

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

 

 

第二章、值班經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理及服務(wù)技巧（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

 

一、現(xiàn)場(chǎng)客戶引導(dǎo)與分流

（一）客戶分流引導(dǎo)流程

（二）客戶分流引導(dǎo)原則

（三）客戶分流引導(dǎo)技巧

（四）貴賓客戶識(shí)別引導(dǎo)流程

（五）潛在貴賓客戶識(shí)別線索

（六）客戶服務(wù)流程管理

（七）客戶休息管理

 

二、特殊要求服務(wù)技巧

（一）遇客戶不自覺排隊(duì)溝通禮儀

（二）遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

（三）遇客戶存款假幣溝通服務(wù)禮儀

（四）客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀

 

三、特殊客戶服務(wù)技巧

（一）老年客戶服務(wù)技巧

（二）殘疾人服務(wù)技巧

（三）孕婦服務(wù)技巧

（四）小孩服務(wù)技巧

（五）農(nóng)村低文化者服務(wù)技巧

（六）工作壓力大， 情緒激動(dòng)的男士客戶服務(wù)技巧

（七）更年期女性服務(wù)技巧

（八）低文化的老年客戶服務(wù)技巧

（九）貴賓客戶服務(wù)技巧

（十）特殊身份人士服務(wù)技巧

 

四、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？

（一）客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則

（二）客戶滿意否由何決定?

（三）提高客戶滿意度的關(guān)鍵

（四）提高客戶滿意度的技巧

（五）客戶滿意VS 客戶忠誠(chéng)

 

五、關(guān)注接待客戶

(一)客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注

(二)客戶等候時(shí)關(guān)注

(三)客戶離開時(shí)關(guān)注

 

六、銀行網(wǎng)點(diǎn)6S管理

（一）整理

（二）整頓

（三）清掃

（四）清潔

（五）安全

（六）修養(yǎng)

 

短片觀看及案例分析、綜合模擬演練

1、招行經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析

2、建行經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析

3、浦發(fā)大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析

 

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

 

 

第三章、網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)危機(jī)事件處理技巧（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

一、關(guān)于事物的突發(fā)事件

（一）點(diǎn)鈔機(jī)失靈的應(yīng)對(duì)技巧

（二）大堂內(nèi)驗(yàn)鈔機(jī)失靈的應(yīng)對(duì)技巧

（三）電腦突然死機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧

（四）網(wǎng)絡(luò)突然中斷的應(yīng)對(duì)技巧

（五）下雨天，地面滑的應(yīng)對(duì)技巧

 

二、關(guān)于人的突發(fā)事件處理技巧

（一）客戶要求上洗手間的應(yīng)對(duì)技巧

（二）客戶突然生病的應(yīng)對(duì)技巧

（三）客戶在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對(duì)技巧

（四）客戶在大堂內(nèi)大聲打手機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧

（五）客戶在大堂內(nèi)被搶錢的應(yīng)對(duì)技巧

（六）客戶自稱在大堂內(nèi)被偷錢、偷手機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧

（七）多位客戶突然在大堂內(nèi)爭(zhēng)吵的應(yīng)對(duì)技巧

（八）孕婦在大堂內(nèi)被的擠、撞的應(yīng)對(duì)技巧

（七）有人搶劫的應(yīng)對(duì)技巧

（八）下雨天， 大量街上行人突然擠進(jìn)營(yíng)業(yè)大堂的應(yīng)對(duì)技巧

（九）喝醉酒者應(yīng)對(duì)技巧

（十）地坯流氓應(yīng)對(duì)技巧

 

三、特殊突發(fā)事件

（一）突然火災(zāi)的應(yīng)對(duì)技巧

（二）地震應(yīng)對(duì)

（三）記者突然光臨應(yīng)對(duì)技巧

（四）儲(chǔ)戶在拍攝照片、視頻應(yīng)對(duì)技巧

 

廣發(fā)行：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與突發(fā)危機(jī)事件處理

 

第四章、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴的處理技巧（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

一、客戶不滿抱怨投訴的心理分析

（一）客戶需求分析

（二）產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因

（三）客戶抱怨投訴的心理分析

（四）客戶核心深層需求

(五)超越客戶滿意的三大策略

 

