【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】


第一講 客戶服務(wù)是一種戰(zhàn)略行為 <br /> 服務(wù)對(duì)客戶的五大戰(zhàn)略?xún)r(jià)值 <br /> 服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段：無(wú)差異化服務(wù)、差異化服務(wù)、服務(wù)品牌化 <br /> 服務(wù)的三個(gè)循環(huán)——售前、售中和售后 <br /> 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)研究 <br /> 從滿意客戶到忠誠(chéng)客戶——客戶生命周期價(jià)值 <br /> <br /> 第二講 客戶服務(wù)管理規(guī)劃 <br /> 客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局 <br /> 客戶服務(wù)部門(mén)的職責(zé)分析 <br /> 客戶服務(wù)管理規(guī)劃 <br /> 客戶服務(wù)質(zhì)量管理的技巧 <br /> 案例：讓客戶感動(dòng)的服務(wù) <br /> <br /> 第三講 客服人員管理 <br /> 客服團(tuán)隊(duì)與人員管理 <br /> 客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 <br /> 客戶服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn) <br /> 客服人員的激勵(lì) <br /> 客服人員的績(jī)效評(píng)估 <br /> <br /> 第四講 客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理 <br /> 客戶滿意度的定義 <br /> 客戶滿意度評(píng)估的方法——滿意度調(diào)查 <br /> 客戶滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系模型 <br /> 客戶忠誠(chéng)度管理 <br /> 預(yù)防客戶流失管理 <br /> <br /> 第五講 客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)——溝通技巧 <br /> 客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求 <br /> 客戶服務(wù)禮儀 <br /> 服務(wù)三統(tǒng)一：著裝統(tǒng)一、語(yǔ)言統(tǒng)一、行為統(tǒng)一 <br /> 案例IBM--世界上最講究服務(wù)的公司 <br /> 客戶溝通的基礎(chǔ)知識(shí) <br /> 傾聽(tīng)技巧 <br /> 提問(wèn)的技巧 <br /> 客戶抱怨處理的原則與技巧 <br /> 掌握有效溝通的語(yǔ)言 <br /> 身體語(yǔ)言的運(yùn)用 <br /> 案例：“聽(tīng)他把話講完” <br /> 案例：用提問(wèn)達(dá)成交易 <br /> 案例：真誠(chéng)地贊美 <br /> 不同類(lèi)型客戶的服務(wù)技巧 <br /> <br /> 第六講 客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)——投訴的處理技巧 <br /> 客戶為什么會(huì)投訴 <br /> 有效處理客戶投訴的意義 <br /> 一般投訴處理技巧 <br /> 不同投訴方式的服務(wù)技巧 <br /> 重大投訴處理技巧 <br /> 投訴帶來(lái)的危機(jī)處理 <br /> <br /> 第七講 客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)——服務(wù)策略制定 <br /> 服務(wù)策略制定的原則：讓客戶盈利 <br /> 服務(wù)創(chuàng)新：從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù) <br /> 確定客戶服務(wù)的對(duì)象——客戶組織分析 <br /> 如何創(chuàng)造客戶服務(wù)體驗(yàn) <br /> 培訓(xùn)服務(wù) <br /> 定期維修與保養(yǎng)服務(wù) <br /> 應(yīng)急處理服務(wù) <br /> 市場(chǎng)開(kāi)拓服務(wù) <br /> 市場(chǎng)推廣服務(wù) <br /> 客情關(guān)系維護(hù) <br /> 增值服務(wù) <br /> 案例：特變電工的“質(zhì)量萬(wàn)里行” <br /> <br /> 第八講 客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)——服務(wù)支持與運(yùn)營(yíng)平臺(tái) <br /> 呼叫中心的運(yùn)營(yíng) <br /> 客戶服務(wù)檔案與數(shù)據(jù)庫(kù)管理 <br /> 物流配送中心的管理模式 <br /> 服務(wù)硬件設(shè)施的創(chuàng)新 <br /> 4S店的運(yùn)營(yíng)管理與流程優(yōu)化 <br /> 案例：三一重工的4S店管理模式 <br />

