【培訓(xùn)對(duì)象】
金融行業(yè)一線營(yíng)銷/服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
● 幫助學(xué)員認(rèn)知銀行服務(wù)的價(jià)值和能力要求 ● 明確服務(wù)溝通的要點(diǎn)和核心要素 ● 能夠運(yùn)用清晰的表達(dá)力技術(shù)進(jìn)行沉浸式傾聽和結(jié)構(gòu)化表達(dá) ● 能夠運(yùn)用細(xì)膩的感知力技術(shù)進(jìn)行客戶的情緒感知和情緒管理 ● 能夠運(yùn)用敏銳的洞察力技術(shù)弄清楚客戶的深層次溝通意圖 ● 能夠運(yùn)用問題的解決力技術(shù)創(chuàng)造性的應(yīng)對(duì)和處理客戶問題 ● 掌握人際沖突處理的技巧平穩(wěn)應(yīng)對(duì)溝通中的問題并達(dá)成溝通目標(biāo)

導(dǎo)入 : 探尋新時(shí)期背景下銀行從業(yè)者的自我定位新坐標(biāo)
1. 銀行不同發(fā)展歷程的節(jié)點(diǎn)與特征
2. 銀行目前所處的發(fā)展階段與趨勢(shì)感知
 案例分享/視頻展示：銀行的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變與產(chǎn)品形態(tài)迭代
3. 未來銀行具有高價(jià)值的人才定義是什么？
 未來已來，銀行一線營(yíng)銷/服務(wù)崗位員工的自我坐標(biāo)新定位

第一部分：明確高效服務(wù)溝通的要素
1. 認(rèn)知什么是高效服務(wù)溝通
1) 理解服務(wù)的定義與底層邏輯
2) 高效溝通的深遠(yuǎn)意義
2. 認(rèn)知銀行服務(wù)的性質(zhì)
3. 掌握高效服務(wù)溝通的核心要素
4. 服務(wù)終極目標(biāo)的執(zhí)行落地

第二部分：掌握服務(wù)溝通的四力技巧
1. 清晰的表達(dá)力
1) 結(jié)構(gòu)化的傾聽
2) 結(jié)構(gòu)化的表達(dá)
2. 細(xì)膩的感知力
1) 對(duì)情緒的覺察與描述
2) 對(duì)客戶行為風(fēng)格的覺察與判斷
 工具：溝通中，針對(duì)不同行為風(fēng)格的客戶的溝通/提問話術(shù)
3. 敏銳的洞察力
1) 溝通模型：走進(jìn)客戶內(nèi)心深處的隱秘角落
2) 溝通層次決定人際交往深度
 工具：針對(duì)男士/女士客戶，由淺到深的談資攻略
3) 溝通中如何洞察客戶的深層意圖
 工具：隱藏在我們心底的人際密碼
4. 有效的解決力
1) 創(chuàng)造性思考與解決問題
2) 贏得信任才是溝通的恒久驅(qū)動(dòng)力

第三部分：學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)沖突的有效方法
1. 梳理并守住自己的溝通目標(biāo)
2. 識(shí)別并引導(dǎo)自己的情緒
3. 幫助客戶管理他的情緒
4. 將溝通繼續(xù)拉回正軌

課程尾聲：總結(jié) Q&A
 

 農(nóng)業(yè)銀行總行精英班項(xiàng)目特聘講師
 交通銀行總行卡中心人才培養(yǎng)項(xiàng)目講師/顧問
 興業(yè)銀行總行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目特聘訓(xùn)導(dǎo)顧問
 中信銀行總行特聘授課講師
 中國(guó)銀行、工商銀農(nóng)行、建設(shè)銀行、中國(guó)郵儲(chǔ)銀行、
招商銀行、浦發(fā)銀行、光大銀行等頭部銀行各分/支行特聘
職業(yè)化提升指導(dǎo)專家
 “職引力”系列課程核心研發(fā)與培訓(xùn)導(dǎo)師