短片觀看及案例分析：經(jīng)典通信公司投訴案例分析

瘋狂的股民：客戶為什么這樣做？反映客戶什么心理？

95588：客戶投訴案例分析

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

 

二、客戶抱怨投訴的處理技巧

（一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

（二）處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

（三）處理投訴的要求：依法處理是底線，合情合理是標(biāo)準(zhǔn) 。

（四）避免15種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式：

（五）客戶抱怨投訴處理的六步驟：

（六）客戶安撫技巧

（七）委婉地提醒客戶技巧

（八）委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧

（九）客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導(dǎo)技巧

（十）客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

（十一）巧妙降低客戶期望值技巧

（十二）當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……

（十三）快速處理客戶抱怨投訴策略

 

三、疑難投訴處理流程與技巧

（一）疑難投訴處理之22對(duì)策

（二）特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

l 公司原因造成的抱怨投訴

l 騷擾客戶抱怨投訴

l 惡意投訴

（三）、惡意投訴/補(bǔ)償型投訴處理利器

 

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、 啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；

2、 脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；

3、 精明型客戶咨詢投訴案例分析；

4、 反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析；

短片觀看及案例分析

5、 關(guān)于銀行排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)的投訴處理案例

6、 關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例

7、 關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例

8、 關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品盈利問題的投訴處理案例

9、 騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

10、 惡意投訴處理案例；

11、 補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例；

12、 特殊身份客戶抱怨投訴案例；

13、 客戶訴訟的庭外和解案例；

 

就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

第五章、銀行網(wǎng)點(diǎn)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的管控策略（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、加強(qiáng)員工理念引導(dǎo)，培養(yǎng)基層員工對(duì)于突發(fā)事件的應(yīng)急能力

1. 加大對(duì)于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的宣傳

2. 提高負(fù)責(zé)人危機(jī)意識(shí)

3. 加強(qiáng)本單位員工危機(jī)管理意識(shí)的思想教育

4. 培訓(xùn)、講座、比賽等多種方式

5. 員工網(wǎng)絡(luò)言行管控

　二、樹立銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象

1. 規(guī)范員工言行

2. 統(tǒng)一服務(wù)口徑

3. 要注重客戶體驗(yàn)，

4. 故障通告及處理

5. 及時(shí)主動(dòng)向客戶解釋及道歉

　三、建立高效的客戶投訴處理平臺(tái)

1. 樹立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)意識(shí)，建立健全有效的客戶投訴處理機(jī)制

2. 提高基層網(wǎng)點(diǎn)員工客戶投訴處理水平

3. 第一時(shí)間掌握客戶意見和投訴信息并及時(shí)處理

4. 妥善回復(fù)、處理客戶投訴

四、嚴(yán)格防范，切實(shí)提高媒體應(yīng)對(duì)能力

1. 謹(jǐn)慎對(duì)待來(lái)行或打電話咨詢業(yè)務(wù)

2. 不接受媒體采訪

3. 應(yīng)對(duì)媒體的其他但應(yīng)當(dāng)熱情方法

 

課程結(jié)束：

一、重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

 

【陳毓慧老師資歷】：

² 銀行服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)專家

² 國(guó)家營(yíng)銷師、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

² 服務(wù)營(yíng)銷專家、服務(wù)禮儀專家

² 投訴處理與危機(jī)公關(guān)專家

² 中國(guó)咨詢行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

² 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

² 慧宇咨詢、中國(guó)總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

² 作為女性培訓(xùn)師，陳毓慧老師自2006年至今2015年9年期間，每年授課天數(shù)在250天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

² 10多年服務(wù)營(yíng)銷管理經(jīng)歷，歷任國(guó)企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

² 針對(duì)銀行、通信、電力、水務(wù)等“公共服務(wù)行業(yè)”九年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

² 培訓(xùn)課程上千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人

 

【服務(wù)營(yíng)銷-------陳毓慧培訓(xùn)師在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

序號(hào)

課題

課程時(shí)間

累計(jì)已培訓(xùn)天數(shù)