工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家

工信部工業(yè)品品牌推進(jìn)小組專(zhuān)家成員

清華-威爾士（The University of Wales）MBA

上海交大、浙大、清華EMBA班客座教授、特聘講師

IPTS國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)高級(jí)培訓(xùn)師

中國(guó)企業(yè)教育百?gòu)?qiáng)、營(yíng)銷(xiāo)十強(qiáng)講師

原首鋼國(guó)際（香港）控股銷(xiāo)售經(jīng)理

原聯(lián)縱智達(dá)營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)集團(tuán)咨詢(xún)總監(jiān)

國(guó)內(nèi)工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域一線國(guó)際水準(zhǔn)講師，8年200家跨國(guó)500強(qiáng)企業(yè)與上市公司營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)培訓(xùn)成功見(jiàn)證，100%好評(píng)

講師背景：

13年一線銷(xiāo)售及國(guó)企、外企高層營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)，6年職業(yè)咨詢(xún)師+講師經(jīng)驗(yàn)，真正的實(shí)戰(zhàn)派工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家；

1993-2000年：在首鋼集團(tuán)國(guó)際貿(mào)易公司（首鋼國(guó)際香港控股），任銷(xiāo)售經(jīng)理、市場(chǎng)發(fā)展部經(jīng)理，先后負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)大客戶開(kāi)發(fā)與海外市場(chǎng)開(kāi)拓工作，成為中國(guó)國(guó)內(nèi)第一批具有本土和海外雙重營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)經(jīng)理人。

2001-2005年：就職于總部位于韓國(guó)的跨國(guó)企業(yè)——ELECSON自動(dòng)化，擔(dān)任中國(guó)區(qū)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，亞太區(qū)營(yíng)銷(xiāo)副總裁，用4年時(shí)間使ELECSON在中國(guó)市場(chǎng)上的業(yè)績(jī)連續(xù)翻七翻，被總部授予“杰出海外市場(chǎng)經(jīng)理”稱(chēng)號(hào)。

2005—至今：先后任工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)研究院咨詢(xún)總監(jiān)、聯(lián)縱智達(dá)營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)集團(tuán)工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部項(xiàng)目總監(jiān)，首席工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)；上海交大、浙大、清華大學(xué)客座教授以及國(guó)網(wǎng)培訓(xùn)中心、中聯(lián)重工培訓(xùn)學(xué)院、震旦培訓(xùn)中心、美的學(xué)院等多家企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的專(zhuān)職講師；

現(xiàn)任：上海贏道企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司首席顧問(wèn)、CEO。

張老師具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和理論水平，對(duì)工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)策略、營(yíng)銷(xiāo)管理、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略、渠道規(guī)劃、整合營(yíng)銷(xiāo)傳播、新產(chǎn)品上市等方面都有獨(dú)到和深入見(jiàn)解，擅長(zhǎng)大客戶銷(xiāo)售策略、項(xiàng)目型銷(xiāo)售技巧和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理方面的培訓(xùn)和項(xiàng)目咨詢(xún)。是多家國(guó)內(nèi)及境外上市企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理及戰(zhàn)略品牌管理顧問(wèn)；

張老師目前是《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》雜志、中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)、博銳管理在線、客戶服務(wù)評(píng)論、華夏營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)、制造管理在線、《機(jī)電商報(bào)》、《機(jī)電一體化》等10多家專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)媒體專(zhuān)欄作者、特約撰稿人；并著有《工業(yè)品品牌戰(zhàn)略》、《項(xiàng)目性銷(xiāo)售與標(biāo)準(zhǔn)化管理》、《在路上·搶單》、《五步拿下大訂單-奪標(biāo)》等專(zhuān)著。

