【培訓(xùn)對(duì)象】
理財(cái)經(jīng)理、私行客戶經(jīng)理、財(cái)富顧問(wèn)、理財(cái)師

【培訓(xùn)收益】
●提升理財(cái)經(jīng)理客戶識(shí)別與分析能力，快速找準(zhǔn)建立關(guān)系的契合點(diǎn) ●學(xué)習(xí)并掌握客戶關(guān)系維護(hù)技巧與策略，提升客戶滿意度忠誠(chéng)度 ●通過(guò)案例分析和情景模擬，增強(qiáng)理財(cái)經(jīng)理分層分類維護(hù)方案的制定 ●掌握客訴處理方式方法，降低投訴率。

第一講：客戶關(guān)系維護(hù)的重要性
一、當(dāng)下的困局——存量之爭(zhēng)
1. 客戶關(guān)系維護(hù)的重要性
1）提升客戶滿足度忠誠(chéng)度
2）增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
3）提高業(yè)務(wù)效率與收益
4）降低運(yùn)營(yíng)成本與風(fēng)險(xiǎn)
5）適應(yīng)數(shù)字化變革
2. 銀行客戶關(guān)系維護(hù)的現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)
1）資源限制與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)
2）客戶需求多樣化和個(gè)性化
3）缺乏專業(yè)的維護(hù)團(tuán)隊(duì)
二、銀行客戶管理管理指標(biāo)
1. 客戶獲取成本
2. 客戶保留率
3. 客戶生命周期價(jià)值
4. 客戶滿意度
5. 客戶分群分析

第二講：關(guān)系維護(hù)理論與實(shí)操
一、銀行客戶關(guān)系管理的理論
1. 客戶關(guān)系管理的定義與核心價(jià)值、
1）提升忠誠(chéng)度和保有率
2）提高銀行盈利能力
3）優(yōu)化資源配置與成本控制
4）增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理能力
5）推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展
2. 銀行CRM系統(tǒng)的介紹與功能
1）客戶管戶管理
2）客戶資產(chǎn)配置
3）客戶活動(dòng)與效果
3. 客戶細(xì)分策略在銀行的應(yīng)用
1）資產(chǎn)規(guī)模：普通級(jí)、財(cái)富級(jí)、鉆私級(jí)
2）金融需求：儲(chǔ)蓄、保險(xiǎn)、理財(cái)、基金、國(guó)債
3）行為特征：交易頻次、賬戶比例、職業(yè)、資金流特征等
4）生命周期：成長(zhǎng)期、成熟期、穩(wěn)定期、衰弱期
二、銀行客戶識(shí)別與分析
1. 客戶信息收集與整理
2. 客戶畫像構(gòu)建與分析
1）制定標(biāo)簽體系
2）整合數(shù)據(jù)資源
3）挖掘用戶標(biāo)簽
4）持續(xù)更新與優(yōu)化
3. 客戶價(jià)值評(píng)估與分級(jí)
1）資產(chǎn)規(guī)模
2）交易頻次
3）盈利貢獻(xiàn)
三、銀行客戶關(guān)系維護(hù)技巧與策略
1. 日常情感維護(hù)
1）定期溝通與客戶關(guān)懷
2）節(jié)日問(wèn)候與生日祝福
3）社交媒體互動(dòng)與客戶參與
2. 產(chǎn)品與服務(wù)維護(hù)
1）產(chǎn)品售后跟蹤與反饋
2）定制化產(chǎn)品推薦與服務(wù)
3）客戶需求挖掘與滿足
3. 活動(dòng)維護(hù)
1）客戶活動(dòng)策劃與實(shí)施
2）沙龍活動(dòng)、講座與研討會(huì)
3）資源整合與跨界合作
4. 專業(yè)化維護(hù)
1）金融服務(wù)知識(shí)與技能培訓(xùn)
2）資產(chǎn)配置與財(cái)富管理建議
3）政策法規(guī)解讀與風(fēng)險(xiǎn)提示

第三講：高效提升客戶忠誠(chéng)度
一、客戶忠誠(chéng)度提升計(jì)劃
1. 忠誠(chéng)度計(jì)劃設(shè)計(jì)與實(shí)施
2. 積分兌換、會(huì)員特權(quán)與優(yōu)惠活動(dòng)
3. 交叉銷售與增值服務(wù)
4. 建立客戶反饋機(jī)制
二、客戶分層、分類、分級(jí)維護(hù)
1. 不同層級(jí)客戶的維護(hù)策略（高端、潛在、流失挽回）
2. 高端客戶的個(gè)性化服務(wù)
3. 潛在客戶開發(fā)
4. 流失客戶挽回
1）調(diào)查原因，亡羊補(bǔ)牢
2）對(duì)癥下藥，精準(zhǔn)挽回
3）優(yōu)惠措施和激勵(lì)措施
4）優(yōu)化客戶體驗(yàn)
5）利用數(shù)據(jù)分析預(yù)判客戶行為

