銀行之間的競爭不僅是各行實力的體現(xiàn)，更突出反映在服務上的競爭。就服務這一塊，更是讓廣大市民怨聲載道的地方，從銀行里小小營業(yè)窗口足夠看出一個銀行的整體面貌。

       目前銀行網(wǎng)點服務問題主要體現(xiàn)為：大廳排隊時間長、營銷理財手段差、VIP服務區(qū)別對待、業(yè)務手續(xù)過于繁瑣。其中最讓廣大市民頭痛的莫過于銀行網(wǎng)點營業(yè)窗口的大排長龍，碰上節(jié)假日一排60分鐘更是常有的事。

       產(chǎn)生這個問題主要受制于銀行網(wǎng)點的功能分區(qū)設(shè)置、大堂的分流能力和大量低效客戶為主要服務對象上。

       目前各大銀行都通過各種方法來盡量改善網(wǎng)點服務水平和提升服務效率。進行營業(yè)網(wǎng)點的功能分區(qū)，客戶分流，服務分層。通過大堂經(jīng)理的有效引導和宣傳，實現(xiàn)對客戶的有效分流和業(yè)務宣傳。設(shè)置銀行排隊機，改善銀行網(wǎng)點業(yè)務分層的排隊秩序，從根本上解決客戶臨柜時間太長，辦理業(yè)務的人數(shù)有過多而排長隊問題。

       就銀行網(wǎng)點硬件方面服務提升的意見

       1、有些到銀行辦理業(yè)務的客戶不愿意在填單機上完成填單操作，原因其一是會很容易錯過排隊號，二是有些客戶怕麻煩而不愿使用自主機器填單，所以他們寧可占用柜臺手寫填單。

       銀行網(wǎng)點應裝備一機多用功能的自助服務機器：系統(tǒng)可實現(xiàn)自助填單、排隊取號一個流程即可；獨立取號、獨立填單互不干擾！同時，界面簡潔、操作簡便易上手，可單點脫機應用，可聯(lián)網(wǎng)使用，也可以和其他平臺進行整合應用，如CRM系統(tǒng)、短信中心、柜面交易系統(tǒng)、特色網(wǎng)銀等。銀行有服務人員專門幫助客戶怎么使用自助機器進行業(yè)務辦理，省時省力。

       2、銀行網(wǎng)點自助設(shè)備眾多，如何美觀擺放是銀行頭疼的問題。

       銀行可以單獨區(qū)分自主設(shè)備和服務大廳為兩個區(qū)塊，美觀上既不互相干擾、整齊劃一，在服務上又能及時反饋。

       就銀行網(wǎng)點人員上服務提升意見

       一、培養(yǎng)銀行網(wǎng)點員工的服務意識

       讓銀行員工了意識到自己職業(yè)的本質(zhì)就是為客戶做好服務，時刻保持認真的態(tài)度為每一個客戶帶去優(yōu)質(zhì)服務體驗。建立職業(yè)意識培養(yǎng)領(lǐng)導小組，定期開展關(guān)于服務的勞動競賽活動，貫徹職場法則：首先服務好自己------按標準整理好自己的儀容儀表；其次服務好同事------學會和同事溝通的技巧；第三服務好銀行------樹立行興我榮、行衰我恥的榮辱觀；最后服務好客戶------我們的衣食父母。

       二、培訓銀行網(wǎng)點員工的服務技能

       在銀行工作時間儀容儀表的各項具體要求：面對客戶時的表情-----微笑的標準、眼神的注視區(qū)、說話的語氣、音量等；服務客戶時的動作-----指示的手勢、引導的動作、鞠躬的動作、遞交物品的動作等；在不同場景中服務客戶的語言規(guī)范，辦理業(yè)務的規(guī)范性操作流程、處理投訴、異議的技巧及預感力等，這些都是要告知員工的，否則的話，就是員工具有了很強的職業(yè)意識，也無法達到銀行所要求的服務質(zhì)量標準。

       三、掌控銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理

        銀行網(wǎng)點負責人和大堂經(jīng)理需要強大的現(xiàn)場管理能力，對所轄管理的人、事、物進行細化，按流程巡檢、調(diào)整，才能做到事無巨細。銀行網(wǎng)點各專業(yè)部門相互配合，爭取讓每一位客戶趁興而來，滿意而歸。

       簡而言之，銀行網(wǎng)點服務質(zhì)量的提升是一項龐大的工程，需要銀行每一位員工下大力氣、長久持續(xù)進行不斷完善進步方才能讓銀行發(fā)展更好，讓每一位客戶更加滿意。