原創(chuàng)文章　　作者：林瑜 

　繼上一篇林瑜與大家分享到《當(dāng)來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)以老年人居多》今天繼續(xù)與大家分享關(guān)于老年客戶(hù)服務(wù)的話(huà)題，今天以問(wèn)與答的方式來(lái)分享。

解決以下三個(gè)問(wèn)題：

1、老年客戶(hù)服務(wù)的重要性

2、老年客戶(hù)服務(wù)的難點(diǎn)

3、如何服務(wù)好老年客戶(hù)

首先，問(wèn)：老年客戶(hù)重要嗎？體現(xiàn)在哪里？

 答：不僅重要，而且是特別重要。

 　　 為什么這么說(shuō)。首先，對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，4G客戶(hù)的發(fā)展最大的目標(biāo)不是3G客戶(hù)，而是寵大的2G客戶(hù)，并且對(duì)于目前為止，未從2G向4G遷徙的客戶(hù)當(dāng)中，以低端客戶(hù)群為主。這類(lèi)客戶(hù)群有一個(gè)共同的特點(diǎn)：月消費(fèi)在在0－50元，流量消費(fèi)在0－100M之間。這類(lèi)人群當(dāng)中，以中老年人居多。 

  　　你想想，要發(fā)展寵大的4G客戶(hù)，讓2G客戶(hù)向4G遷徙，老年客戶(hù)是最大的目標(biāo)客戶(hù)群體。

  　再者，除了4G發(fā)展，寬帶發(fā)展同樣必須關(guān)注老年群體。同樣以中國(guó)移動(dòng)為例，一流特大型城市已經(jīng)被“南電信、北聯(lián)通”占據(jù)，對(duì)于中國(guó)移動(dòng)發(fā)展寬帶的突破口肯定是“農(nóng)村包圍城市”，那你就可以想像，老年人群體又是農(nóng)村群體當(dāng)中的主力軍。

  　　故而，我們可以清楚地認(rèn)識(shí)到，老年客戶(hù)服務(wù)的重要性之所在。

　　日本電信運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)在瞄準(zhǔn)的主力消費(fèi)者并不是年輕人，而是銀發(fā)族。他們力圖通過(guò)終端、軟件、服務(wù)等全方位取悅老年人。此前，DoCoMo就已聯(lián)合富士通專(zhuān)門(mén)推出了名叫Raku-Raku（簡(jiǎn)單-簡(jiǎn)單）的老年機(jī)，該款手機(jī)具有較大的按鍵分區(qū)，界面簡(jiǎn)潔，易于操作。據(jù)稱(chēng)，該手機(jī)內(nèi)置可限制在線(xiàn)游戲和虛擬產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的功能，以防老年人誤操作引發(fā)“天價(jià)”賬單。

　　　但僅僅推出專(zhuān)門(mén)的“老人機(jī)”還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，DoCoMo還開(kāi)設(shè)教室教他們使用。DoCoMo在日本各地的門(mén)店特地以銀發(fā)族為對(duì)象，開(kāi)設(shè)“輕松手機(jī)”教

室。

    　事實(shí)上，不僅DoCoMo，日本的電信運(yùn)營(yíng)商都將目光瞄向了老年人這一日益龐大、消費(fèi)能力也日益提升的群體。KDDI和軟銀也都有針對(duì)銀發(fā)族開(kāi)設(shè)智能手機(jī)操作方式的講座。軟銀公司還決定培訓(xùn)、雇傭一個(gè)“長(zhǎng)者團(tuán)隊(duì)”，用富有同情心的方式向他們的同輩人解釋一些實(shí)際的知識(shí)，以此來(lái)爭(zhēng)取這塊市場(chǎng)。

