第一章：客戶滿意度與客戶忠誠度提升
一、關(guān)鍵時(shí)刻客戶滿意度提升
1、關(guān)鍵時(shí)刻正面價(jià)值與負(fù)面價(jià)值模型
2、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式
1.1 準(zhǔn)確了解客戶的需求與想法
1.2 提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶期望
1.3 執(zhí)行所提議或承諾事項(xiàng)
1.4 確認(rèn)達(dá)到或超越客戶的期望
3、客戶期望分析與服務(wù)應(yīng)對(duì)技巧
3.1 客戶期望反應(yīng)及時(shí)
3.2 客戶期望理解業(yè)務(wù)
3.3 客戶期望善于運(yùn)用資源
3.4 客戶期望足以信任
3.5 客戶滿意度與感知度和期望的關(guān)聯(lián)
二、服務(wù)中客戶關(guān)系管理與客戶忠誠度提升
1、客戶管理提升的技巧
1.1 以有效的客戶關(guān)系管理模型為前提
1.2 有效協(xié)同作戰(zhàn)、分工明確為基礎(chǔ)
1.3 商務(wù)活動(dòng)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)的拓展方式
1.4 例行規(guī)定動(dòng)作管理的標(biāo)準(zhǔn)
案例分析：某大企業(yè)服務(wù)運(yùn)營全流程案例
2、客戶關(guān)系的拓展方法
2.1 提高單兵作戰(zhàn)能力的技巧
2.2 客戶服務(wù)的現(xiàn)狀評(píng)估與拓展
第二章：透徹了解和把握客戶服務(wù)需求
一、收集客戶資料并做組織分析
二、理清客戶的決策流程，掌握技術(shù)方案在決策的影響
三、客戶技術(shù)層性格特點(diǎn)及接觸方式
四、個(gè)人需求與機(jī)構(gòu)需求
五、潛在需求與明確需求
六、如何了解客戶的目標(biāo)和愿望、問題和挑戰(zhàn)
第三章：有效的匯報(bào)與呈現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值
一、有效匯報(bào)的八個(gè)步驟
二、合理介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)和益處
三、產(chǎn)品介紹的基本技巧和要領(lǐng)
四、如何幫助客戶分析和診斷問題
五、通過異議化解客戶問題——警惕砸在心靈上的釘子
六、如何進(jìn)行有效暗示，把機(jī)會(huì)變成銷售項(xiàng)目
七、競爭對(duì)手優(yōu)劣勢(shì)分析工具和步驟
八、產(chǎn)品競爭策略制定方法演練（實(shí)戰(zhàn)案例分析和工具運(yùn)用演練）客戶的解決方案
第四章: 卓越的客戶服務(wù)與溝通技巧
一、客戶服務(wù)理念與客戶溝通的關(guān)系
1、客戶與服務(wù)理念
2、客戶滿意的基本構(gòu)成要素
3、客戶滿意與溝通的關(guān)系
4、卓越的客戶溝通基礎(chǔ)：服務(wù)與素養(yǎng)(職業(yè)素養(yǎng))
二、卓越的客戶溝通與投訴處理技巧
1、客戶電話溝通技巧
1.1 電話溝通是“感性”溝通
1.2 學(xué)會(huì)將“微笑”放入電話中
1.3 電話溝通技巧
2、處理客戶不滿的技巧
2.1 處理客戶不滿的重要性
2.2 處理客戶不滿的原則
2.3 處理客戶不滿的程序與技巧
2.3.1 處理程序:營造氣氛、診斷問題、尋求方案、達(dá)成需求
2.3.2 處理技巧:
游戲互動(dòng)：將“微笑”放入電話中
三、卓越的與客戶企業(yè)內(nèi)部不同級(jí)別溝通技巧
1、工程師如何與客戶打交道
1.1打交道的三原則
1.2 巧解客戶的業(yè)務(wù)流程
1.3 巧妙利用辦事“潛規(guī)則”
2、如何同高層打交道
2.1 精確把握部門設(shè)置、職能范圍、權(quán)限;
2.2 深入地了解對(duì)象及關(guān)系
2.3 學(xué)會(huì)順勢(shì)而為
2.4 有效利用人脈，掌握高層的“機(jī)關(guān)”技巧
3、如何與專業(yè)人士打交道?
結(jié)語: 溝通的人性境界 Humanity 

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶獲客方式技巧（1000萬以下規(guī)模）1.客戶篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷售線索的來源渠道（重點(diǎn)講）4.銷售線索的管理方法與工具、評(píng)估與分析5.獲客渠道（結(jié)合我行小微產(chǎn)品針對(duì)的客戶群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶開發(fā)方式及策劃1. 對(duì)當(dāng)?shù)刂苓吺袌?chǎng)的定位與分析2. 商圈客戶開發(fā)（結(jié)合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話營銷技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統(tǒng)零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動(dòng)為主動(dòng)賣場(chǎng)人流稀少/截流傳統(tǒng)掃樓方法遇挫 上游截流賣場(chǎng)生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話營銷歷程3、思考：電話邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專業(yè)呈現(xiàn)、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說夠、好處說透第二章電話營銷的..

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• 對(duì)公客戶經(jīng)理結(jié)構(gòu)化拜訪技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶營銷基本認(rèn)知 一、KYC—了解你的客戶1、客戶的五個(gè)心理階段2、人的需求五要素3、客戶采購組織架構(gòu)圖4、分析大客戶內(nèi)部采購流程5、大客戶營銷的關(guān)鍵人物6、影響大客戶采購的因素第二部分 銀行客戶拜訪流程一、電話預(yù)約1、電話預(yù)約準(zhǔn)備2、電話邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話邀約禮儀..

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• 贏在開門紅——養(yǎng)老金、教育金銷售技能提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

   

  第一講：后疫情時(shí)期的保險(xiǎn)業(yè)更值得期待一、我國保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)1.未來更好：我國保險(xiǎn)行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢(shì)1）19年前的發(fā)展趨勢(shì)2）今年的迅速恢復(fù)2.未來更強(qiáng)：保險(xiǎn)深度和密度增長的大空間3.未來更穩(wěn)：監(jiān)管守護(hù)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展二、后疫情時(shí)期保險(xiǎn)發(fā)展的機(jī)遇（一）經(jīng)濟(jì)大形勢(shì)的變化1.國際形式2.政府工作報(bào)告解讀3.回歸理..

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• 客戶關(guān)系的經(jīng)營與維護(hù)

   

  第一部分：正確認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營一、為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營1、當(dāng)前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠(yuǎn)親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經(jīng)營秘訣總結(jié)：感情要溝通，關(guān)系要走動(dòng)，良好的客戶關(guān)系是銷售收入的保證二、再看銷售1、認(rèn)清三大主體2、理清三大關(guān)系3、正確理解銷與售4、正確理解買與賣..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫(yī)生？二、患者為什么說“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費(fèi)用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔(dān)心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎(chǔ)篇一、系統(tǒng)全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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