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卓越的客戶服務技巧與關系管理

課程編號：1639   課程人氣：2495

課程價格：￥5000  課程時長：2天

行業(yè)類別：不限行業(yè)    專業(yè)類別：客戶服務 

授課講師：翁曉康

課程安排：

       .. 深圳



  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】
把握與客戶溝通的技巧，與客戶達成共贏
通過有效溝通，有針對性地處理客戶投訴
分析和管理客戶的期望值
了解客戶抱怨處理技巧和方法
善于從過失中盡快恢復并總結教訓，提高應變處理投訴問題的能力和技巧
學習客戶服務的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力



課程內容 <br />
第一節(jié)：如何提高服務認知、培養(yǎng)積極主動的服務意識 <br />
客戶服務的概念 <br />
客戶服務的功用 <br />
客戶服務的原則、宗旨和目的 <br />
服務水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務水平。 <br />
客戶服務評價 <br />
樹立做服務就是做細節(jié)和做小事，就是做人際關系的理念 <br />
回想服務經(jīng)歷 <br />
學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值 <br />
客戶服務期望 <br />
了解客戶為何流失的原因？ <br />
提升服務標準、服務標準由誰決定？ <br />
了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠 <br />
只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶 <br />
如何了解客戶的期望值？ <br />
客戶服務的價值 <br />
學會用成本和利潤的眼光看待客戶服務 <br />
學習運用不同的服務措施實現(xiàn)不同的目的 <br />
<br />
第二節(jié)：服務營銷人員的四項準則 <br />
積極進取的心態(tài) <br />
服務營銷人員的九項品格素質 <br />
服務營銷人員職業(yè)化禮儀 <br />
服務營銷人員知識技能 <br />
<br />
第三節(jié)：客戶性格分析—有效的溝通方式 <br />
幾種性格特征的客戶 <br />
測試及講解：全腦測試及分析 <br />
測試及講解：人際溝通測試及分析 <br />
與不同個性客戶有效溝通的方法 <br />
溝通環(huán)走模型 <br />
溝通是不同個人品牌間的互動 <br />
<br />
第四節(jié)：戶開發(fā)與管理 <br />
尋找準客戶的關鍵策略 <br />
客戶個人資料的搜集 <br />
客戶的評估過濾準備 <br />
客戶的有效管理 <br />
建立與客戶的信賴關系 <br />
客戶關系營銷 <br />
客戶關系管理的定義 <br />
關系管理的營銷學基礎 <br />
關系管理的重要性 <br />
科特勒五種客戶關系類型 <br />
提升客戶的滿意度與忠誠度 <br />
客戶滿意與滿意度 <br />
影響客戶滿意度的因素 <br />
提升滿意度技巧 <br />
客戶忠誠度與滿意度的關系 <br />
客戶關懷公式 <br />
<br />
第五節(jié)：戶客情關系管理與服務 <br />
喜歡和信賴的重要性 <br />
建立親和信賴——親近關系的8大方法 <br />
逐步建立成共贏的真誠朋友關系 <br />
構筑專業(yè)權威——構建信任關系 <br />
客情關系的銷售服務 <br />
售前客情關系與服務 <br />
差異化客情關系服務 <br />
滿足客戶的特殊需求客情關系服務 <br />
<br />
第六節(jié)：戶投訴處理技巧 <br />
何謂客戶投訴？ <br />
客戶投訴的動機和原因 <br />
客戶對服務不滿的反應 <br />
客戶投訴對我們意味著什么 <br />
如何處理難纏無理的客戶 <br />
如何有效處理客戶投訴技巧 <br />
案例分析 ：HP如何處理客戶投訴？
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