2、問(wèn)題二，問(wèn)：老年客戶(hù)服務(wù)的難點(diǎn)是什么？

   我想對(duì)于一線(xiàn)員工來(lái)說(shuō)，認(rèn)識(shí)這個(gè)難點(diǎn)一點(diǎn)困難都沒(méi)有。

   我在營(yíng)業(yè)廳親眼所見(jiàn)的一位場(chǎng)景，一個(gè)客戶(hù)來(lái)營(yíng)業(yè)廳投訴：我沒(méi)有上網(wǎng)，為什么會(huì)有上網(wǎng)費(fèi)？而在這個(gè)客戶(hù)投訴的同時(shí)，她還一邊手捧著手機(jī)，一邊用微信和她的朋友們聊著。 ——客戶(hù)似乎一點(diǎn)都沒(méi)有意識(shí)到，此時(shí)此刻，她正在“走著流量”。

   同樣親眼所見(jiàn)的一個(gè)場(chǎng)景是：一位老年客戶(hù)進(jìn)來(lái)，引導(dǎo)員熱情地接待了他，客戶(hù)咨詢(xún)了一些流量的問(wèn)題，引導(dǎo)員解釋清楚后，客戶(hù)正低頭擺弄著手機(jī)。這時(shí)，另一位客戶(hù)走了進(jìn)來(lái)，引導(dǎo)員熱情地對(duì)新進(jìn)的客戶(hù)說(shuō)：“您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”結(jié)果，剛才那位老太太不高興了，她說(shuō)：“你不尊重我，我這還沒(méi)有搞完呢，你為什么問(wèn)下一位”——結(jié)果，你可以想像，引導(dǎo)員花了九牛二虎之力，又是道歉賠不是，又是熱臉貼冷屁股，才總想讓客戶(hù)消了氣。

  這兩個(gè)營(yíng)業(yè)廳場(chǎng)景，只是冰山一角。 

  要說(shuō)服務(wù)好老年客戶(hù)，沒(méi)有難度，給我打一千個(gè)一萬(wàn)個(gè)包票我都不相信。

  服務(wù)老年客戶(hù)是有極大難度的，比如：老年人對(duì)新事物理解能力有限、內(nèi)心敏感甚至脆弱、嘮叨并期待得到尊重、想獲得巨大實(shí)惠卻又對(duì)人始終抱有懷疑 ………

3、問(wèn)題3：如何服務(wù)好老年客戶(hù)呢？

   這個(gè)問(wèn)題的難度，如同如何孝順好我們的父母一樣。

  首先，心態(tài)上，理解這一客戶(hù)群體，并愿意把他們當(dāng)成未來(lái)自己可能的樣子而真誠(chéng)地對(duì)待他們。

  理解。比如，為什么他們一看到帳單上，有幾塊錢(qián)，甚至只有幾毛錢(qián)的流量費(fèi)用的時(shí)候，他們就會(huì)到營(yíng)業(yè)廳不依不饒地投訴。我們?nèi)绻褧r(shí)間拉回到這些客戶(hù)所生活的年代，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們現(xiàn)在看到地上掉一塊錢(qián)，你都不愿意彎下身去撿，而他們以前生活在社會(huì)資源奇缺的年代，資源稀少，收入也非常少。我記得我父母年輕時(shí)一個(gè)月工資也就12塊錢(qián)。所以1塊錢(qián)的流量費(fèi)用有可能在他們眼里那里“大錢(qián)”而不是我們生活在物質(zhì)生活豐富的新世紀(jì)人們眼中的“小錢(qián)”。

　理解包括，很多老年客戶(hù)根本沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)３Ｇ時(shí)代，他們對(duì)Ｍ、Ｇ、流量沒(méi)有沒(méi)有概念，沒(méi)有認(rèn)知，故而一發(fā)現(xiàn)有疑問(wèn)，第一時(shí)間就可能反映為：投訴。

  其次，多一點(diǎn)耐心。

  有的時(shí)候這些客戶(hù)，可能一個(gè)問(wèn)題他要重復(fù)問(wèn)幾次，你的耐心足夠，她們就會(huì)覺(jué)得你的服務(wù)好，而如果你出現(xiàn)一點(diǎn)，甚至只是一丁點(diǎn)兒讓他覺(jué)得你不耐煩，那么她們就會(huì)片面地認(rèn)為你：服務(wù)不好。