1

《銀行：互聯(lián)網(wǎng)金融及發(fā)展趨勢(shì)》

2-4天

12

2

《銀行基金銷售技巧訓(xùn)練》

2-4天

26

3

《銀行外匯投資技巧與營(yíng)銷訓(xùn)練》

2-4天

6

4

《銀行貸后催收技巧》

2-4天

8

5

《銀行突發(fā)事件和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管控技巧》

2-4天

24

6

《銀行媒體應(yīng)對(duì)與輿情管理課程大綱》

2-4天

24

7

《銀行信用卡消費(fèi)金融：營(yíng)銷、催收技巧》

2-4天

18

8

《理財(cái)投資營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》

2-4天

52

9

《小企業(yè)貸款營(yíng)銷、管理、風(fēng)險(xiǎn)控制技巧》

2-4天

12

10

《銀行柜面人員：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷技巧》

2-4天

120

11

《銀行大堂經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷技巧》

2-4天

96

12

《銀行客戶經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷技巧》

2-4天

96

13

《銀行理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷綜合技能培訓(xùn)》

2-4天

190

14

《銀行個(gè)人客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷提升》

2-4天

190

15

《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》

2-4天

150

16

《銀行：攬儲(chǔ)（吸存）策略與方法》

2-4天

46

17

《銀行公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷策略與方法》

2-4天

14

18

《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧》

2-4天

14

19

《銀行網(wǎng)點(diǎn)：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》

2-4天

6

20

《銀行柜面人員：兩金一險(xiǎn)營(yíng)銷技巧》

2-4天

36

21

《銀行對(duì)公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷技巧》

2-4天

24

22

《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧》

2-4天

12

23

《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》

2-4天

28

24

《銀行行長(zhǎng)：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》）

2-4天

12

25

《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》

2-4天

4

26

《銀行客戶經(jīng)理外拓營(yíng)銷技巧》

2-4天

8

27

《社區(qū)銀行營(yíng)銷及客戶維護(hù)技巧培訓(xùn)》

2-4天

6

28

《銀行內(nèi)訓(xùn)師課程研發(fā)及授課技巧訓(xùn)練營(yíng)》

2-60天

48

 

謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”

 

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動(dòng)性強(qiáng)

3. 案例豐富

4. 貼近實(shí)際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強(qiáng)

7. 解決難題

8. 賞識(shí)培訓(xùn)

 

【授課形式】：課程知識(shí)講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

 

（一）銀行業(yè)培訓(xùn)：

序號(hào)

級(jí)別

學(xué)員所在企業(yè)名稱

1

總行級(jí)培訓(xùn)

光大銀行（2015年）華夏銀行總行（2013年、2012年）廣東建行(2014年)招商銀行交銀大學(xué)（2009年）招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）交行全國(guó)信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年）

2

省分行級(jí)培訓(xùn)

內(nèi)蒙農(nóng)行（2015年）山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲(chǔ)（2010年）北京農(nóng)業(yè)銀行（2010年）江蘇農(nóng)行大客戶部（2010年）四川省農(nóng)行（2008年）內(nèi)蒙古建行（2010年）廣西郵儲(chǔ)（2008年）廣東郵政（2007年）

3

市分行級(jí)培訓(xùn)

武漢工行（2015年）營(yíng)山農(nóng)商行（2015年）武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽(yáng)江農(nóng)行（2013年）鄭州郵儲(chǔ)（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠(yuǎn)農(nóng)行（2012年）張掖農(nóng)行（2012年）泉州郵儲(chǔ)（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農(nóng)行（2012年、2011年）中山農(nóng)信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農(nóng)信（2012年、2011年）雷州農(nóng)信（2012年、2011年）鄭州郵儲(chǔ)（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營(yíng)銷課)(2010年）珠海中行（2010年）威寧農(nóng)信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽(yáng)建行（2009年）達(dá)州建行（2009年）徐州農(nóng)行（2009年）六盤水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內(nèi)江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）佛山農(nóng)行（2009年）福州民生銀行(行長(zhǎng)班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農(nóng)行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農(nóng)行（2009年）慈溪農(nóng)行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農(nóng)行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農(nóng)行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城郵儲(chǔ)（2008年）宣城交行（2008年）宣城農(nóng)村信合（2008年）