主講課程：

銷(xiāo)售策略與技巧類(lèi)：

《政府與集團(tuán)項(xiàng)目型銷(xiāo)售策略與技巧》

《工業(yè)品大客戶銷(xiāo)售策略與技巧》

《工業(yè)品大客戶戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理》

《中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)》

《工業(yè)品基礎(chǔ)銷(xiāo)售技能》

營(yíng)銷(xiāo)管理類(lèi)：

《從銷(xiāo)售明星到銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理者》

戰(zhàn)略管理類(lèi)：

《工業(yè)品品牌戰(zhàn)略規(guī)劃與整合營(yíng)銷(xiāo)傳播》

《工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略新思維》

《工業(yè)品企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型與商業(yè)模式創(chuàng)新》

客戶評(píng)價(jià):

張老師的課程實(shí)用性強(qiáng)，思路清晰，對(duì)我們營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的幫助很大，現(xiàn)在我們已經(jīng)邀請(qǐng)張老師擔(dān)任我們集團(tuán)的常年?duì)I銷(xiāo)顧問(wèn)和專(zhuān)職培訓(xùn)講師； ——南玻集團(tuán) 營(yíng)銷(xiāo)副總裁 趙光豪

 

張老師是真正的實(shí)戰(zhàn)派講師，他講的很多策略和方法，我們的區(qū)域經(jīng)理拿過(guò)來(lái)就可以用，這個(gè)我覺(jué)得是很重要的；我們現(xiàn)在已經(jīng)把張老師的項(xiàng)目型銷(xiāo)售管理體系運(yùn)用到實(shí)際工作中了，并取得了明顯的成效； ——新疆特變電工 營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理 宋輝

 

張老師所講的內(nèi)容正是我們銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)所需要的，好像為我們量身定制的一樣，這是我聽(tīng)過(guò)的所有培訓(xùn)中感覺(jué)最實(shí)用的一次。

——國(guó)電南瑞 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) 劉成標(biāo)

 

張老師是我目前碰見(jiàn)的營(yíng)銷(xiāo)講師中，我感覺(jué)最實(shí)戰(zhàn)的一位，參訓(xùn)的學(xué)員都反映老師的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)很豐富，學(xué)員整體評(píng)分都在90分以上，培訓(xùn)取得了圓滿的成功；

中聯(lián)工起 培訓(xùn)主任 馮爍

 

培訓(xùn)對(duì)于我們企業(yè)來(lái)說(shuō)，我們希望的是，對(duì)我們的中層管理者，帶來(lái)新的思想，新的思路，并且很多東西是可以學(xué)了就可以拿來(lái)用的，這些期望在張老師的課程中我覺(jué)得基本都實(shí)現(xiàn)了，這次培訓(xùn)，確實(shí)讓大家都受益匪淺；

豪泰科技顧問(wèn)有限公司總經(jīng)理 劉寶俊

 

對(duì)于我們這樣的全球五百?gòu)?qiáng)企業(yè)，培訓(xùn)體系是相當(dāng)完善的，每年我們都會(huì)接受很多來(lái)自不同領(lǐng)域和不同風(fēng)格的講師的培訓(xùn)，對(duì)于張老師我認(rèn)為是屬于典型的實(shí)戰(zhàn)派，經(jīng)驗(yàn)非常豐富，對(duì)于我們這個(gè)行業(yè)的銷(xiāo)售模式也很熟悉，他總能運(yùn)用案例、互動(dòng)的方式讓復(fù)雜的銷(xiāo)售變得簡(jiǎn)單化，而且有規(guī)律可行，這確實(shí)讓我收獲很大。

周?chē)?guó)斌 阿姆斯壯世界工業(yè)（中國(guó)）有限公司 營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理

