原創(chuàng)文章　　作者：培訓(xùn)師林瑜

我們常常說一句話：時(shí)代變了，什么都變了．

　　我們正處在一個(gè)瘋狂而激進(jìn)的年代，也處在一個(gè)被稱之為"移動互聯(lián)網(wǎng)"的時(shí)代，而對于我們很多運(yùn)營商的員工來說，我們處在一個(gè)叫"４Ｇ"的時(shí)代．

　　"４Ｇ"時(shí)代下，到底什么變了？

　　首先，人們的需求變了．

　　最初人們能順利買上一張卡，就歡天喜地了．記得神州行首次在廣州開賣的時(shí)候，不能說是萬人空巷，但至少排長隊(duì)，擠破頭，為的就只是花多幾百塊，買一套面值只有一百塊的神州行套卡．

　　后來，人們來到營業(yè)廳，喝上一杯暖暖的水，就會奔走相告：移動的服務(wù)就是好！

　　現(xiàn)如今，主動招呼客戶，客戶已經(jīng)習(xí)以為常．不及時(shí)倒一杯水給客戶，客戶已經(jīng)不耐煩了：服務(wù)變差了！　

　?。矗菚r(shí)代，人們要的根本就不是簡單交易和操作，也不是機(jī)械而重復(fù)的服務(wù)動作．

　?。矗菚r(shí)代，人們對營業(yè)廳的服務(wù)從"大一統(tǒng)"，走向"細(xì)分小群體"．客戶的需求更加個(gè)性，彈性，生活化并且碎片化．

　　對業(yè)務(wù)和服務(wù)的要求差異明顯，并且更加細(xì)微而復(fù)雜，并注重體驗(yàn)和感知，對服務(wù)多了"情感"的要求．

　　可以這樣說，４Ｇ時(shí)代人們更注重交易接觸和過程體驗(yàn)．

　　第二，人們從信息服務(wù)轉(zhuǎn)向信息消費(fèi)．

　　正因?yàn)椋矗菚r(shí)代下人們變了，所以對運(yùn)營商，對營業(yè)廳來說，也跟著變了．

　　首先，收入結(jié)構(gòu)變了．

　　從單一的語音(含短信)收入，變得更加多元．比如：基本資費(fèi)，接入收益，功能收益，應(yīng)用收益....

　　第二，營銷模式轉(zhuǎn)變了．

　　原來的２Ｇ時(shí)代，一個(gè)營業(yè)員，將同一產(chǎn)品，以同一模式甚至同一話術(shù)，銷售給不同的客戶或客戶群．

　　４Ｇ時(shí)代下的營銷，這種以產(chǎn)品為中心的營銷模式顯然不奏效益．４Ｇ時(shí)代下，一線營業(yè)員需要與客戶充分的互動溝通，了解并掌握客戶的關(guān)鍵需求，在產(chǎn)品庫中找到匹配的產(chǎn)品，并將產(chǎn)品的賣點(diǎn)呈現(xiàn)給客戶，并讓客戶充分體驗(yàn)，幫助客戶建立對產(chǎn)品和服務(wù)的感知基礎(chǔ)上，促進(jìn)成交．

　　４Ｇ時(shí)代下，客戶更青睞"以客戶為中心"的營銷模式．

　　第三，服務(wù)的情感化

　　人對機(jī)器的要求簡單而明了：方便，安全，迅速即可．

　　但人對人的要求，比之對機(jī)器，多了情感的需求．關(guān)注客戶除業(yè)務(wù)產(chǎn)品以外的情感需求，比如，讓客戶感受到暖心，真誠．讓客戶在服務(wù)和購買中，充分感受情感，甚至釋放情感，這是４Ｇ時(shí)代下最大的服務(wù)改變．

　　"以不變就萬變"的時(shí)代已經(jīng)過去．

　　未來，已來．

　　你我都應(yīng)"應(yīng)運(yùn)而生，順勢而為．"