第四講：有效的客訴處理技巧
一、銀行客戶投訴處理的重要性
二、投訴與異議處理流程
1. 接收和初步判斷
2. 深入分析投訴原因
3. 提出處理方案
4. 實(shí)施和反饋
三、溝通技巧與情緒管理
1. 認(rèn)真傾聽
2. 積極回應(yīng)
3. 表達(dá)誠(chéng)意
4. 詳細(xì)詢問(wèn)
5. 提出解決方案
6. 使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言技巧
案例：工行紹興嵊州支行處理重疾客戶投訴；三兄弟對(duì)亡故母親保險(xiǎn)問(wèn)題投訴
四、常見客訴場(chǎng)景
1. 廳堂吵鬧
2. 電話投訴
3. 監(jiān)管投訴
4. 公眾平臺(tái)發(fā)布信息投訴
情景模擬：分組模擬投訴場(chǎng)景

第五講：關(guān)系管理的延伸
一、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶關(guān)系管理
1. 客戶數(shù)據(jù)分析與洞察
2. 基于數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷與個(gè)性化服務(wù)
3. 客戶反饋與滿意度調(diào)查
二、客戶關(guān)系維護(hù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
1. 團(tuán)隊(duì)組建與職責(zé)分工（1+1+N）
1）理財(cái)經(jīng)理
2）財(cái)富顧問(wèn)
3）后臺(tái)專家團(tuán)隊(duì)
2. 培訓(xùn)與技能提升
3. 績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制
三、客戶關(guān)系維護(hù)風(fēng)險(xiǎn)管理
1. 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估：客戶流失、信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)
2. 風(fēng)險(xiǎn)防范與應(yīng)對(duì)措施
1）建立客戶流失預(yù)警機(jī)制
2）加強(qiáng)信用風(fēng)險(xiǎn)管理
3）完善操作風(fēng)險(xiǎn)管理
3. 風(fēng)險(xiǎn)處理與跟蹤
結(jié)論與展望：銀行客戶關(guān)系維護(hù)的成效評(píng)估、未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)與挑戰(zhàn)

學(xué)習(xí)總結(jié)與落地行動(dòng)
1. 知識(shí)回顧：專業(yè)知識(shí)、維護(hù)要點(diǎn)、分層分級(jí)維護(hù)重點(diǎn)、客訴處理、維護(hù)質(zhì)效分析
2. 答疑互動(dòng)：就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
3. 學(xué)習(xí)落地
1）掌握銀行不同層級(jí)客戶關(guān)系維護(hù)要點(diǎn)
2）實(shí)務(wù)操作中的關(guān)鍵要點(diǎn)與注意事項(xiàng)
3）學(xué)習(xí)心得、收獲感言及點(diǎn)評(píng)
4）結(jié)合績(jī)效考核指標(biāo)，制訂對(duì)應(yīng)管戶客戶維護(hù)工作日程表 

