【培訓(xùn)對(duì)象】
客戶經(jīng)理，綜合柜員，營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)，運(yùn)維班長(zhǎng)

【培訓(xùn)收益】
通過(guò)培訓(xùn)加強(qiáng)學(xué)員服務(wù)溝通方面的技能，使之提高服務(wù)工作效率，減少與客戶之間的摩擦 通過(guò)訓(xùn)練加強(qiáng)學(xué)員客戶抱怨投訴處理的技能，提高服務(wù)意識(shí)和處理抱怨投訴的能力

課程模塊 主講內(nèi)容
第一模塊
“三省”+“三零”服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基本條件 析案例促反思：案例1（企業(yè)提供真實(shí)案例最佳）
一、數(shù)智化時(shí)代供電服務(wù)人員思維意識(shí)升級(jí)
1、明確自我服務(wù)角色認(rèn)知
2、樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念
3、提升“要我做”到“我能做”服務(wù)意識(shí)
二、數(shù)智化時(shí)代供電服務(wù)模式升級(jí)
析案例促反思：案例2（企業(yè)提供真實(shí)案例最佳）
1、數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)辦電“零材料”
2、全渠道服務(wù)，實(shí)現(xiàn)辦電“零跑腿”
3、統(tǒng)籌推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)辦電時(shí)間“零耽擱”
4、建立社群生態(tài)圈，實(shí)現(xiàn)客戶交流“零距離”
5、拓寬服務(wù)價(jià)值鏈，實(shí)現(xiàn)用電“零煩惱”
三、數(shù)智化時(shí)代供電服務(wù)流程優(yōu)化
析案例促反思：案例3（企業(yè)提供真實(shí)案例最佳）
1、業(yè)務(wù)報(bào)裝流程梳理（重點(diǎn)非居民低壓及高壓業(yè)務(wù)流程梳理）
2、思考：在“零成本”服務(wù)舉措下，提高低壓接入等級(jí)后給我們帶來(lái)的挑戰(zhàn)是什么？您是如何應(yīng)對(duì)這類困難的呢？
3、基于服務(wù)藍(lán)圖的服務(wù)流程優(yōu)化
①　什么是服務(wù)藍(lán)圖，服務(wù)藍(lán)圖的作用
②　服務(wù)藍(lán)圖繪制關(guān)鍵要素（三區(qū)四線）及基本步驟
③　服務(wù)藍(lán)圖繪制（老師帶領(lǐng)完成）
④　反思：從服務(wù)藍(lán)圖中看到，目前我們前中后臺(tái)協(xié)作服務(wù)過(guò)程中，短板是什么？
結(jié)合服務(wù)藍(lán)圖第1、2泳道，在客戶體驗(yàn)過(guò)程中，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量差異產(chǎn)生的關(guān)鍵因素是什么？
⑤　識(shí)別與行動(dòng)：哪些補(bǔ)短減差是由于業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)優(yōu)化來(lái)實(shí)現(xiàn)的？
如何在業(yè)務(wù)流程執(zhí)行為過(guò)程中避免責(zé)任孤島的產(chǎn)生？
⑥　小組成果發(fā)布
四、數(shù)智化時(shí)代的組織管理與效能提升
1、推行雙經(jīng)理“1+1”聯(lián)動(dòng)服務(wù)機(jī)制
2、完善內(nèi)部聯(lián)動(dòng)機(jī)制，暢通用戶訴求渠道
3、建立全過(guò)程管控機(jī)制，實(shí)現(xiàn)客戶終身價(jià)值服務(wù)
4、樹(shù)立標(biāo)桿造氛圍，常態(tài)督查防風(fēng)險(xiǎn)
第二模塊
優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境提升獲得電力同行經(jīng)驗(yàn)及做法分享與解析 一、國(guó)網(wǎng)北京電力經(jīng)驗(yàn)及做法分享
1、“三零”服務(wù)助推小微企業(yè)發(fā)展
2、“互聯(lián)網(wǎng)+”暢通供電通道
二、國(guó)網(wǎng)廈門(mén)電力經(jīng)驗(yàn)及做法分享
1、減—簡(jiǎn)化手續(xù)，800多個(gè)工程“一趟不用跑，要跑我來(lái)跑”
2、快—縮短時(shí)長(zhǎng)，辦電服務(wù)更加高效便捷
3、省—壓降成本，獲得電力路徑最短、接入成本最小
三、國(guó)網(wǎng)上海電力經(jīng)驗(yàn)及做法分享
1、“五省五增”提升卓越供電服務(wù)獲得感
四、國(guó)網(wǎng)浙江省電力經(jīng)驗(yàn)及做法分享
1、量體載衣，助力小微工業(yè)園區(qū)降本提效
頭腦風(fēng)暴：通過(guò)由上兄弟單位的經(jīng)驗(yàn)與做法分享，值得我們學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)有哪些？
第三單元
服務(wù)管理提質(zhì)增效 一、服務(wù)效能的三個(gè)維度
1、服務(wù)效果
2、服務(wù)效率
3、服務(wù)效益
二、服務(wù)管理新常態(tài)
1、從小服務(wù)到大服務(wù)
2、從各自為戰(zhàn)，到群策群力
3、從以我為主，到用戶思維
4、從傳統(tǒng)培訓(xùn)，到以戰(zhàn)養(yǎng)戰(zhàn)
三、客戶滿意度提升
1、鎖定短板要素
2、不滿問(wèn)題的精準(zhǔn)研究
3、短板提升建議
4、驚喜服務(wù)超出客戶預(yù)期
5、客戶關(guān)懷溝通與引導(dǎo)
6、建立客戶“情感銀行”
三、解決客戶問(wèn)題的技巧
1、探查客戶根源想法的詢問(wèn)技巧
2、預(yù)防和化解分岐的話術(shù)技巧
3、達(dá)成一致的協(xié)商技巧
4、情景訓(xùn)練：如何深入客戶情景
5、快速呈現(xiàn)解決方案
6、快速解決問(wèn)題技巧
情景訓(xùn)練：如何達(dá)成一致客戶情景