咨詢(xún)案例
沈陽(yáng)昊誠(chéng)電氣營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃咨詢(xún)項(xiàng)目
深圳萬(wàn)訊儀表營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃咨詢(xún)項(xiàng)目
錢(qián)江電氣營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃咨詢(xún)項(xiàng)目
金晶玻璃品牌規(guī)劃與品牌命名咨詢(xún)項(xiàng)目
廈門(mén)金鷺渠道規(guī)劃與渠道管理咨詢(xún)項(xiàng)目
英飛風(fēng)機(jī)營(yíng)銷(xiāo)診斷咨詢(xún)項(xiàng)目
深圳南玻項(xiàng)目銷(xiāo)售流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目
柯美特建材項(xiàng)目銷(xiāo)售流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目
斯普潤(rùn)水處理項(xiàng)目銷(xiāo)售流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目
西門(mén)子母線品牌戰(zhàn)略規(guī)劃項(xiàng)目
培訓(xùn)案例：
電氣自動(dòng)化：特變電工、思源電氣、國(guó)電南瑞、國(guó)網(wǎng)電科院、國(guó)電南自、ABB、西門(mén)子、韓國(guó)曉星、遠(yuǎn)東電纜、華電開(kāi)關(guān)、正泰電器、天正電氣、德力西電氣、浙大中控、匯川變頻、P+F、圖爾克、艾默生、追日電氣、江陰天馬、雷士照明、海洋王照明、歐普照明、煙臺(tái)臥龍電氣、南車(chē)時(shí)代電氣、合肥陽(yáng)光電源、漢纜集團(tuán)、乾程電子、上上電纜、德國(guó)博世力士樂(lè)、東方電子
工程機(jī)械：美國(guó)卡特彼勒、山工機(jī)械、三一重工、中聯(lián)重科、普斯邁斯特泵車(chē)、現(xiàn)代重工、柳工鴻得利、韓國(guó)斗山機(jī)械、日本神鋼、合力叉車(chē)、福田雷薩、無(wú)錫開(kāi)普動(dòng)力
鋼鐵有色：太原鋼鐵、比利時(shí)貝卡爾特、上海寶鋼集團(tuán)、湖南華菱鋼鐵、中冶國(guó)際、中國(guó)五礦、中鋁瑞閩、金田銅業(yè)、昆明冶研、德國(guó)梅塞爾氣體、山東焦化、德國(guó)歐區(qū)愛(ài)鑄造、中冶賽迪
化工：中化國(guó)際、傳化化學(xué)、天山化工、SHRIEVE化工、松井化學(xué)、中國(guó)遠(yuǎn)大、中國(guó)海洋石油、中化藍(lán)天、青島海灣集團(tuán)、法國(guó)阿克瑪氟化學(xué)
交通物流：中國(guó)一汽、中國(guó)遠(yuǎn)洋、中國(guó)南車(chē)、中國(guó)北車(chē)、恒通客車(chē)、陜西重汽、三江瓦利特、中船重工、宇通課程、蘇州金龍海格、廈門(mén)金龍
工程建材：南玻玻璃、信義玻璃、華耐建材、金晶科技、圣戈班、中材科技、威士伯-華潤(rùn)涂料、德國(guó)旭格門(mén)窗、蒙娜麗莎陶瓷
暖通空調(diào)：大金空調(diào)、開(kāi)利空調(diào)、美的中央空調(diào)、美國(guó)Armstrong、杭州鍋爐、華意壓縮、蘇爾壽水泵、斯派莎克閥門(mén)、澳柯瑪、海信日立空調(diào)、良機(jī)制冷
機(jī)械與汽車(chē)零部件：阿特拉斯•科普柯、曼胡默爾濾清器、江淮、萬(wàn)安、山東豪邁、青島軟控、新松機(jī)器人、北方重工、合肥巨一、東力傳動(dòng)、泰凱英輪胎
IT信息化：盛大網(wǎng)絡(luò)、易車(chē)網(wǎng)、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、美國(guó)新飛通、北電網(wǎng)絡(luò)、國(guó)人通信、研祥科技
新能源：特變新能源、保利協(xié)鑫、南玻太陽(yáng)能、南車(chē)風(fēng)電
環(huán)保：龍凈環(huán)保、安幀環(huán)保、思普潤(rùn)水處理、興源過(guò)濾
其他：中國(guó)兵裝集團(tuán)、易居中國(guó)、張江留學(xué)創(chuàng)業(yè)園、東莞匯美、中糧包裝、安居科技、西班牙英賽德耐火、APP紙業(yè)、法國(guó)必維檢驗(yàn)
高等院校：上海交大總裁班、浙大總裁班、清華總裁班…

