第一單元

客戶(hù)投訴處理的技巧與方法（知識(shí)點(diǎn)）

第一章

當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下的客戶(hù)服務(wù)

階段目標(biāo)

一、為什么我們盡了力，客戶(hù)還不滿(mǎn)意？

1、當(dāng)下客戶(hù)服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)

2、客戶(hù)需求層次的改變

2、客戶(hù)服務(wù)的瓶頸和出路

二、從防患未然到亡羊補(bǔ)牢

1、最好的投訴處置是不使投訴產(chǎn)生

2、客戶(hù)評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出

3、在服務(wù)的每一個(gè)接觸點(diǎn)制造良性的心理刺激

對(duì)當(dāng)下客戶(hù)服務(wù)環(huán)境的有充分的認(rèn)識(shí)，了解突破客戶(hù)滿(mǎn)意度瓶頸的方向

第二章

客戶(hù)投訴的處置步驟與要點(diǎn)

階段目標(biāo)

一、 如何在投訴處置中保持主動(dòng)

1、投訴有門(mén)

2、快速反應(yīng)

3、迅速止損

4、重在受控

二、投訴處置六部曲

第一步：傾聽(tīng)他的問(wèn)題（開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄情感）

第二步：同情他的遭遇（復(fù)述問(wèn)題表示理解）

第三步：提出正確的問(wèn)題（了解真實(shí)的需求）

第四步：達(dá)成處理協(xié)議（讓客戶(hù)有選擇權(quán)）

第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行(首問(wèn)責(zé)任制)

第六步：修復(fù)關(guān)系（正面價(jià)值結(jié)束）

三、投訴客戶(hù)的類(lèi)型分析極其應(yīng)對(duì)

讓學(xué)員掌握戶(hù)投訴處理的基本原則和方法，為下一步的演練打基礎(chǔ)

第三章

專(zhuān)業(yè)化的溝通與個(gè)人影響力

階段目標(biāo)

一、通過(guò)個(gè)人影響力去有效引導(dǎo)客戶(hù)

1、影響力是不易察覺(jué)的引導(dǎo)方法

2、影響力是柔性溝通技術(shù)的核心能力

二、投訴處理中與客戶(hù)溝通的三把利器

1、你能聽(tīng)懂客戶(hù)的意思嗎——聆聽(tīng)技巧

2、你能讓客戶(hù)說(shuō)給你聽(tīng)嗎——提問(wèn)技巧

3、你說(shuō)的客戶(hù)能接受嗎——專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)

•       創(chuàng)建“相似性”的話(huà)術(shù)

•       “迎合式的反對(duì)”的話(huà)術(shù)

•       回避客戶(hù)“刁難”的話(huà)術(shù)

三、面對(duì)不同行為風(fēng)格的客戶(hù)的引導(dǎo)技巧

1、對(duì)極其憤怒的客戶(hù)的引導(dǎo)；2、對(duì)喋喋不休的客戶(hù)的引導(dǎo)

3、對(duì)思維混亂的客戶(hù)的引導(dǎo)；4、對(duì)有備而來(lái)的客戶(hù)的引導(dǎo)

掌握投訴處理中與客戶(hù)溝通的關(guān)鍵技巧，能運(yùn)用對(duì)抗性溝通的三把利器

第二單元

實(shí) 戰(zhàn) 演 練

第一階段

準(zhǔn)備充分，進(jìn)入“調(diào)頻”過(guò)程

階段目標(biāo)

問(wèn)題描述：許多客服專(zhuān)員在進(jìn)行投訴處理之前并沒(méi)有做好充分的思想準(zhǔn)備，他們只想著不管如何，先道歉總是沒(méi)錯(cuò)的，他們會(huì)說(shuō)“對(duì)不起”，“很抱歉”等等。但是許多人并沒(méi)有真正在客戶(hù)的角度上去體會(huì)他們的焦慮，“即使煞有介事、無(wú)理取鬧的客戶(hù)，他們也有不得已而為之的難處”。所以，他們?cè)谑芾硗对V的初始階段并不一定是全身心投入的，或者把道歉當(dāng)流程走，而這一階段的處理效果，卻決定了客戶(hù)下一步的配合度。

情景演練第一階段：真誠(chéng)表達(dá)，承接情感

一、問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)：

1、你是否做好了充分的準(zhǔn)備，去面對(duì)這個(gè)客戶(hù)？

2、初次見(jiàn)到這個(gè)客戶(hù)的時(shí)候，你準(zhǔn)備給他留下什么印象？

3、如果一開(kāi)始溝通就是對(duì)抗性的，你如何化解尷尬的局面?