 

 

 

第四模塊
服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范 一、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范的三個(gè)層次
1、預(yù)防
2、化解
3、補(bǔ)救
二、防范六類服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
1、服務(wù)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)
2、服務(wù)形象風(fēng)險(xiǎn)
3、服務(wù)行為風(fēng)險(xiǎn)
4、服務(wù)溝通風(fēng)險(xiǎn)
5、服務(wù)協(xié)同風(fēng)險(xiǎn)
6、服務(wù)承諾風(fēng)險(xiǎn)
三、解決客戶問(wèn)題的技巧
1、探查客戶根源想法的詢問(wèn)技巧
2、預(yù)防和化解分岐的話術(shù)技巧
3、達(dá)成一致的協(xié)商技巧
4、情景訓(xùn)練：如何深入客戶情景
5、快速呈現(xiàn)解決方案
6、快速解決問(wèn)題技巧
四、投訴預(yù)警管理與服務(wù)事件分析
1.行政服務(wù)品質(zhì)的內(nèi)涵
2.決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素
3.當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量差距的表現(xiàn)
4.服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范流程中實(shí)踐
5.服務(wù)預(yù)警管理方法
6.服務(wù)事件分析方法
客戶抱怨的深層次原因
服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范的意識(shí)
客戶承諾要點(diǎn)
客戶期望管理要點(diǎn)
五、客戶投訴的情感需求和心理需求
1、客戶投訴的情感需求
2、如何尊重客戶？
3、如何理解客戶？
4、客戶投訴的理性需求
【案例分析】為客戶解決問(wèn)題是關(guān)鍵
5、如何補(bǔ)償客戶
6、如何承諾改正以獲得客戶滿意？
7、投訴處理的六大禁忌
“他山之石，可以攻玉” ——投訴案例分析與互動(dòng)
【案例分析】投訴訴處理技巧運(yùn)用
【練習(xí)】如何處理如此投訴？ 

銀行服務(wù)營(yíng)銷專家
國(guó)際金融保險(xiǎn)管理學(xué)院高級(jí)壽險(xiǎn)管理師
新零售金融智庫(kù)平臺(tái)特邀專家講師
國(guó)家高級(jí)職業(yè)指導(dǎo)師
高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
高級(jí)心理咨詢師
廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)特約禮儀講師
DISD社群聯(lián)合創(chuàng)人/DISC授權(quán)導(dǎo)師/顧問(wèn)
IPTA TTT 國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理、營(yíng)銷技能提升、營(yíng)銷活動(dòng)策劃、商務(wù)禮儀等

工作經(jīng)歷：
11年培訓(xùn)經(jīng)歷，致力于服務(wù)營(yíng)銷、溝通禮儀、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。曾主持參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家企業(yè)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程。其中，“服務(wù)營(yíng)銷”“溝通的力量”“視覺(jué)營(yíng)銷”系列課程為多家企業(yè)輪訓(xùn)。
長(zhǎng)期培訓(xùn)與輔導(dǎo)工商銀行、建設(shè)銀行、郵儲(chǔ)銀行等超過(guò)30多家分行，且超過(guò)1500家網(wǎng)點(diǎn)；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行等多家銀行進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷、贏戰(zhàn)廳堂、，累計(jì)超上百期項(xiàng)目，覆蓋網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)千家。

授課風(fēng)格：
采用體驗(yàn)式教學(xué)方法，運(yùn)用“大量案例十員工視頻十情境訓(xùn)練”等多種互動(dòng)模式，寓教于樂(lè)，寓教于景，針對(duì)實(shí)際通過(guò)輕松愉快的方式傳授知識(shí)。注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性強(qiáng)，因案例豐富、切合員工實(shí)際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶的高度認(rèn)可。