4

區(qū)、縣級(jí)行培訓(xùn)

張家港中行（2012年）徐聞農(nóng)信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農(nóng)行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農(nóng)行（2008年）

5

地方性銀行總行培訓(xùn)

內(nèi)蒙農(nóng)信社（2015年）晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年）南京銀行（2013年、2010年）長(zhǎng)安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯(lián)合銀行（2011年）遼陽(yáng)銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農(nóng)商行（2011年）黑河商行（2011年） 內(nèi)蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟(jì)南城商銀行（2010年） 青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農(nóng)商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業(yè)銀行（2006年）

6

高校研修班、公開課

交通大學(xué)金融高級(jí)研修班（2010年）北大金融高級(jí)班（2009年）金融大講堂網(wǎng)絡(luò)金融班（2009年）新千年世紀(jì)論壇銀行行長(zhǎng)班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年）

7

咨詢輔導(dǎo)項(xiàng)目

 

（二）銀行業(yè)咨詢項(xiàng)目：

1. 廣東荔灣建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2015年，15個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

2. 武漢XX建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2014年，5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

3. 廣東白云建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2014年，6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

4. 南京銀行個(gè)人金融與消費(fèi)信貸團(tuán)隊(duì)建設(shè)與業(yè)務(wù)提升項(xiàng)目（2014年—2015年，10個(gè)分中心*5天）

5. 四川溫江建行對(duì)公電子銀行營(yíng)銷項(xiàng)目（2012年，（集訓(xùn)4天+ 35個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*1天）*4個(gè)城市）

6. 內(nèi)蒙建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷提升項(xiàng)目（2011年，5個(gè)城市，近50個(gè)網(wǎng)點(diǎn)； 集中培訓(xùn)+網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)）

7. 內(nèi)蒙銀行服務(wù)禮儀訓(xùn)練（2011年， 10期集中培訓(xùn)+網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)）

8. 昆明信合標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)（2010年，2個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)*7天，26個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*3天）

9. 招商銀行外拓營(yíng)銷項(xiàng)目

10. 農(nóng)商銀行外拓營(yíng)銷項(xiàng)目

11. 建設(shè)銀行某網(wǎng)點(diǎn)外拓營(yíng)銷項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)基金營(yíng)銷1300萬(wàn)元，粵通卡35張

國(guó)家營(yíng)銷師 
國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師 
銀行服務(wù)營(yíng)銷專家、服務(wù)禮儀專家 
中國(guó)咨詢行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者 
清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國(guó)防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師 
中國(guó)總裁培訓(xùn)、中國(guó)商務(wù)培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師 

歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期占據(jù)業(yè)績(jī)第一名、獲得無(wú)數(shù)榮譽(yù)稱號(hào)。 

10年的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn) 
針對(duì)銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營(yíng)銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
* 培訓(xùn)課程數(shù)千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人

主要課程：
1、《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3、《銀行呼叫中心：呼入式電話營(yíng)銷技巧》（2-4天）
4、《銀行柜面人員：服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷技巧》（2-4天）
5、《銀行：高端客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）
6、《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）
7、《銀行大堂經(jīng)理：主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷技巧》（2-4天）
8、《銀行客戶經(jīng)理：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷技巧》（2-4天）
9、《銀行行長(zhǎng)及客戶經(jīng)理：大客戶策反與關(guān)系營(yíng)銷技巧》（2-4天）
10、《銀行信用卡銷售經(jīng)理營(yíng)銷技能綜合提升培訓(xùn)》（2-4天）
11、《銀行突發(fā)事件和危機(jī)管理技巧》（2-4天）
12、《銀行團(tuán)隊(duì)建設(shè)與執(zhí)行力訓(xùn)練 》（2-4天）
13、《銀行行長(zhǎng)：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的管理藝術(shù)》（2-4天）
14、《網(wǎng)點(diǎn)主任綜合技能提升》（2-4天）
15、《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、《TTT：銀行內(nèi)訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》（2-4天）
17、《銀行新員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練》（2-4天） 

授課形式：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示

• 銀行網(wǎng)點(diǎn)外拓營(yíng)銷策劃實(shí)戰(zhàn)案例解析

   

  前言：銀行網(wǎng)點(diǎn)管理者及營(yíng)銷骨干為什么要學(xué)這門課？1、 企業(yè)管理就是行銷與創(chuàng)新——管理大師彼得杜拉克【案例分析】蘋果公司“三熱”營(yíng)銷策略，實(shí)現(xiàn)起死回生【案例分析】某銀行利用事件營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)存貸款突破2、 經(jīng)典4P營(yíng)銷與營(yíng)銷的五個(gè)層次3、 業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵是渠道建設(shè)——新增..