4、你是否關(guān)注了這個(gè)客戶(hù)的情感需求？

二、知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo)：

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1、讓學(xué)員在演練中體會(huì)投訴處理過(guò)程不是從見(jiàn)到客戶(hù)的那一刻開(kāi)始，進(jìn)而意識(shí)到“準(zhǔn)備度”的重要性；2、學(xué)會(huì)使用“波長(zhǎng)技術(shù)”與客戶(hù)調(diào)頻，首先要做的是“轉(zhuǎn)身”，站到客戶(hù)的立場(chǎng)上說(shuō)話(huà)。

第二階段

了解需求，把握溝通的要點(diǎn)

階段目標(biāo)

問(wèn)題描述：所有的客服專(zhuān)員都明白，了解客戶(hù)的需求對(duì)于投訴處理的意義。但在過(guò)往的案例中我們發(fā)現(xiàn)，許多人并不清楚應(yīng)該用什么方法去了解客戶(hù)的需求；或許他們認(rèn)為，聆聽(tīng)是一個(gè)好方法，但在實(shí)際的溝通中，他們不一定專(zhuān)注于客戶(hù)的聲音，他們或許心里在想對(duì)策……，所以，他們表面上點(diǎn)頭、記錄，或許他們聽(tīng)的是自己的聲音，也就是說(shuō)，他們未必懂得客戶(hù)到底在說(shuō)什么。

情景演練第二階段：知己知皮，了解客戶(hù)真實(shí)的需求

一、問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)：

1、如何讓客戶(hù)感受到你在聽(tīng)他說(shuō)話(huà)？

2、你明白客戶(hù)未經(jīng)語(yǔ)言表達(dá)的意思是什么嗎？

3、如果客戶(hù)“攪局”你有辦法挖掘到真實(shí)的需求嗎?

4、在你還沒(méi)有了解客戶(hù)之前，先不要急于解決他的問(wèn)題

二、知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo)：

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1、了解需求是投訴處理的前提條件.讓學(xué)員在演練中不要被客戶(hù)“要求”所迷惑，他真實(shí)需求才是你需要面對(duì)的。

2、讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到聆聽(tīng)是態(tài)度而非技巧，客戶(hù)對(duì)態(tài)度的感知比技巧更強(qiáng)烈。感性驅(qū)動(dòng)是第一、第二個(gè)階段必須做好功課。

第三階段

引導(dǎo)客戶(hù)，提高溝通的效率

階段目標(biāo)

問(wèn)題描述：在投訴處理現(xiàn)場(chǎng)，我們發(fā)現(xiàn)許多客服人員處于被動(dòng)的光景，他們遇到過(guò)下列情形：客戶(hù)經(jīng)常打斷你說(shuō)話(huà)；客戶(hù)經(jīng)常會(huì)誤會(huì)你的建議；當(dāng)你列舉協(xié)議條款或?qū)I(yè)數(shù)據(jù)來(lái)闡明觀(guān)點(diǎn)時(shí)，客戶(hù)就會(huì)拒絕接受，甚至轉(zhuǎn)而投訴你的態(tài)度，尤其是客戶(hù)的需求沒(méi)有徹底被挖掘的時(shí)候，下一步的溝通就會(huì)進(jìn)行的異常艱難，他們往往被客戶(hù)“帶著跑”。

情景演練第三階段：引導(dǎo)話(huà)題方向，讓客戶(hù)正視問(wèn)題

一、問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)：

1、我們陳述了太多自己的見(jiàn)地

2、我們忽略了客戶(hù)是有自主意識(shí)的人

3、我們變成了溝通的主角，而客戶(hù)只有聽(tīng)的份

二、知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo)：

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1、讓學(xué)員了解到把握客戶(hù)的需求不是一個(gè)階段就能完成的任務(wù)，而是貫穿整個(gè)投訴處理的過(guò)程，。

2、在溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，使用“客戶(hù)心理學(xué)”的技巧，跟著客戶(hù)的心理地圖來(lái)引導(dǎo)需求，把握溝通方向，化解被動(dòng)局面，

第四階段

化解被動(dòng)，管理客戶(hù)的期望值

階段目標(biāo)