14年金融領(lǐng)域?qū)崙?zhàn)經(jīng)驗(yàn)
全省十佳財(cái)富講師、總行級(jí)優(yōu)秀財(cái)富管理內(nèi)訓(xùn)師
千人兵團(tuán)精英理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)最佳實(shí)踐獎(jiǎng)
第7屆新浪財(cái)經(jīng)理財(cái)師大賽“全國(guó)菁英理財(cái)師”稱號(hào)
第13屆福布斯·富國(guó)優(yōu)選理財(cái)師全國(guó)總決賽第二名（財(cái)富管家銀獎(jiǎng)）
現(xiàn)任：陜國(guó)投集團(tuán)華東財(cái)富中心安徽分公司丨總經(jīng)理助理
曾任：中國(guó)郵政集團(tuán)安徽省分公司丨金融業(yè)務(wù)部財(cái)富主管
曾任：凱美瑞德（上海）科技有限公司丨資深銀行業(yè)務(wù)咨詢顧問(wèn)
曾任：中國(guó)工商銀行國(guó)際結(jié)算單證中心丨國(guó)際結(jié)算進(jìn)口部專業(yè)人員
曾任：花旗銀行（深圳分行）丨（金卡）理財(cái)經(jīng)理
【專業(yè)能力耐打——持多項(xiàng)認(rèn)證】：CFP國(guó)際金融理財(cái)師、AFP金融理財(cái)師、證券從業(yè)資格、基金從業(yè)資格、銀行從業(yè)資格
【個(gè)人能力突出——客戶管理與創(chuàng)值】：累計(jì)服務(wù)高凈值客戶50+名，累計(jì)資產(chǎn)管理規(guī)模近6億。通過(guò)深入了解客戶需求，為客戶提供個(gè)性化的資產(chǎn)配置方案，實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)的穩(wěn)健增值，客戶滿意度高達(dá)99.89%。
【實(shí)戰(zhàn)能力超群——主導(dǎo)近百場(chǎng)沙龍】：【財(cái)富客戶尊享會(huì)】（涉及17場(chǎng)）、【養(yǎng)老主題沙龍】（涉及20場(chǎng)）、【理財(cái)節(jié)線上沙龍】（連續(xù)3年）等。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
阮老師擁有豐富且多元的金融企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)（銀行、金融IT服務(wù)提供商）和深厚扎實(shí)的專業(yè)功底，積累了大量的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)秀的行業(yè)口碑，為其在團(tuán)隊(duì)管理、營(yíng)銷策劃和培訓(xùn)賦能、企業(yè)管理等工作中奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，其在任職中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司安徽省分公司職務(wù)時(shí)得到了很好的發(fā)揮（負(fù)責(zé)全省金融部門高效中間業(yè)務(wù)的營(yíng)銷與產(chǎn)品管理、團(tuán)隊(duì)搭建重任，涉及理財(cái)、基金、券商資管、信托、三方存管等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，管理理財(cái)經(jīng)理、財(cái)富顧問(wèn)、內(nèi)訓(xùn)師等團(tuán)隊(duì)）：
【01】通過(guò)精準(zhǔn)策略與有效執(zhí)行，推動(dòng)業(yè)務(wù)銷量顯著提升，實(shí)現(xiàn)非貨幣基金銷售的大幅增長(zhǎng)（從2018年15億元到2022年100億元）以及基金定投業(yè)務(wù)連續(xù)三年獲集團(tuán)級(jí)“競(jìng)賽優(yōu)勝單位”佳績(jī)；
【02】全力打造并擴(kuò)充專業(yè)理財(cái)團(tuán)隊(duì)，將全省專業(yè)理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍從寥寥不足30人發(fā)展壯大至1400多人，同時(shí)成功建立省級(jí)財(cái)富管理內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍（15人）和財(cái)富顧問(wèn)隊(duì)伍（20人），為業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的人才基礎(chǔ)，彰顯出優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理才能；
【03】連續(xù)8年（4屆）帶隊(duì)參加郵儲(chǔ)銀行全國(guó)理財(cái)經(jīng)理大賽并屢獲殊榮；2019年摘得“十佳理財(cái)經(jīng)理”（個(gè)人賽第一）和“優(yōu)秀理財(cái)經(jīng)理”獎(jiǎng)項(xiàng)；2021年斬獲“十佳理財(cái)經(jīng)理”2名、“優(yōu)秀理財(cái)經(jīng)理”1名及團(tuán)體二等獎(jiǎng)；2023年再次收獲“十佳理財(cái)經(jīng)理”1名、“優(yōu)秀理財(cái)經(jīng)理”2名、“卓越財(cái)富顧問(wèn)”2名及團(tuán)體二等獎(jiǎng)，充分證明其在人才培養(yǎng)和競(jìng)賽指導(dǎo)方面的高超水平。
阮老師不僅擅長(zhǎng)國(guó)際國(guó)內(nèi)投資理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)，同時(shí)對(duì)國(guó)際貿(mào)易結(jié)算方式及各類單據(jù)融資方案也深有研究，曾主導(dǎo)完成江蘇銀行、江西銀行總行結(jié)算系統(tǒng)的整體設(shè)計(jì)、制作、上線的全套流程，促使銀行在貿(mào)易領(lǐng)域踏入新階段；同時(shí)將貿(mào)易結(jié)算工具和融資方案、銀行結(jié)算系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)等項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)融合進(jìn)企業(yè)員工培訓(xùn)當(dāng)中，曾為多家金融企業(yè)提供培訓(xùn)方案，包括但不限于中國(guó)郵政、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、鵬楊基金、凱美瑞德信息科技（上海）股份有限公司等企業(yè)講授《財(cái)富管理全產(chǎn)品體系搭建》、《高凈值客戶的沙龍活動(dòng)策劃》、《基金和基金定投業(yè)務(wù)營(yíng)銷》、《保險(xiǎn)和信托業(yè)務(wù)及高客開發(fā)》等課程，累計(jì)100+場(chǎng)次；