【銀行行業(yè)背景】：
 13年國(guó)有股份制銀行總行任職經(jīng)驗(yàn)，全職培訓(xùn)師&人才發(fā)展顧問
 授課超1000場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員超過10000名
 7年金融行業(yè)咨詢公司高級(jí)顧問及商業(yè)講師
 向頭部金融企業(yè)輸出培養(yǎng)人才超1000名
 交付課程及咨詢項(xiàng)目超100場(chǎng)
 課程滿意度超98%，反聘率超90%
 參與策劃及牽頭總行級(jí)人才培養(yǎng)項(xiàng)目的實(shí)施與落地：
1. 銀行高管大講堂項(xiàng)目
2. 中層管理者領(lǐng)導(dǎo)力提升項(xiàng)目
3. 管培生精英計(jì)劃
4. 全行員工職業(yè)風(fēng)采大賽項(xiàng)目
5. 新行員啟航計(jì)劃
6. 員工各層級(jí)進(jìn)階培養(yǎng)項(xiàng)目

【專業(yè)背景】：
 中科院心理研究所認(rèn)證心理咨詢師
 高級(jí)人力資源管理師
 高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
 高級(jí)生涯規(guī)劃師
 人力資源社會(huì)保障部國(guó)家人才網(wǎng) 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
 國(guó)際績(jī)效改進(jìn)協(xié)會(huì)（ISPI）認(rèn)證講師
 《結(jié)構(gòu)性思維》 版權(quán)課認(rèn)證講師
 IPA國(guó)際禮儀專家委員會(huì) 委員
 人力資源社會(huì)保障部國(guó)家人才網(wǎng) 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
 國(guó)際COLORTOP研究所形象管理顧問

【主講課程】：

 營(yíng)銷賦能系列
《沖破迷霧——新市場(chǎng)環(huán)境下營(yíng)銷心力能量提振》©
《隱形契約——財(cái)富客群社交攻略》©
《洞察人心——高凈值客群行為心理分析及經(jīng)營(yíng)》©
《深度營(yíng)銷——基于客戶心理學(xué)的營(yíng)銷策略--獲客、轉(zhuǎn)化與經(jīng)營(yíng)》
《禮贏業(yè)績(jī)——銀行客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀場(chǎng)景化解決方案》（對(duì)公/零售）
 職場(chǎng)賦能系列
《隨心所動(dòng)——職場(chǎng)高情商行動(dòng)攻略》©
《劇*場(chǎng)——業(yè)務(wù)精品課敏捷開發(fā)與講演訓(xùn)練營(yíng)》©
《內(nèi)在成長(zhǎng)——職業(yè)發(fā)展與職業(yè)規(guī)劃全攻略》
《職影力——高效職場(chǎng)溝通與表達(dá)力提升》
《價(jià)值——結(jié)構(gòu)化高效工作匯報(bào)》
《積極人生——壓力情緒自我調(diào)試》
《抗挫力——拓展人生駕馭逆境》
 管理賦能系列
《引領(lǐng)Z世代的四維領(lǐng)導(dǎo)力》©
《行而不輟，未來可期——銀行儲(chǔ)備干部職業(yè)成長(zhǎng)攻略》
《禮贏未來——管理者商務(wù)禮儀場(chǎng)景化解決方案》
《協(xié)同——跨團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作效能提升》
« 戲劇家課程系列（戲劇體驗(yàn)式）
《熱愛我的熱愛——新世代行員職場(chǎng)融入與職業(yè)化塑造增效訓(xùn)練》
《頭號(hào)玩家——職場(chǎng)跨部門溝通與協(xié)作》
適合人數(shù)多（百人+）、預(yù)算有限的情況，老師1人可執(zhí)行操盤

