第一講 案例分析—海底撈精彩體驗
一、傳說中的海底撈
1、中國餐飲百強企業(yè)
2、互聯(lián)網(wǎng)傳奇
3、哈佛《商業(yè)評論》
二、“海底撈”含義
三、海底撈精彩回放
第二講 海底撈服務(wù)管理
一、店面服務(wù)
1、就餐前：用心服務(wù)，杜絕顧客的不滿情緒
案例分析
2、用餐中：創(chuàng)造記憶點
3、案例分享--感動常在海底撈，就這樣被你征服
冰淇淋
電話卡
姜湯
二、海底撈就餐服務(wù)特色
1、印象層面
2、心理層面
討論：對標海底撈店面服務(wù)，你得到了什么啟發(fā)？
三、管理機制
1、“服務(wù)利潤鏈”理論
利潤→客戶忠誠度→客戶滿意度→客戶服務(wù)→員工滿意度
2、每位服務(wù)員都是管理者
3、授權(quán)制度、用人制度
思考：為什么海底撈采用這樣的制度？
4、晉升、培訓(xùn)、考核、監(jiān)督、標準化、創(chuàng)新
思考：為什么海底創(chuàng)新審批和推廣很謹慎？
討論：海底撈的管理機制對你有什么啟示？
四、企業(yè)文化
1、員工構(gòu)成
2、企業(yè)文化風(fēng)格
3、企業(yè)價值觀
4、企業(yè)愿景
5、福利制度
6、海底撈的文化邏輯
第三講 服務(wù)文化貫穿客戶服務(wù)始末
一、海底撈客戶滿意基礎(chǔ)工作的核心
1、人性化管理：親情化思維
2、以身作則
3、海底撈高壓線
4、充分授權(quán)
5、平衡長期利益和短期利益
6、創(chuàng)新制度
二、哈佛《商業(yè)評論》
對人性的直覺理解
對農(nóng)民工的直覺理解
對餐廳服務(wù)員工作的直覺理解
對成千上萬不同顧客的直覺理解 

□職業(yè)化人才培訓(xùn)專家、高級禮儀服務(wù)培訓(xùn)師
□高級營銷服務(wù)專家、健康養(yǎng)生專家
□Shaklee(中國)有限公司健康管理與綠色環(huán)保咨詢師
□擔任廣西完美國度、凈心國度高級培訓(xùn)師
□擔任地方電視臺健康欄目營養(yǎng)顧問
□多家電力、銀行培訓(xùn)機構(gòu)核心講師
陳老師有近十年培訓(xùn)規(guī)劃及服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)歷，曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項目，與團隊一起幫助數(shù)百家企業(yè)建立了服務(wù)標準及培訓(xùn)流程，培訓(xùn)數(shù)萬名員工。同時還獲得國家企業(yè)培訓(xùn)師資格及中醫(yī)按摩調(diào)理資格、營養(yǎng)保健資格，長期致力于銀行金融、電力、酒店等行業(yè)的服務(wù)營銷、禮儀、職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)、健康養(yǎng)生管理等課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。