問(wèn)題描述：無(wú)論責(zé)任方在誰(shuí)，客戶(hù)都要力爭(zhēng)自己的權(quán)益，為了贏得主動(dòng)，他們可能會(huì)夸大事實(shí)，也可能漫天要價(jià)；而客服專(zhuān)員為了企業(yè)的利益，也要依據(jù)協(xié)議或企業(yè)的原則，與客戶(hù)據(jù)理力爭(zhēng)或討價(jià)還價(jià)。這個(gè)溝通過(guò)程往往是最艱難的，要么談崩，要么處于膠著狀態(tài)。如何管理和引導(dǎo)客戶(hù)的期望值，讓不可控的局面逐步變得對(duì)自己有利，這對(duì)客服專(zhuān)員是一番巨大的挑戰(zhàn)。

情景演練第四階段：有備而來(lái)，制定利于己方的談判策略

一、問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)：

1、客戶(hù)到底要什么？他的底線(xiàn)在哪里

2、客戶(hù)的堅(jiān)持其實(shí)也是在試探你的底線(xiàn)

3、客戶(hù)給你出難題，對(duì)解決他的問(wèn)題也未必有利

4、你在關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通中是否運(yùn)用了“個(gè)人影響力”

二、知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo)：

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1、讓學(xué)員了解到管理好期望值，滿(mǎn)意度才有保證，掌握期望值管理的策略和話(huà)術(shù)；

2、了解客戶(hù)的心理狀態(tài)，對(duì)抗拒有充分的思想準(zhǔn)備，別怕客戶(hù)提條件，這一階段，必須結(jié)合“理性驅(qū)動(dòng)”的手段才能獲得主動(dòng)權(quán)。

第五階段

達(dá)成一致，修復(fù)關(guān)系

階段目標(biāo)

問(wèn)題描述：作為客服專(zhuān)員要客觀(guān)地正視投訴處理的四種結(jié)果：獲得雙贏，迅速解決問(wèn)題固然完美，但因?yàn)槔媛洳钸^(guò)大，需要重新制定談判策略，迂回“救市”，也不失為權(quán)宜之計(jì)。急于關(guān)閉投訴，對(duì)雙方的利益未必有利。所以，對(duì)投訴處理結(jié)果的達(dá)成一致，是包含不同境界的。無(wú)論處在哪一種情形，維護(hù)關(guān)系，修復(fù)關(guān)系，及時(shí)對(duì)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，卻是爭(zhēng)取機(jī)會(huì)，挽留客戶(hù)的“最后一道防線(xiàn)”。

情景演練第四階段：挽留客戶(hù)，維持正面的價(jià)值

一、問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)：

1、反正滿(mǎn)足不了客戶(hù)，只能交給領(lǐng)導(dǎo)做下一步的處理

2、客戶(hù)不滿(mǎn)意，所以“我輸了”

3、你已經(jīng)不相信奇跡了，所以也不可能發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)

4、雙贏不僅僅是利益的獲得，還包括雙方“良好的感覺(jué)”

二、知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo)：

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1、學(xué)會(huì)表現(xiàn)持續(xù)對(duì)客戶(hù)利益的關(guān)注，不令人滿(mǎn)意的結(jié)果或許是下一步的機(jī)會(huì)；

2、學(xué)會(huì)持續(xù)感動(dòng)客戶(hù)，至少讓他覺(jué)得你已經(jīng)盡了力，而且會(huì)一直為他負(fù)責(zé)任

第三單元

課程總結(jié)

階段目標(biāo)

一、當(dāng)前客戶(hù)投訴的變化點(diǎn)

1、客戶(hù)除了關(guān)注投訴處理的結(jié)果外，還格外關(guān)注處理過(guò)程；

2、客戶(hù)除了關(guān)注實(shí)際賠償或補(bǔ)償外，還關(guān)注其他形式的補(bǔ)償

3、客戶(hù)的容忍區(qū)間變窄，因投訴而升級(jí)的幾率攀升

二、如何防止投訴升級(jí)

1、投訴有門(mén)

2、快速反應(yīng)

3、迅速止損

4、重在受控

三、客戶(hù)投訴處理的四個(gè)境界

最優(yōu)：變被動(dòng)為主動(dòng)，變投訴為機(jī)會(huì)

次優(yōu)：圓滿(mǎn)解決問(wèn)題，獲得客戶(hù)的好感

再次：雙方達(dá)成妥協(xié)，在處理態(tài)度上獲得客戶(hù)認(rèn)同

底線(xiàn)：?jiǎn)栴}得到控制，避免投訴升級(jí)，造成公眾影響

提示學(xué)員對(duì)當(dāng)前投訴特點(diǎn)的關(guān)注，有效預(yù)防投訴升級(jí)