« 自主版權(quán)課程
« 《沖破迷霧——新市場(chǎng)環(huán)境下營(yíng)銷心力能量提振》©
« 《隱形契約——財(cái)富客群社交攻略》©
« 《洞察人心——高凈值客群行為心理分析及經(jīng)營(yíng)》©
« 《隨心所動(dòng)——職場(chǎng)高情商行動(dòng)攻略》©
« 《劇*場(chǎng)——業(yè)務(wù)精品課敏捷開發(fā)與講演訓(xùn)練營(yíng)》©

【主打項(xiàng)目】：
 業(yè)務(wù)條線項(xiàng)目/業(yè)績(jī)總結(jié)及大賽匯報(bào)輔導(dǎo)項(xiàng)目
《業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)實(shí)戰(zhàn)賽項(xiàng)目總結(jié)匯報(bào)輔導(dǎo)》
《部門工作匯報(bào)（向總部層面匯報(bào)）輔導(dǎo)》
《精選案例參加總行大賽輔導(dǎo)》

【專業(yè)優(yōu)勢(shì)】：
 銀行熟：熟悉銀行業(yè)務(wù)場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)模式
 長(zhǎng)期實(shí)操銀行人才發(fā)展工作，非常了解銀行組織特點(diǎn)和業(yè)務(wù)模式
 熟悉銀行核心崗位能力模型和相對(duì)應(yīng)的崗位勝任力發(fā)展路徑
 熟知銀行人才培養(yǎng)的要點(diǎn)和學(xué)員個(gè)體成長(zhǎng)的痛點(diǎn)
 干貨滿：課程內(nèi)容緊貼銀行工作實(shí)際
 課程緊貼銀行工作場(chǎng)景，圍繞解決問題的訴求導(dǎo)向，實(shí)用落地性強(qiáng)
 大量案例圍繞應(yīng)用場(chǎng)景設(shè)計(jì)，體現(xiàn)銀行工作實(shí)際，學(xué)完就能用
 課程附有豐富的可執(zhí)行工具，真正能落地實(shí)際操作，幫學(xué)員解決問題
 體驗(yàn)強(qiáng)：高效引導(dǎo)學(xué)員完成成果轉(zhuǎn)化
 跨專業(yè)融合心理學(xué)、管理學(xué)和教練技術(shù)等在銀行工作中的應(yīng)用
 兼具廣度和深度，強(qiáng)認(rèn)知、強(qiáng)共情、多互動(dòng)建立與學(xué)員的深度鏈接
 注重學(xué)習(xí)體驗(yàn)，案例豐富、語言生動(dòng)、有激情和感染力、氛圍活躍
 

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)大而結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬變不離其..

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  人氣：1673  

  

• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶溝通技巧和產(chǎn)說會(huì)營(yíng)銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設(shè)計(jì)的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。但是，為了讓銷售和服務(wù)工作更具針對(duì)性，我們必須從客戶的角度來看我們應(yīng)該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點(diǎn)來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過合理設(shè)計(jì)產(chǎn)說會(huì)和院壩會(huì)提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節(jié)，就會(huì)溝通失??；（溝通三步曲）5. 如何表達(dá)，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認(rèn)識(shí)溝通——溝通是一門大學(xué)問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡(jiǎn)述溝通的4大作用及不可忽視的4個(gè)觀念；3. 分析影響溝通的4個(gè)因素；4. 說明溝通類別的5個(gè)層次。案例：人間四難與林語堂的“尷尬”案例：夫妻本無事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎(chǔ)—..

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• 員工團(tuán)隊(duì)心態(tài)及高效溝通技巧提升訓(xùn)練

   

  團(tuán)隊(duì)協(xié)作篇一、 做團(tuán)隊(duì)歡迎的人 陽(yáng)光思維：積極的心態(tài)像太陽(yáng)，照到哪里哪里都亮； 團(tuán)隊(duì)法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過去、學(xué)習(xí)力代表將來； 樂在工作：魚一樣快樂的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責(zé)任心態(tài)：責(zé)任勝于能力 &#..

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