【培訓對象】
物業(yè)服務企業(yè)的中/高層管理人員、物業(yè)管理項目經(jīng)理/管理處主任、物業(yè)服務企業(yè)客戶服務人員、會所及客戶俱樂部工作人員等。

【培訓收益】


一、什么是服務
服務的概念、 服務的特征、 服務的構成
二、什么是物業(yè)管理服務
物業(yè)管理服務的特征、 物業(yè)管理服務的本質(zhì)、 物業(yè)管理服務產(chǎn)品的構成、 物業(yè)管理服務產(chǎn)品與其它產(chǎn)品的區(qū)別與聯(lián)系
三、物業(yè)管理客戶服務理念與戰(zhàn)略
從物業(yè)管理行業(yè)和企業(yè)戰(zhàn)略的視角讓客戶服務理念深入人心 、讓優(yōu)質(zhì)的客戶服務理念體現(xiàn)在員工的物業(yè)管理服務實踐、 讓優(yōu)質(zhì)的客戶服務理念指導員工的行為
四、了解客戶，把握客戶脈搏——從客戶服務到客戶關系管理
客戶期望值分析、客戶需求分析、客戶滿意度分析、客戶期望值管理、 客戶忠誠度管理
五、客戶細分政策及服務和物業(yè)管理服務需求
客戶價值分析流程、如何進行客戶細分、如何給客戶定位、五個客戶細分層次“社會新銳”“富貴之家”“望子成龍”“健康養(yǎng)老”“務實之家”客戶特點及服務和物業(yè)管理服務需求
六、“贏得客戶，創(chuàng)造超越期望服務”——優(yōu)質(zhì)客戶服務的構成
服務職責的專業(yè)化、服務流程的標準化、服務內(nèi)容的人性化、服務項目的個性化、服務手段的創(chuàng)新化、服務延伸的超值化、服務方式的一站式、服務團隊的職業(yè)化
七、“從優(yōu)秀到卓越”——優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧訓練
客戶服務人員傾聽技巧、說的技巧、電話接聽技巧、溝通技巧、商務禮儀、崗位儀容儀表和行為舉止、良好的職業(yè)習慣和內(nèi)務管理
八、客戶投訴處理
客戶為什么投訴你、投訴的客戶需要什么、投訴客戶的心理分析、有效處理客戶投訴的步驟、回復和回訪的必要性重要性
九、優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理客戶服務建設的策略
企業(yè)治理結(jié)構、企業(yè)市場定位、服務產(chǎn)品定位、服務模式設計、服務流程化建設、服務質(zhì)量體系建設、服務形象體系建設、服務監(jiān)督與改進機制建設、項目發(fā)展與市場推廣、服務品牌推廣
十、客戶服務生命周期與客戶忠誠度
十一、物業(yè)客戶服務的日常工作管理
交收房、入住接待、報修類和非報修類事項的接待服務流程、業(yè)戶資料的收集和更新、業(yè)戶資料的規(guī)范管理、物業(yè)管理費的收款及催款、便民和委托服務等
十二、客戶活動的組織
十三、涉及工程、保安、保潔、綠化等物業(yè)服務的基礎知識
十四、緊急事件處理預案
十五、各級職務代理人的培訓
十六、案例分析與情景模擬
百姓滿意保持榮譽、首問責任制、一聲不知道是不負責任的表現(xiàn)、窗口服務形象就是要做到滿分、頂在杠頭與預防前頭、打鐵要靠自身硬 、點滴小事不放松、熱情服務錯嗎、 避免事故和災難就是安全服務、服務錯位了怎么辦、吃力不討好的尷尬事、發(fā)生錯誤主動致歉、瞎蒙可能就是禍根、隨手一指讓人跑冤枉路、遇到刺頭的人棘手的事怎么辦、物業(yè)管理真英雄的素質(zhì)、物業(yè)管理費和安全無事故是企業(yè)生命線、共同打造優(yōu)秀的管理團隊

中國管理研究院金融企業(yè)研究所高級研究員 
云南大學EDP中心特聘講師
中國管理研究院營銷所所長
華商書院特聘教授

【成功的職場經(jīng)歷】
張晨老師歷任深圳臺資企業(yè)生產(chǎn)課課長；港資企業(yè)副廠長；日資咨詢公司董事長助理；中國太平洋云南分公司營銷部副總經(jīng)理，銀行保險部副總經(jīng)理，春城市公司副總經(jīng)理，麗江市太平洋壽險公司總經(jīng)理；

【豐富的培訓資格/資歷】
張晨老師曾接受過日本國際能量投資企業(yè)經(jīng)營管理顧問股份有限公司（ALPHA VOICE CONSULTING CO.,LTD）關于領導力、SCS互動式行銷的培訓；臺灣禮儀協(xié)會國際社交禮儀專業(yè)培訓；臺灣保銷集團組訓專員培訓；太平洋集團公司總經(jīng)理培訓班三次；壽險個人保險高級講師認證培訓；壽險團體保險高級講師認證培訓；銀行保險高級講師認證培訓；理財師高級講師認證培訓。
張晨老師是中國著名的實戰(zhàn)型企業(yè)管理專業(yè)人士和企業(yè)訓練師，尤擅長于銀行、保險等金融行業(yè)。在企業(yè)內(nèi)部管理，營銷團隊組建及管理等方面具有深厚的功底和經(jīng)驗，有極強的業(yè)務研究能力和學習能力，擅長與團隊成員密切合作。十幾年來為超過百家大型企業(yè)進行過專業(yè)培訓，總?cè)藬?shù)達一萬七千多人次。


【銀行業(yè)核心課程】
《銀行管理者領導力》、《銀行執(zhí)行力與高績效》、《銀行高效團隊建設》、
《銀行管理者專業(yè)溝通訓練》、《銀行管理者卓越時間管理》
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• 互聯(lián)時代智慧社區(qū)O2O在物業(yè)管理運用及創(chuàng)新經(jīng)營實戰(zhàn)經(jīng)驗精彩講座

   

  第一部分、智慧社區(qū)020的創(chuàng)業(yè)概念1、 新常態(tài)下互聯(lián)網(wǎng)在生態(tài)圈中的作用與影響2、 物業(yè)服務社區(qū)020最新定義3、 十大社區(qū)020服務平臺類型4、 未來社區(qū)020在物業(yè)管理中的出路第二部分、社區(qū)020在物業(yè)管理服務中運用1、020在物業(yè)服務中內(nèi)部質(zhì)量管理系統(tǒng)組建與運用2、020在物業(yè)管理中面對業(yè)主服務系統(tǒng)組建與運用3、0..

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• 金牌物業(yè)客戶服務：怎么做到業(yè)主最滿意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶服務和客戶關系管理的內(nèi)涵和發(fā)展了解客戶服務和客戶關系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標準掌握提高業(yè)主滿意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 銀行客戶服務意識與服務技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務意識一、服務是什么？1. 服務的特點2. 服務的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務的三個階梯1. 服務理念2. 服務態(tài)度3. 服務行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務最低目標2. 客戶忠誠才..

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• 內(nèi)部客戶服務培訓

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學習什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務？1. 問題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下..

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• 培養(yǎng)內(nèi)部客戶服務意識

   

  【課程說明】客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)。客戶并不僅僅指公司（市場）外的服務對象，也指公司內(nèi)部每一個服務對象。將上級領導、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務是一種價值1. 服務經(jīng)濟時代的到來；2. 服務是利潤的源泉；3. 服務是客戶互聯(lián)時代的競爭力；4. ..

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• 內(nèi)部客戶服務

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學習什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務？1. 問題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下..

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