  我記得在營(yíng)業(yè)廳輔導(dǎo)的時(shí)候，遇到這么一個(gè)客戶(hù)，一位六十多歲的老太太，總是帶著鄰居、親戚朋友來(lái)營(yíng)業(yè)廳購(gòu)機(jī)。而且每次都是指定其中一位營(yíng)業(yè)員。

　　我們問(wèn)她：為什么找這位營(yíng)業(yè)員呢？客戶(hù)說(shuō)：她服務(wù)好。

　　我們又問(wèn)：服務(wù)好在哪里

　　客戶(hù)答：特別有耐心。

　　你看，這類(lèi)客戶(hù)對(duì)服務(wù)最大的需求之一就是耐心。

　　第三：用最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言表達(dá)你想表達(dá)的信息。

　　我記得曾經(jīng)有學(xué)員這樣說(shuō)。

　　他說(shuō)：“林瑜老師，有一個(gè)老年客戶(hù)來(lái)營(yíng)業(yè)廳買(mǎi)手機(jī)。我問(wèn)他要什么配置的。

　　他反問(wèn)我：什么叫配置。”

　　所以你看，表達(dá)簡(jiǎn)單、明了很重要。是什么？可以干什么？省多少錢(qián)。——用最簡(jiǎn)單的方式來(lái)表達(dá)，才能讓客戶(hù)易于理解。

　　第四：總是提前為他設(shè)想好。

　　老年人不像上班族般精明，會(huì)告訴你：我要什么，我不要什么。

　　所以往往當(dāng)客戶(hù)還沒(méi)有提出來(lái)的時(shí)候，我們要提前為他設(shè)想，并主動(dòng)為他提供服務(wù)。

　　一個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，一個(gè)老人家到營(yíng)業(yè)廳交話(huà)費(fèi)，引導(dǎo)員引導(dǎo)他到自助終端的時(shí)候，客戶(hù)說(shuō)：哎呀，我忘記手機(jī)號(hào)了。

　　于是引導(dǎo)用客戶(hù)手機(jī)拔自己的號(hào)碼，成功幫助客戶(hù)交了費(fèi)。

　　可是，下一次客戶(hù)交費(fèi)呢？還是得是再找一次號(hào)碼。

　　于是，引導(dǎo)員將客戶(hù)手機(jī)號(hào)碼存在“本機(jī)號(hào)碼”里，然后提醒客戶(hù)：您下次交費(fèi)的時(shí)候，點(diǎn)擊一下這里的“本機(jī)號(hào)碼”，就可以知道自己的手機(jī)號(hào)碼了。

　　再舉個(gè)例子，一位老年客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)手機(jī)，促銷(xiāo)員說(shuō)：您今天購(gòu)買(mǎi)的話(huà)，還有贈(zèng)品送您?！?/span>

　　客戶(hù)問(wèn)：有什么贈(zèng)品。

　　促銷(xiāo)員說(shuō)：有很多，有充電寶呀、熱水壺呀、貼膜……哦，對(duì)了，還有一個(gè)小風(fēng)扇。

　　你看，這個(gè)時(shí)候，客戶(hù)聽(tīng)完，有可能懵圈了：這是全都送呀，還是挑一個(gè)，這個(gè)當(dāng)中，哪個(gè)最好呀？

   所以，如果是你服務(wù)于這個(gè)客戶(hù)，你在回答贈(zèng)品后，最好主動(dòng)地告訴客戶(hù)：您可以在這些贈(zèng)品當(dāng)中選一個(gè)，其中這個(gè)小風(fēng)扇的價(jià)值最高，市面價(jià)是１２０元。

　　你看，這個(gè)時(shí)候，客戶(hù)就可以輕而易舉地享受到實(shí)惠，并且不會(huì)出現(xiàn)決定后后悔的情況。

　　如果你能總是提前幫客戶(hù)想好，客戶(hù)就會(huì)覺(jué)得你的服務(wù)是好的。

培訓(xùn)師林瑜：十年專(zhuān)注，值得信賴(lài)！