【培訓(xùn)對象】
服務(wù)行業(yè)相關(guān)人員（店長、副總、領(lǐng)班、主管、員工等）

【培訓(xùn)收益】
1、了解服務(wù)人員不僅是產(chǎn)品或服務(wù)的傳遞者，更是企業(yè)文化和價(jià)值觀的傳遞大使，增強(qiáng)服務(wù)人員價(jià)值感和自豪感 2、掌握服務(wù)靈魂的五原則，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)觀念，提升全員服務(wù)意識 3、掌握服務(wù)質(zhì)量差距模型中的五個(gè)客戶服務(wù)差距，全面系統(tǒng)地縮小這些差距，從而提升整體服務(wù)質(zhì)量 4、掌握專業(yè)、得體的服務(wù)禮儀，以優(yōu)雅姿態(tài)展現(xiàn)企業(yè)風(fēng)貌，進(jìn)一步鞏固服務(wù)品質(zhì)

 一、服務(wù)人員的重要性
1、是連接客戶與企業(yè)的橋梁
游戲互動(dòng)：盲人引路
2、在顧客眼里，服務(wù)人員代表著企業(yè)
二、服務(wù)靈魂的五原則
1、積極主動(dòng)服務(wù)
案例分享： 出租車司機(jī)的 MBA 課、海底撈的服務(wù)
小組討論：如何做到積極主動(dòng)？
2、服務(wù)思維的創(chuàng)造性
案例分享：能洗地瓜的洗衣機(jī)
頭腦風(fēng)暴：DHL快遞
3、服務(wù)過程比服務(wù)結(jié)果更重要
案例分享：胖子減肥
4、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高服務(wù)意識
案例分享：5道數(shù)學(xué)題、不同角度的圖片、投訴的客戶都是幫助我們的客戶
5、服務(wù)中減少對他人的投射
案例分享：情感投射、愿望投射、相同投射
三、服務(wù)質(zhì)量差距模型
1、顧客差距-顧客期望與顧客感知之間的差異
超出預(yù)期
達(dá)到預(yù)期
低于預(yù)期
案例分享：九寨溝的案例、美國聯(lián)合航空
2、傾聽差距——不了解顧客的期望
未做好營銷研究
缺乏向上的溝通
服務(wù)補(bǔ)救不充分
頭腦風(fēng)暴：可口可樂公司的營銷、酒店突發(fā)事件及處理
案例分享：港麗餐廳的例子等
模型：
3、設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)差距——服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)制定不恰當(dāng)
糟糕的服務(wù)設(shè)計(jì)
缺乏客戶驅(qū)動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)
不恰當(dāng)?shù)挠行握故竞头?wù)場景
案例分享：酒店服務(wù)設(shè)計(jì)糟糕案例展示、麥當(dāng)勞炸薯?xiàng)l的標(biāo)準(zhǔn)流程
4、服務(wù)表現(xiàn)差距——未能按照標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)
圍繞提供卓越服務(wù)整合人力資源活動(dòng)（招聘、培訓(xùn)、支持系統(tǒng)和獎(jiǎng)勵(lì)）
案例：西南航空--招聘態(tài)度和文化上相容的人；西貝-讓員工自我驅(qū)動(dòng)； DHL 快遞全球服務(wù)-培訓(xùn)和技術(shù)； 海底撈火鍋--向員工授權(quán)、團(tuán)隊(duì)合作
5、溝通差距——承諾與表現(xiàn)不一致
缺乏整合的服務(wù)營銷溝通 對顧客期望的無效管理
過度承諾
水平溝通不充分
模型：服務(wù)三角形、服務(wù)利潤鏈
四、服務(wù)禮儀
1、影響人際關(guān)系的心理效應(yīng)——55387 法則
2、問候禮儀
迎賓問候禮儀
案例分享：從門童到領(lǐng)導(dǎo)
3、微笑的力量
圖片欣賞：不同的表情 ，帶來的視覺沖擊
學(xué)員互動(dòng)：發(fā)自內(nèi)心的笑與職業(yè)的笑
4、目光禮儀
目光注意事項(xiàng)
視覺解讀線索
學(xué)員互動(dòng)：通過眼睛移動(dòng)方向判斷思維模式
現(xiàn)場演示：目光的接觸
5、語言禮儀
溝通的流程
溝通漏斗
說話要通俗易懂
說話講究的藝術(shù)
工具模型：溝通模型、溝通漏斗
視頻：倒鴨子
案例分享：客人酒店大堂摔倒、麥肯錫新員工培訓(xùn)
6、距離有度——有所為 ，有所不為
現(xiàn)場演示：距離產(chǎn)生的心理感受
7、贊美的力量
贊美的技巧
贊美現(xiàn)場互動(dòng)
學(xué)員互動(dòng)：彼此相互贊美
8、愛心服務(wù)——以愛為名做顧客所想
有聲服務(wù)
中點(diǎn)站服務(wù)
移動(dòng)式服務(wù)
首問責(zé)任制
兩個(gè)“凡事”
小組討論：本企業(yè)對客的愛心服務(wù)有哪些，還可以增加哪些

