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互聯(lián)網電子渠道發(fā)展與客戶體驗管理
課程編號：7682
課程價格：￥22000/天
課程時長：2 天
課程人氣：2798
省市公司中高級管理人員
營銷策劃人員
市場經營管理人員
【培訓收益】
本課程從互聯(lián)網和移動互聯(lián)網的大勢出發(fā)，結合運營商渠道融合發(fā)展特征進行展開，能夠幫助學員把握互聯(lián)網營銷實質，掌握移動互聯(lián)網發(fā)展過程中的渠道整體戰(zhàn)略和關鍵策略，探索傳統(tǒng)數(shù)據(jù)業(yè)務與互聯(lián)網業(yè)務的有機融合營銷模式，探討互聯(lián)網電子商務的發(fā)展模式和市場營銷方法。
1.1 互聯(lián)網的發(fā)展與社會影響
1.2 互聯(lián)網發(fā)展路徑及典型案例分析
1.2.1 世界互聯(lián)網公司發(fā)展形勢與格局
1.2.2 新浪/搜狐/網易的三大門戶崛起
1.2.3 騰訊/百度/阿里巴巴的三足鼎立
1.2.4 360/CNTV/迅雷/盛大的士兵突擊
1.3 移動互聯(lián)網發(fā)展趨勢分析與策略
1.3.1 移動互聯(lián)網的發(fā)展方向與形式
1.3.2 運營商對移動互聯(lián)網的理解和定義
1.3.3 移動互聯(lián)網時代的規(guī)律與特點
1.3.4 移動互聯(lián)網的入口策略
1.3.5 移動互聯(lián)網重點業(yè)務分析
1.4 3G/全業(yè)務/三網融合與互聯(lián)網的發(fā)展
1.5 運營商需要怎樣的互聯(lián)網的思維模式
2 互聯(lián)網電子商務的發(fā)展與未來
2.1 互聯(lián)網電子商務發(fā)展概況
2.2.1 電子商務綜合平臺
2.2.2 垂直型電子商務
2.2.3 B2B/B2C/C2C/B2B2C/M2M
2.3 電子商務網站的商業(yè)模式
2.4 電子商務發(fā)展的關鍵因素分析
2.4.1 電子商務成功的公式
2.4.2 客戶需求的層次和適應
2.4.3 電子商務價值創(chuàng)造的四個來源
2.4.4 電子商務發(fā)展的四大要素變化
2.5 電子商務行業(yè)的領軍企業(yè)標桿分析與營銷案例
2.5.1 阿里巴巴/淘寶、環(huán)球資源、網盛
2.5.2 凡客誠品、樂友、紅孩子
2.5.3 攜程、去哪兒、到到、118114/116114/12580
2.5.4 當當、京東商城
2.5.5 國美電器、蘇寧易購
2.5.6 美團、F團、糯米團、高朋
2.5.7 鐵道部的購票網站12306.COM
2.6 移動電子商務的發(fā)展
2.6.1 移動電子商務成功要素
2.6.2 移動電子商務特點與應用環(huán)境
2.6.3 行業(yè)發(fā)展格局與趨勢
3 電子商務與電子渠道關系與未來
3.1 運營商電子渠道的現(xiàn)實作用與未來前景
3.1.1 新形勢下的電子渠道變革與發(fā)展趨勢
3.1.2 全業(yè)務競爭下對電子渠道的機遇和挑戰(zhàn)
3.1.3 3G和移動互聯(lián)網給電子渠道帶來的新挑戰(zhàn)
3.1.4 終端發(fā)展與電子渠道發(fā)展
3.1.5 三網融合下的電子渠道發(fā)展
3.1.6 運營商電子渠道的定位和發(fā)展比較
3.2 電子渠道的推廣價值與拓展策略
3.2.1 網上營業(yè)廳的發(fā)展
3.2.2 自助終端的發(fā)展
3.2.3 短信營業(yè)廳的發(fā)展
3.2.4 掌上營業(yè)廳的發(fā)展
3.2.5 呼叫中心的發(fā)展
3.3 實體渠道與電子渠道的融合發(fā)展趨勢
3.4 新興電子渠道的發(fā)展探索與分析
3.4.1 SNS社區(qū)渠道的發(fā)展與分析
3.4.2 應用程序商店的發(fā)展與分析
3.4.3 博客/微博與QQ客服
4 電子渠道的客戶體驗管理
4.1 客戶體驗分析
4.1.1 什么是體驗、客戶體驗
4.1.2 服務體驗的基本特點
4.1.3 影響客戶體驗的關鍵因素
4.2 客戶體驗管理
4.2.1 服務體驗管理應該遵循怎樣的原則
4.2.2 客戶體驗提升的主要途徑
4.2.3 客戶體驗提升的主要原則
4.2.4 基于用戶體驗模型進行有效改進
4.3 客戶體驗管理的原則和基本方法
4.3.1 服務體驗的管理與策劃
4.3.2 服務體驗的測量
4.3.3 服務感知測量的原則
4.3.4 道服務體驗測量方法
4.3.5 多維度設計服務體驗提供方法
4.4.1 如何設計能為客戶創(chuàng)造驚喜的服務體驗
4.4.2 如何實現(xiàn)客戶體驗感知的滿意
4.4.3 何為創(chuàng)造驚喜的服務體驗
4.4.4 怎樣才能創(chuàng)造客戶的驚喜
資深電信咨詢師
高級培訓師
2008搜狐IT年度優(yōu)秀博客
2008年中國移動研究院“熱點分析最佳獎”
2009年通信產業(yè)十大名博
2009年通信領域最具影響力的網絡十大人物
2009年度通信企業(yè)管理優(yōu)秀作者
2009年中國移動互聯(lián)網影響力人物
2009年中國移動研究院最具影響力博客
2010年通信產業(yè)十大博客
