【培訓(xùn)對(duì)象】
客戶(hù)經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳相關(guān)服務(wù)人員等

【培訓(xùn)收益】
▅ 了解和認(rèn)識(shí)形象的重要性，掌握服務(wù)形象禮儀的規(guī)范 ▅ 規(guī)范客戶(hù)經(jīng)理的行為規(guī)范，將客戶(hù)服務(wù)真正落實(shí)到實(shí)處，從行為上徹底改變 ▅ 掌握窗口服務(wù)流程，強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)技能，持續(xù)提升用電客戶(hù)滿(mǎn)意度 ▅ 加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)之間的溝通技巧，服務(wù)溝通規(guī)范 ▅ 加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，有效降低客戶(hù)投訴

一、客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)形象禮儀訓(xùn)練
導(dǎo)入：服務(wù)禮儀的定義
1. 服務(wù)基本禮儀簡(jiǎn)介
2. 服務(wù)人員儀容儀表
3. 服務(wù)人員著裝
4. 服務(wù)人形體儀態(tài)
5. 服務(wù)人表情神態(tài)
6. 服務(wù)中站姿基本禮儀動(dòng)作
7. 服務(wù)中坐姿基本禮儀動(dòng)作
8. 服務(wù)中走姿基本禮儀動(dòng)作
9. 服務(wù)中蹲姿基本禮儀動(dòng)作
10. 服務(wù)中手勢(shì)動(dòng)作(包括請(qǐng)坐、握手等)
11. 服務(wù)中鞠躬基本禮儀動(dòng)作
12. 服務(wù)中其他基本禮儀動(dòng)作
二、客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)行為規(guī)范
導(dǎo)入：什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1. 傳統(tǒng)服務(wù)與網(wǎng)格化服務(wù)的區(qū)別
1）服務(wù)形式的轉(zhuǎn)變
2）服務(wù)主導(dǎo)權(quán)的轉(zhuǎn)變
3）服務(wù)內(nèi)容的轉(zhuǎn)變
2. 服務(wù)人員的基本職業(yè)素質(zhì)
1) 禮貌服務(wù)——規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)
2) 主動(dòng)服務(wù)——提升服務(wù)意識(shí)
3) 熱情服務(wù)——微笑服務(wù)魅力
4) 周到服務(wù)——關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)
3.營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程及服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
1）營(yíng)業(yè)廳接待（客戶(hù)、領(lǐng)導(dǎo)、第三方）的服務(wù)流程
2）營(yíng)業(yè)廳報(bào)裝業(yè)務(wù)服務(wù)流程
3）營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)業(yè)務(wù)服務(wù)流程
4）營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)業(yè)務(wù)的服務(wù)流程
5）營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理流程
6）接待客戶(hù)基本服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
7）語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)氣運(yùn)用
8）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為規(guī)范
三、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員執(zhí)行力
1.到位不到位，相差100倍
1）要想沒(méi)問(wèn)題，工作要到位；
2）要想發(fā)展快，工作要到位；
3）要想效益高，工作要到位。
2．提升效率的執(zhí)行法則
1）服從法則：以服從為天職
2）目標(biāo)法則：盯準(zhǔn)一只野兔
3）時(shí)間法則：永遠(yuǎn)做重要不緊急
4）團(tuán)隊(duì)法則：利他就是利已
5）裸奔法則：沒(méi)有退路就是出路
24字執(zhí)行方針
1）執(zhí)行前：決心第一、成敗第二；
2）執(zhí)行中：速度第一、完美第二；
3）執(zhí)行后：結(jié)果第一、理由第二
四、客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)溝通技巧
1. 服務(wù)溝通
1）服務(wù)溝通六個(gè)要素
2）服務(wù)溝通的渠道（途徑）
3）溝通的漏斗
4）溝通感知的四個(gè)部分（喬哈里窗）
溝通風(fēng)格測(cè)試：5分鐘
2. 客戶(hù)性格分析練習(xí)