• 工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)三部曲：品牌/渠道/大客戶

   

  第一單元 工業(yè)品品牌營(yíng)銷(xiāo)策略1. 質(zhì)量支撐策略2. 市場(chǎng)拓展策略的三個(gè)階段3. 工業(yè)品品牌傳播的七種武器◇我的案例：日本JUKI的品牌宣傳策略4. 服務(wù)配套策略◇我的案例：敗給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的教訓(xùn)5. 跨位營(yíng)銷(xiāo)策略◇我的案例：對(duì)于跨位營(yíng)銷(xiāo)的感觸第二單元 渠道如何規(guī)劃1. 工業(yè)品渠道模式、長(zhǎng)度和寬度2. 影響渠..

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• 工業(yè)品經(jīng)銷(xiāo)商管理

   

  課程收獲：學(xué)習(xí)工業(yè)品渠道規(guī)劃的關(guān)鍵要素，學(xué)會(huì)規(guī)劃的工具和具體方法。學(xué)習(xí)篩選新經(jīng)銷(xiāo)商、評(píng)估老經(jīng)銷(xiāo)商的技巧。分析四大類(lèi)銷(xiāo)售政策的利弊， 學(xué)習(xí)如何制定針對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售政策。學(xué)習(xí)如何掌控經(jīng)銷(xiāo)商的五種手段，學(xué)會(huì)把不合格的經(jīng)銷(xiāo)商切換的方法。介紹工業(yè)品跨國(guó)公司管理客戶的..

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• 工業(yè)品大客戶柔性談判策略

   

  第一模塊 柔性談判的定義，目的及原則1.為什么要柔性談判 2.柔性談判的三大內(nèi)涵 3.柔性談判的雙重目的 4.自我談判風(fēng)格測(cè)試與評(píng)估 5.柔性談判的5個(gè)原則第二模塊 柔性談判的核心—對(duì)手及自我1.風(fēng)格的識(shí)別及匹配 2.談判行為風(fēng)格特征概述 3.不同溝通風(fēng)格的行為偏好 4.四種談判風(fēng)格的應(yīng)對(duì)策略 ..

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• 全面顧客滿意服務(wù)

   

  一、卓越的客戶服務(wù)意識(shí)1.何為客戶服務(wù)？2.何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)？3.服務(wù)的內(nèi)涵4.樹(shù)立正確服務(wù)意識(shí)5.滿意服務(wù)從心開(kāi)始6.服務(wù)態(tài)度決定一切7.服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)態(tài)度8.如何做好服務(wù)細(xì)節(jié)9.顧客是怎樣失去的10.服務(wù)創(chuàng)新——服務(wù)意識(shí)的最佳體現(xiàn)卓越服務(wù)的四大步驟᠕..

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• 工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售技能

   

  第一講客戶預(yù)約 預(yù)約的五大目的 預(yù)約的四大原則 預(yù)約的幾種常用方法 第二講客戶面談 面談準(zhǔn)備的要點(diǎn) Ø推銷(xiāo)工具的準(zhǔn)備 Ø心理的準(zhǔn)備 Ø著裝和儀容的準(zhǔn)備 面談第一步：開(kāi)場(chǎng)白 Ø創(chuàng)造良好的面談氛圍——面談的三種氛圍 Ø幾種..

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• 實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售談判——工業(yè)品大客戶銷(xiāo)售談判技巧

   

  紅黑游戲 第一講:什么是雙贏談判 小故事:兩人分一橙 感覺(jué)贏 雙贏談判四個(gè)原則 第二講:談判的重要性 第三講:談判的8種力量 大客戶談判運(yùn)用品牌（個(gè)人品牌）的力量 大客戶談判運(yùn)用技術(shù)(壁壘)的力量 大客戶談判運(yùn)用專(zhuān)業(yè)的力量 大客戶談判運(yùn)用關(guān)系的力量 大客戶談判運(yùn)用情報(bào)的力量 大客戶談判運(yùn)用壓力的力量 大客戶談判..

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