長期從事電信、IT、互聯(lián)網、新媒體及金融等領域研究，在服務營銷、渠道管理、戰(zhàn)略咨詢、競爭情報等領域擁有豐富實踐經驗和理論總結，尤其擅長移動互聯(lián)網運營、市場經營分析、渠道規(guī)劃、電子渠道客戶體驗管理、客戶關系管理、農村市場營銷與服務、家庭市場營銷、客戶滿意度研究、神秘顧客等方面。
十多年來，馬繼華先生主持或參與全國各地大量市場研究及管理咨詢項目超百項。包括市場競爭策略研究、農村市場、校園市場、新增用戶研究、潛在市場預測等，還包括流程梳理優(yōu)化、客戶經理管理體系、集團客戶開發(fā)研究、渠道規(guī)劃及風險評估、服務文化建設、電子渠道推廣策略和實施等項目。
馬繼華先生系統(tǒng)計專業(yè)畢業(yè)，擅長數(shù)據(jù)分析和定性分析，曾擔任知名咨詢公司技術總監(jiān)，撰寫《神秘顧客思考》、《滿意度研究》、《輕松做市場調研》等，精通各種定量及定性分析方法和各種數(shù)據(jù)挖掘軟件應用。
馬先生筆耕不輟，在《信息網絡》、《通信世界》、《客戶世界》、《通信企業(yè)管理》、《通信信息報》、《通信產業(yè)報》、《中國移動通信》、《現(xiàn)代企業(yè)文化》、《中國電子報》、《銷售與市場》、《創(chuàng)意世界》、《軟件工程師》等數(shù)十種報刊雜志發(fā)表文章超百篇，并為多家報刊的專欄作者。
馬繼華先生長期從事各種咨詢和培訓工作，深受各方面歡迎，提出“市場研究咨詢化、管理咨詢IT化、培訓整合價值化”行業(yè)新理念并身體力行，將多年行業(yè)研究經驗和咨詢項目成果融入培訓實踐之中。
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課程背景：新零售=線上+線下+物流，是以消費者為中心的會員、支付、庫存、服務等方面數(shù)據(jù)的全面打通。新零售是廣義模式下 O2O 的全面升級，與傳統(tǒng)O2O 的區(qū)別在于新零售側重于online to offline,強調線上、線下數(shù)據(jù)、供應鏈更深層次打通，滿足消費者更為個性化的體驗性需求,新零售研究核心是消費者。新零售是“消費形成買方市場+..
人氣：1282
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【課程背景】互聯(lián)網帶來了思維的改變。以前媒體上的話都是權威；互聯(lián)網時代開始，品牌跟消費者有限互動；Web 2.0時代，博客與論壇讓普通人可以發(fā)聲；Web 3.0開創(chuàng)了社會化媒體時代，也是社會化營銷時代的消費者和品牌都是內容創(chuàng)造者。傳統(tǒng)的營銷，是品牌單向到達消費者。社會化營銷，是讓消費者通過購買、體驗產生口碑，讓其成為傳播者。品牌社會化營銷具有四個..
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移動互聯(lián)網時代O2O創(chuàng)新和企業(yè)轉型升級
課程內容：趨勢：互聯(lián)網技術產品趨勢和用戶習慣改變O2O本地化：O2O服務商業(yè)模式及未來機會零售平臺企業(yè)：BAT等平臺公司O2O解決方案和連鎖行業(yè)應用品牌零售企業(yè)：線下連鎖品牌企業(yè)O2O系統(tǒng)及應用傳統(tǒng)企業(yè)：如何利用O2O線下線上結合營銷整合傳統(tǒng)企業(yè)：如何利用O2O做好服務思維：大數(shù)據(jù)場景思維O2O總結和展望課程大綱：第一..
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【課程大綱】第一部 電商運營之視覺營銷篇1. 營銷類網站定位與首頁布局、陳列（2）打造獨立網站首頁設計的5大原則（1）廣告圖設計3大心法.廣告圖設計心法2：傳達標準化【品牌VI案例演示】（2）廣告圖設計4大技法.風格表里如一【系列案例演示】.細節(jié)決定效應【系列案例演示】.寶貝詳情頁設計的4大模塊思路.6個情感因..
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課程背景： 海爾、美的、格力、格蘭仕、容聲、小米等制造業(yè)企業(yè)都積極的布局電商。隨著移動互聯(lián)網與線上營銷技術的發(fā)展，制造業(yè)營銷電商化、在線化是一個必然的趨勢。如果一個制造業(yè)的營銷體系中沒有線上運營部分，就好像我們的生活缺少了水和電一樣，非?？膳?。所以制造業(yè)網站、天貓、美團、京東等電商平臺已經成為每個制造業(yè)產品銷售的必然渠道。如何做好制造業(yè)電商平臺，如何..
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【課程背景】2019年的雙11突破2684億的目標，阿里巴巴集團在美國和香港上市的紅利，標志著互聯(lián)網已發(fā)展到2.0時代，無論您做與不做，互聯(lián)網的渠道革命已經來臨！傳統(tǒng)行業(yè)的下跌之年，互聯(lián)網創(chuàng)業(yè)紅利減弱，進入真功夫血拼時代?；ヂ?lián)網轉型/創(chuàng)業(yè)成功最核心的戰(zhàn)略是什么？答案：產品。更直接點的答案：爆品！第一個段子：這是一個淘寶品牌，2012年6月在天..
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