討論：四種客戶(hù)的溝通風(fēng)格及應(yīng)對(duì)策略
3. 親和技巧
1）認(rèn)識(shí)親和力
2）親和力的表現(xiàn)
3）親和力測(cè)試
案例：95598話(huà)務(wù)員親和力如何？
4. 傾聽(tīng)技巧
1）傾聽(tīng)的層次
2）傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
案例：資產(chǎn)分界點(diǎn)問(wèn)題分析
5. 同理技巧
1）同理心與同情心
2）同理技巧運(yùn)用
3）同理技巧的練習(xí)
案例：電表走得快，電費(fèi)太貴分析
6. 贊美技巧
1）贊美的原理
2）贊美的目的與步驟
3）三種贊美方式
現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)：贊美你的學(xué)習(xí)搭檔
7. 提問(wèn)技巧
1）提問(wèn)的好處是什么？
2）常見(jiàn)的提問(wèn)方式有哪些？
五、客戶(hù)投訴處理與風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)
1.服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范與投訴預(yù)警管理
1）服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)培育
2）“服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范”系統(tǒng)分析
3）隱性投訴分析
4）服務(wù)隱患、風(fēng)險(xiǎn)、事故的區(qū)別
5）服務(wù)承諾管理
2. 客戶(hù)期望值管理
1）客戶(hù)期望如何產(chǎn)生
2）客戶(hù)的顯性期望
3）客戶(hù)的潛在期望
4）客戶(hù)的容忍區(qū)域
5）如何引導(dǎo)客戶(hù)思維并將客戶(hù)期望管理在恰當(dāng)水平
3. 服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)差距管理
導(dǎo)入：供電服務(wù)質(zhì)量五大差距的內(nèi)涵及其表現(xiàn)
1）需求認(rèn)知差距：錯(cuò)誤判斷客戶(hù)需求及其預(yù)警
2）服務(wù)能力差距：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理解問(wèn)題及其預(yù)警
3）服務(wù)傳遞差距：內(nèi)部協(xié)作中的問(wèn)題及其預(yù)警
4）服務(wù)溝通差距：在客戶(hù)溝通中的問(wèn)題及其預(yù)警
5）客戶(hù)體驗(yàn)差距：客戶(hù)預(yù)期與實(shí)際感知問(wèn)題及其預(yù)警
4. 投訴“預(yù)警管理”理念
導(dǎo)入：客戶(hù)滿(mǎn)意的概念
1）客戶(hù)服務(wù)≠客戶(hù)滿(mǎn)意
2）客戶(hù)滿(mǎn)意是如何產(chǎn)生
3）客戶(hù)滿(mǎn)意的意義
5. 投訴預(yù)警之如何做好事前預(yù)防
1）影響客戶(hù)服務(wù)感知的指標(biāo)
2）巧用心理分析，識(shí)別潛在不滿(mǎn)意客戶(hù)
3）差異化服務(wù)，多樣化關(guān)懷提升不滿(mǎn)意客戶(hù)的服務(wù)感知
6.客戶(hù)投訴的真相
1）客戶(hù)投訴是讓我們找到問(wèn)題根源的寶貴信息
2）投訴是客戶(hù)的需求和期望未得到滿(mǎn)足的一種表現(xiàn)形式
3）完美無(wú)缺的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的
7. 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防患
1）自身言行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避
2）分流導(dǎo)辦服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防患
3）自助服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防患
4）咨詢(xún)查詢(xún)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防患
a.客戶(hù)表示對(duì)查詢(xún)結(jié)果不理解時(shí)
b.無(wú)法立即答復(fù)客戶(hù)咨詢(xún)查詢(xún)時(shí)
c.需要跟蹤督辦時(shí)
5）業(yè)務(wù)受理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防患
a.了解需求、準(zhǔn)確判斷業(yè)務(wù)類(lèi)別
b.一次告知
8. 超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略
1）提高服務(wù)品質(zhì)
2）巧妙的降低客戶(hù)的期望
3）精神情感層面的滿(mǎn)足
9. 客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟
1）耐心傾聽(tīng)
2）表示同情理解并致歉
3）分析投訴原因
4）提出公平化解方案
5）獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6）跟進(jìn)實(shí)施 

銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
國(guó)際金融保險(xiǎn)管理學(xué)院高級(jí)壽險(xiǎn)管理師
新零售金融智庫(kù)平臺(tái)特邀專(zhuān)家講師
國(guó)家高級(jí)職業(yè)指導(dǎo)師
高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
高級(jí)心理咨詢(xún)師
廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)特約禮儀講師
DISD社群聯(lián)合創(chuàng)人/DISC授權(quán)導(dǎo)師/顧問(wèn)
IPTA TTT 國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理、營(yíng)銷(xiāo)技能提升、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃、商務(wù)禮儀等

工作經(jīng)歷：
11年培訓(xùn)經(jīng)歷，致力于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、溝通禮儀、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。曾主持參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家企業(yè)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程。其中，“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”“溝通的力量”“視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)”系列課程為多家企業(yè)輪訓(xùn)。
長(zhǎng)期培訓(xùn)與輔導(dǎo)工商銀行、建設(shè)銀行、郵儲(chǔ)銀行等超過(guò)30多家分行，且超過(guò)1500家網(wǎng)點(diǎn)；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行等多家銀行進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、贏(yíng)戰(zhàn)廳堂、，累計(jì)超上百期項(xiàng)目，覆蓋網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)千家。

授課風(fēng)格：
采用體驗(yàn)式教學(xué)方法，運(yùn)用“大量案例十員工視頻十情境訓(xùn)練”等多種互動(dòng)模式，寓教于樂(lè)，寓教于景，針對(duì)實(shí)際通過(guò)輕松愉快的方式傳授知識(shí)。注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性強(qiáng)，因案例豐富、切合員工實(shí)際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶(hù)的高度認(rèn)可。

主講課程：

《銀行開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)實(shí)訓(xùn)》
《銀行外拓技能提升訓(xùn)練》
《客戶(hù)心理學(xué)與溝通技巧》
《客戶(hù)投訴處理技巧》
《客戶(hù)經(jīng)理綜合效能提升》
《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與維護(hù)》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現(xiàn)場(chǎng)管理》
《服務(wù)人員綜合素質(zhì)強(qiáng)化訓(xùn)練》
《銀行柜面主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧》
《高端商務(wù)禮儀運(yùn)用之道》
《客戶(hù)經(jīng)理商務(wù)往來(lái)禮儀》
《營(yíng)業(yè)廳堂服務(wù)溝通禮儀》
《網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)禮儀》

項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)：
01-曾制定信用卡審批電話(huà)照會(huì)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)，實(shí)行全行推廣，有效降低由話(huà)術(shù)引起的投訴風(fēng)險(xiǎn)，由于標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)推廣加快審核進(jìn)度，使得日人均處理量由30張?zhí)嵘?0 張。
02-負(fù)責(zé)行內(nèi)開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)項(xiàng)目策劃與執(zhí)行工作，曾與全球知名咨詢(xún)公司“麥肯錫”共同研發(fā)策劃《“開(kāi)門(mén)紅”營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)積分計(jì)劃》、《客戶(hù)積分加速計(jì)劃》、《“開(kāi)門(mén)紅”預(yù)算策劃方案》等項(xiàng)目策劃，并指導(dǎo)了183家網(wǎng)點(diǎn)的“開(kāi)門(mén)紅”方案落地執(zhí)行，使得全行儲(chǔ)蓄存款同比增長(zhǎng)23%，代銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)量同比增長(zhǎng)109%。
03-郵政儲(chǔ)蓄銀行云霄支行：老師曾管理團(tuán)隊(duì)近50人，且?guī)ьI(lǐng)公園路支行6人的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)于2017年一季度保險(xiǎn)累計(jì)銷(xiāo)量近1600萬(wàn)元，并使得網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等電子渠道產(chǎn)品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國(guó)建設(shè)銀行河北分行：老師任職五年間，通過(guò)社區(qū)活動(dòng)、老客帶新客等辦法深挖客戶(hù)資源，使得管理維護(hù)的客戶(hù)由200位提升至400位，并且在老師的帶領(lǐng)下，銀行自營(yíng)理財(cái)產(chǎn)品余額有28000萬(wàn)元上升至76000萬(wàn)元。
05-中國(guó)銀行山西分行：老師任職期間負(fù)責(zé)分行的客戶(hù)分析工作，為支行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)提供數(shù)據(jù)和技術(shù)支持，并提供精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)方案，使全行白金級(jí)客戶(hù)增加5.7%，金卡客戶(hù)增加6.2%。 