主講課程：
《以客戶為中心的資產(chǎn)配置》
《高凈值客戶的沙龍活動(dòng)策劃》
《細(xì)水長(zhǎng)流——客戶關(guān)系管理與維護(hù)》
《高效達(dá)成——金牌理財(cái)經(jīng)理能力提升》
《財(cái)富金鐘罩——財(cái)富傳承的兩大武器（家族信托+保險(xiǎn)金信托）》
《破解基金客戶“難題”——基金健診與售后服務(wù)的策略與技巧》 

• 客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與維護(hù)

   

  第一部分：正確認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營(yíng)一、為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營(yíng)1、當(dāng)前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠(yuǎn)親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經(jīng)營(yíng)秘訣總結(jié)：感情要溝通，關(guān)系要走動(dòng)，良好的客戶關(guān)系是銷售收入的保證二、再看銷售1、認(rèn)清三大主體2、理清三大關(guān)系3、正確理解銷與售4、正確理解買與賣..

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• 面向全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的通信設(shè)備組網(wǎng)與維護(hù)

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢(shì)1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢(shì)2.全球無(wú)線接入流量變化趨勢(shì)3.全球消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢(shì)4.中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現(xiàn)1.電信運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的概念和特點(diǎn)3.中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀4.全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下客戶的典型需求5.中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

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• 大客戶“攻心”營(yíng)銷與維護(hù)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

   

  第一講：當(dāng)下大客戶營(yíng)銷與維護(hù)工作到底該怎么做？1. 零售銀行大客戶營(yíng)銷與維護(hù)的典型疑難解析視頻分析：“《神醫(yī)喜來(lái)樂(lè)》，為什么徒弟被打，師傅卻能直接收錢？” 2. 大客戶理性營(yíng)銷與感性營(yíng)銷的典型區(qū)別討論：“菜上齊了，你的筷子會(huì)最先伸向哪道菜？”3. 大客戶維護(hù)最理想的兩個(gè)前提討論：&l..

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• 實(shí)效大客戶開發(fā)與維護(hù)技能提升訓(xùn)練營(yíng)

   

  一、誰(shuí)是我們的大客戶？1、為什么要開發(fā)大客戶？2、大客戶分布在哪里？ 3、創(chuàng)立多長(zhǎng)時(shí)間？ 4、誰(shuí)是核心人物？5、客戶經(jīng)營(yíng)什么業(yè)務(wù)？ 6、客戶經(jīng)營(yíng)狀況如何？ 7、用量及頻次是多少？二、大客戶開發(fā)操作要點(diǎn)與技巧1、拜訪前的準(zhǔn)備A、資料準(zhǔn)備√小技巧：制作活頁(yè)文件夾B、儀容準(zhǔn)備C、心理準(zhǔn)備 ..

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• VIP客戶發(fā)掘與維護(hù)

   

  一、講解開發(fā)并且維護(hù)其VIP系列寶貴內(nèi)容 二、通過(guò)精彩案例詳細(xì)介紹了VIP顧客給我們帶來(lái)什么 三、學(xué)習(xí)良性消費(fèi)循環(huán)為中級(jí)導(dǎo)購(gòu)帶來(lái)穩(wěn)定的二次收入，提升顧客對(duì)店鋪忠誠(chéng)度，帶來(lái)持續(xù)穩(wěn)定的業(yè)績(jī)。..

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• 銀行高端客戶開發(fā)與維護(hù)

   

  課程介紹 銀行高端客戶開發(fā)與維護(hù) 臺(tái)灣劉成熙老師 前 言： 本為規(guī)劃省分行所在網(wǎng)點(diǎn)店長(zhǎng)等等管理技能提升所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業(yè)務(wù)隊(duì)伍，對(duì)公司的發(fā)展帶來(lái)一定的幫助。 本案經(jīng)XXX對(duì)貴司了解本次課程需求情況，擬訂本培訓(xùn)規(guī)劃書，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠?yàn)橘F司貢獻(xiàn)一份力量，同時(shí)也希望雙方能夠在具體細(xì)節(jié)方面進(jìn)行深入..

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