曾任：錦江集團(tuán)（亞洲TOP1、全球TOP2）酒店大學(xué) 培訓(xùn)發(fā)展副總監(jiān)、高級講師
曾任：盧浮亞洲（歐洲TOP2盧浮集團(tuán)酒店品牌）管理人員 培訓(xùn)負(fù)責(zé)人
華東師范大學(xué) 教育管理專業(yè) 碩士
國際績效改進(jìn)協(xié)會(huì)（ISPI）CID 國際認(rèn)證課程設(shè)計(jì)師
國家二級企業(yè)培訓(xùn)師/美國麗笙酒店集團(tuán) YIC 認(rèn)證培訓(xùn)師
上海商學(xué)院（國家商務(wù)部首批授牌成立的四大國際商務(wù)研修基地之一）
繼續(xù)教育學(xué)院 授課講師
國家二級心理咨詢師/華東師范大學(xué)心理咨詢室心理咨詢師，研發(fā)“壓力與情緒管理”理論模型
累計(jì)培訓(xùn)10000+小時(shí)；組織錦江5大戰(zhàn)區(qū)400人“班長的戰(zhàn)爭”一線管理項(xiàng)目；錦江11大區(qū)“師課共建”項(xiàng)目TTT授課、輔導(dǎo)、鑒定，將管理類課程與講師培養(yǎng)相結(jié)合，認(rèn)證600人、授課700小時(shí)、產(chǎn)出管理類課程包220套