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• 標(biāo)桿房地產(chǎn)企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)與經(jīng)驗(yàn)案例解析

   

  引子：第一節(jié) 標(biāo)桿房企集團(tuán)財(cái)務(wù)的價(jià)值與地位一、房企集團(tuán)財(cái)務(wù)的六大核心工作二、房企集團(tuán)財(cái)務(wù)的四大重要價(jià)值三、房企集團(tuán)財(cái)務(wù)地位的四個(gè)核心體現(xiàn)四、財(cái)務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的三個(gè)核心路徑第二節(jié) 標(biāo)桿房企集團(tuán)新項(xiàng)目投資途徑一、公開市場(chǎng)獲取項(xiàng)目的兩大層面1、項(xiàng)目獲取戰(zhàn)略層面的重要指標(biāo)2、項(xiàng)目獲取項(xiàng)目層面的考慮3、新項(xiàng)目投資獲取的考慮因素 ..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理技能提升

   

  第一講：銀行業(yè)發(fā)展新常態(tài)案例導(dǎo)入：國(guó)內(nèi)外各銀行現(xiàn)場(chǎng)圖片案例討論：從楊行長(zhǎng)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與管理帶來(lái)的啟示？1. 銀行業(yè)面臨的新常態(tài)2. 國(guó)內(nèi)外銀行業(yè)目前的發(fā)展動(dòng)態(tài)3. 未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的四個(gè)方向4. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與管理的三種思維5. 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的應(yīng)對(duì)思路：看、面、適、推第二講：網(wǎng)點(diǎn)管理者的自我管理小組討論：如何管理人生的意義？ ..

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• 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)管理策略

   

  導(dǎo)論：新常態(tài)下的銀行服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展趨勢(shì)一、新常態(tài)下客戶財(cái)富的變革1.多元財(cái)富2.理性財(cái)富3.專業(yè)財(cái)富4.個(gè)性財(cái)富5.全球財(cái)富二、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟(jì)的變革1.多元化服務(wù)2.體驗(yàn)式服務(wù)3.互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)1.細(xì)分市場(chǎng)帶來(lái)的“窄門”效應(yīng)2.新常態(tài)的奶酪哲學(xué)..

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• 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷策略

   

  導(dǎo)論：新常態(tài)下的銀行服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展趨勢(shì)（1H）一、新常態(tài)下客戶財(cái)富的變革1. 多元財(cái)富2. 理性財(cái)富3. 專業(yè)財(cái)富4. 個(gè)性財(cái)富5. 全球財(cái)富二、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟(jì)的變革1. 多元化服務(wù)2. 體驗(yàn)式服務(wù)3. 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)1. 細(xì)分市場(chǎng)帶來(lái)的“窄門”效..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)查凍扣業(yè)務(wù)全案例解析

   

  1. 實(shí)務(wù)難題：法院到金融機(jī)構(gòu)查詢、凍結(jié)、扣劃銀行存款的辦理程序？2. 實(shí)務(wù)難題：金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié)助最先送達(dá)協(xié)助通知的有權(quán)機(jī)關(guān)？3. 實(shí)務(wù)難題：協(xié)助執(zhí)行過程中對(duì)于同一法律關(guān)系作出兩種判決，我們要如何協(xié)助？4. 實(shí)務(wù)難題：協(xié)助扣劃后我們要及時(shí)登記？5. 實(shí)務(wù)難題：登記時(shí)我們要在回執(zhí)填寫時(shí)注意問題？6. 實(shí)務(wù)難題：有權(quán)機(jī)關(guān)要求輪候凍結(jié)，是否..

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