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶(hù)獲客方式技巧（1000萬(wàn)以下規(guī)模）1.客戶(hù)篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開(kāi)發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷(xiāo)售線(xiàn)索的來(lái)源渠道（重點(diǎn)講）4.銷(xiāo)售線(xiàn)索的管理方法與工具、評(píng)估與分析5.獲客渠道（結(jié)合我行小微產(chǎn)品針對(duì)的客戶(hù)群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶(hù)開(kāi)發(fā)方式及策劃1. 對(duì)當(dāng)?shù)刂苓吺袌?chǎng)的定位與分析2. 商圈客戶(hù)開(kāi)發(fā)（結(jié)合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統(tǒng)零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動(dòng)為主動(dòng)賣(mài)場(chǎng)人流稀少/截流傳統(tǒng)掃樓方法遇挫 上游截流賣(mài)場(chǎng)生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)歷程3、思考：電話(huà)邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出專(zhuān)業(yè)呈現(xiàn)、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說(shuō)夠、好處說(shuō)透第二章電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的..

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• 提升支行客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧與案例實(shí)戰(zhàn)

   

  一、營(yíng)銷(xiāo)溝通篇：客戶(hù)經(jīng)理溝通18技巧+招數(shù)客戶(hù)經(jīng)理分單兵作戰(zhàn)+團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)1.單兵作戰(zhàn)做對(duì)事情才有----效果，用對(duì)方法才有----效益,提升技巧才有----效率。2.三立六招十八法三立就是“禮+理+利”1)客戶(hù)的話(huà)題：客戶(hù)最感興趣的事。2)客戶(hù)的期盼：引導(dǎo)客戶(hù)談期望的事。3)客戶(hù)的心態(tài)：充..

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• 對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理結(jié)構(gòu)化拜訪(fǎng)技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)基本認(rèn)知 一、KYC—了解你的客戶(hù)1、客戶(hù)的五個(gè)心理階段2、人的需求五要素3、客戶(hù)采購(gòu)組織架構(gòu)圖4、分析大客戶(hù)內(nèi)部采購(gòu)流程5、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵人物6、影響大客戶(hù)采購(gòu)的因素第二部分 銀行客戶(hù)拜訪(fǎng)流程一、電話(huà)預(yù)約1、電話(huà)預(yù)約準(zhǔn)備2、電話(huà)邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話(huà)邀約禮儀..

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• 贏(yíng)在開(kāi)門(mén)紅——養(yǎng)老金、教育金銷(xiāo)售技能提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

   

  第一講：后疫情時(shí)期的保險(xiǎn)業(yè)更值得期待一、我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)1.未來(lái)更好：我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢(shì)1）19年前的發(fā)展趨勢(shì)2）今年的迅速恢復(fù)2.未來(lái)更強(qiáng)：保險(xiǎn)深度和密度增長(zhǎng)的大空間3.未來(lái)更穩(wěn)：監(jiān)管守護(hù)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展二、后疫情時(shí)期保險(xiǎn)發(fā)展的機(jī)遇（一）經(jīng)濟(jì)大形勢(shì)的變化1.國(guó)際形式2.政府工作報(bào)告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫(yī)生？二、患者為什么說(shuō)“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費(fèi)用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔(dān)心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎(chǔ)篇一、系統(tǒng)全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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