【個(gè)人簡介】
15年服務(wù)行業(yè)國企任職，擔(dān)任副總監(jiān)、高級講師職位，課程授課方面主攻管理素養(yǎng)與領(lǐng)導(dǎo)力課程，并輔以TTT系列培訓(xùn)相結(jié)合，參與內(nèi)、外訓(xùn)，學(xué)員輔導(dǎo)，累積5000+場次，培訓(xùn)人次10000+，平均好評率97%以上。
【中基層綜合管理能力】在錦江期間，在管理人才梯隊(duì)建設(shè)和培養(yǎng)中，從主管、經(jīng)理到副總經(jīng)理，總經(jīng)理崗位，從錦江之星、白玉蘭品牌等經(jīng)濟(jì)型酒店品牌到維也納國際、維納斯、錦江都城、麗亭、郁錦香等中高端酒店品牌，為近40個(gè)酒店品牌，提供相關(guān)中基層管理人員，進(jìn)行綜合管理能力提升培訓(xùn)，包括：管理者角色認(rèn)知、高效能人士的七個(gè)習(xí)慣導(dǎo)讀、如何識別員工的成熟度水平匹配領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、如何進(jìn)行目標(biāo)設(shè)定、管理者提升問題分析與解決能力、管理者的壓力與情緒管理能力、管理者改善人際關(guān)系提升管理溝通效率的能力、管理者提升輔導(dǎo)與培育下屬的技巧的能力等，通過實(shí)踐案例分析和互動(dòng)討論，幫助管理人員快速適應(yīng)管理角色，提高工作效率，打造高效團(tuán)隊(duì)。除線下培訓(xùn)，還結(jié)合采購的中歐、DDI線上管理課程，與本企業(yè)實(shí)際案例相結(jié)合，通過翻轉(zhuǎn)課堂，促進(jìn)課程更加落地和實(shí)戰(zhàn)。另外，針對新入職的企業(yè)的管培生，秉承公司的“創(chuàng)新、擔(dān)當(dāng)、快樂、成長”的價(jià)值觀，以及不斷提升管理素養(yǎng)的目的，為管培生進(jìn)行新員工角色轉(zhuǎn)換與職業(yè)心態(tài)、員工職業(yè)化素養(yǎng)塑造、服務(wù)意識提升、壓力與情緒管理提升、自我管理與效能提升等課程的授課。
【問題分析與解決、沖突管理能力】在法國盧浮酒店集團(tuán)期間，為了在中法跨國文化中，面對問題分析解決能力、跨國文化導(dǎo)致的沖突問題，為中層管理人員進(jìn)行《問題分析與解決》、《沖突管理》輪訓(xùn)，通過培訓(xùn)，學(xué)員系統(tǒng)掌握問題識別、分析與解決的技能，提高面對復(fù)雜問題時(shí)的決策能力和執(zhí)行力，能夠運(yùn)用邏輯思維和創(chuàng)造性方法，快速定位問題根源，尋找到本質(zhì)原因，做出決策，制定有效的解決方案，并付諸實(shí)踐，而通過沖突管理的學(xué)習(xí)，不僅有助于提升個(gè)人工作效率，更能在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中發(fā)揮關(guān)鍵作用，推動(dòng)項(xiàng)目成功和團(tuán)隊(duì)成長。通過學(xué)習(xí)沖突管理，使學(xué)員能更有效地識別沖突的起因，掌握溝通技巧，減少誤解，進(jìn)而促進(jìn)和諧的人際關(guān)系。對于團(tuán)隊(duì)而言，沖突管理能夠增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，通過建設(shè)性的沖突解決方式，激發(fā)創(chuàng)新，優(yōu)化決策，提高整體績效。
【管理實(shí)戰(zhàn)問題解析能力】在高培商院中，來自各行各業(yè)的企業(yè)精英，面對實(shí)際問題，比如：中高層管理者自己很忙，下屬卻很閑，有人不會(huì)用，只會(huì)自己干，不會(huì)帶隊(duì)伍、不會(huì)培育下屬怎么辦的問題；因利益與職責(zé)界定模糊導(dǎo)致部門之間、中層管理者之間矛盾重重如何化解的問題；上下級之間和部門之間在溝通協(xié)調(diào)上總出現(xiàn)問題，造成內(nèi)耗怎么辦的問題等，除組織明星講師授課，還參與案例分析探討，不斷促進(jìn)管理者帶著問題來，帶著答案和方法工具走。

【培訓(xùn)經(jīng)歷】
1、中基層綜合管理提升系列培訓(xùn)——8個(gè)專題、300場培訓(xùn)、授課1800小時(shí)
在擔(dān)任錦江集團(tuán)酒店大學(xué)副總監(jiān)期間，為酒店中基層管理人員進(jìn)行從管理認(rèn)知到管理技能共8個(gè)專題、300場輪訓(xùn)，授課時(shí)長1800小時(shí)，累積學(xué)員達(dá)到10000+，中基層管理人員覆蓋率達(dá)到85%，學(xué)員好評率達(dá)98%，在培訓(xùn)后期，結(jié)合經(jīng)驗(yàn)萃取與案例開發(fā)技能，將管理中的優(yōu)秀案例沉淀下來，形成了3000+各類管理案例的公司的案例庫，在公司在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)上開放，促進(jìn)其他人員快速復(fù)制經(jīng)驗(yàn)，提升問題解決速度 ，從而提升企業(yè)的效能。
2、管理類課程師課共建項(xiàng)目——11個(gè)大區(qū) 66天、600人、700小時(shí)、管理類課程包220套
在擔(dān)任錦江集團(tuán)酒店大學(xué)副總監(jiān)期間，將講師培養(yǎng)與管理類課程輸出相結(jié)合，讓各大區(qū)域都有自己的能夠講授運(yùn)營管理、營銷管理、品質(zhì)管理、人力管理、管理與領(lǐng)導(dǎo)力的課程，并認(rèn)證相關(guān)研發(fā)和授課講師，創(chuàng)造出師課共建項(xiàng)目，即通過協(xié)助集團(tuán)進(jìn)行系統(tǒng)的課程開發(fā)、教學(xué)設(shè)計(jì)、授課技巧和講師考核認(rèn)證等方式，產(chǎn)出核心管理類課程包；同時(shí)，甄選/認(rèn)證/定級公司培訓(xùn)師600人，這些培訓(xùn)師既有開發(fā)能力，也具備授課技巧，每個(gè)大區(qū)開發(fā)完課程，都會(huì)將這些課程和講師投入到區(qū)域重點(diǎn)人才培養(yǎng)項(xiàng)目中，比如酒店副總經(jīng)理、酒店總經(jīng)理培養(yǎng)中，大大提高了培訓(xùn)效能，實(shí)現(xiàn)了11個(gè)大區(qū)“自我造血”功能。
3、壓力與情緒管理課程——企事業(yè)單位進(jìn)行240場培訓(xùn)，培訓(xùn)人數(shù)800人
在VUCA時(shí)代，無論工作和生活中，都會(huì)碰到各種壓力，產(chǎn)生各種負(fù)面情緒，如何科學(xué)、系統(tǒng)的了解壓力的來源的路徑，并根據(jù)路徑設(shè)置管理好壓力的各種適合自己的方法，是每個(gè)職場人士須get的技能。李老師先后為中國煙草、建業(yè)集團(tuán)、中國電信、浩澤、上海食品藥品監(jiān)管局等單位進(jìn)行壓力與情緒管理授課并返聘，累積達(dá)到800人。同時(shí)，李老師將各個(gè)行業(yè)員工共同出現(xiàn)的情緒問題進(jìn)行不斷總結(jié)，更新迭代課程。
王老師憧憬成為智慧的引路人，助力企業(yè)打造卓越團(tuán)隊(duì)。我欲以“授人以魚不如授人以漁”為信條，傳授管理之道，激發(fā)創(chuàng)新潛能，讓企業(yè)因人才而興，因管理而強(qiáng)。

【授課風(fēng)格】
沉浸體驗(yàn)：運(yùn)用場景模擬和角色扮演，將抽象的理論與實(shí)際情境相融合，打造真實(shí)且引人入勝的體驗(yàn)，使學(xué)員能夠全身心地投入其中，直面挑戰(zhàn)，從中獲得深刻的啟示和豐富的收獲。
實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)向：課程內(nèi)容緊密圍繞管理實(shí)踐中常見的問題，聚焦實(shí)際場景，學(xué)員深度參與，通過案例教學(xué)和情景分析，以及單元練習(xí)和課后行動(dòng)學(xué)習(xí)，使學(xué)員在課堂上達(dá)到記憶、理解，在工作中達(dá)到應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)與實(shí)戰(zhàn)的無縫對接，既具趣味性又富有實(shí)戰(zhàn)價(jià)值。
輕松學(xué)習(xí)：授課方式風(fēng)趣幽默，風(fēng)格既穩(wěn)重又活潑，內(nèi)容充實(shí)且邏輯清晰，以深入淺出的方式傳授企業(yè)管理知識，讓學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中受到啟發(fā)，收獲滿滿。

【主講課程】
中基層管理類
【個(gè)人管理】《從混沌到清晰：4X4企業(yè)問題分析與解決技巧》
【個(gè)人管理】《管理你的不開心-員工壓力與情緒管理》
【個(gè)人管理】《解鎖潛能 駕馭自我—自我管理與效能提升》
【團(tuán)隊(duì)管理】《管理者角色認(rèn)知與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力》
【團(tuán)隊(duì)管理】《新晉管理人員管理能力提升五板斧》
【團(tuán)隊(duì)管理】《領(lǐng)航成長-管理者輔導(dǎo)員工的技術(shù)與藝術(shù)》
【團(tuán)隊(duì)管理】《跨越障礙，鑄溝通之橋-員工有效溝通技巧》
【團(tuán)隊(duì)管理】《從對立到合作-沖突管理的藝術(shù)與實(shí)踐》
【團(tuán)隊(duì)管理】《贏在執(zhí)行-如何打造高效執(zhí)行力》
【團(tuán)隊(duì)管理】《未來探索》共創(chuàng)工作坊
【團(tuán)隊(duì)管理】《室內(nèi)拓展團(tuán)隊(duì)建設(shè)》