主講課程：

《銀行開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)》
《銀行外拓技能提升訓(xùn)練》
《客戶心理學(xué)與溝通技巧》
《客戶投訴處理技巧》
《客戶經(jīng)理綜合效能提升》
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與維護(hù)》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現(xiàn)場(chǎng)管理》
《服務(wù)人員綜合素質(zhì)強(qiáng)化訓(xùn)練》
《銀行柜面主動(dòng)營(yíng)銷技巧》
《高端商務(wù)禮儀運(yùn)用之道》
《客戶經(jīng)理商務(wù)往來(lái)禮儀》
《營(yíng)業(yè)廳堂服務(wù)溝通禮儀》
《網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)營(yíng)銷禮儀》

項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)：
01-曾制定信用卡審批電話照會(huì)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，實(shí)行全行推廣，有效降低由話術(shù)引起的投訴風(fēng)險(xiǎn)，由于標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)推廣加快審核進(jìn)度，使得日人均處理量由30張?zhí)嵘?0 張。
02-負(fù)責(zé)行內(nèi)開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷活動(dòng)項(xiàng)目策劃與執(zhí)行工作，曾與全球知名咨詢公司“麥肯錫”共同研發(fā)策劃《“開(kāi)門(mén)紅”營(yíng)銷活動(dòng)積分計(jì)劃》、《客戶積分加速計(jì)劃》、《“開(kāi)門(mén)紅”預(yù)算策劃方案》等項(xiàng)目策劃，并指導(dǎo)了183家網(wǎng)點(diǎn)的“開(kāi)門(mén)紅”方案落地執(zhí)行，使得全行儲(chǔ)蓄存款同比增長(zhǎng)23%，代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品銷量同比增長(zhǎng)109%。
03-郵政儲(chǔ)蓄銀行云霄支行：老師曾管理團(tuán)隊(duì)近50人，且?guī)ьI(lǐng)公園路支行6人的銷售團(tuán)隊(duì)于2017年一季度保險(xiǎn)累計(jì)銷量近1600萬(wàn)元，并使得網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等電子渠道產(chǎn)品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國(guó)建設(shè)銀行河北分行：老師任職五年間，通過(guò)社區(qū)活動(dòng)、老客帶新客等辦法深挖客戶資源，使得管理維護(hù)的客戶由200位提升至400位，并且在老師的帶領(lǐng)下，銀行自營(yíng)理財(cái)產(chǎn)品余額有28000萬(wàn)元上升至76000萬(wàn)元。
05-中國(guó)銀行山西分行：老師任職期間負(fù)責(zé)分行的客戶分析工作，為支行客戶營(yíng)銷提供數(shù)據(jù)和技術(shù)支持，并提供精準(zhǔn)的營(yíng)銷方案，使全行白金級(jí)客戶增加5.7%，金卡客戶增加6.2%。 

• 智贏未來(lái) —— 5G時(shí)代客戶經(jīng)理綜合營(yíng)銷技能提升營(yíng)

   

  課程背景：傳統(tǒng)金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，多方角力的市場(chǎng)格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線產(chǎn)品營(yíng)銷的客戶經(jīng)理在很多方面就會(huì)顯得捉襟見(jiàn)肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下?tīng)顩r：Ø 您是不是面對(duì)業(yè)績(jī)考核壓力山大，總感覺(jué)到心有余而力不足？Ø 您是不是覺(jué)得無(wú)論怎么努力和客戶之間總隔著點(diǎn)看不見(jiàn)摸..

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• 形象塑造與高品質(zhì)服務(wù)禮儀

   

  一、形象塑造的構(gòu)建1、您的形象是隱形的名片，在無(wú)聲地向客戶介紹著我們的公司。 2、形象構(gòu)成的顯性因素和隱性因素。 3、形象，是職業(yè)人所在單位的整體形象的有機(jī)組成部分。二、鋪服務(wù)人員形象塑造篇1、服務(wù)形象--完美發(fā)型，輕松打理 　　您該擁有一個(gè)怎樣的發(fā)型 　　女士職業(yè)發(fā)型，及盤(pán)發(fā)技巧 　　盤(pán)發(fā)技巧的現(xiàn)場(chǎng)演練 2、..

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  人氣：2135  

  

• 儀態(tài)禮儀--優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為的塑造

   

  握手禮儀1、出手的順序2、握手的姿勢(shì)3、握手的忌諱姿勢(shì)名片禮儀1、名片的準(zhǔn)備2、遞送名片的次序3、接收名片的注意事項(xiàng)4、交換的注意事項(xiàng)稱呼禮儀1、國(guó)內(nèi)稱呼習(xí)俗2、通用稱呼3、稱呼客人四不用鞠躬禮儀1、點(diǎn)禮2、中禮3、敬禮介紹禮儀1、自我介紹2、..

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  人氣：2139  

  

• 電力營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)

   

  導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶服務(wù)、情緒管理、服務(wù)禮儀等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo). 第一章、服務(wù)溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、影響溝通效果的因素 1、內(nèi)容； 2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)..

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  人氣：3227  

  

• 電力抄表員、搶修師傅：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)

   

  頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶服務(wù)、情緒管理、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。 第一章、為什么要服務(wù)好客戶？（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、 案例分析、數(shù)據(jù)分析：家庭停電的負(fù)面影響 小區(qū)停電的負(fù)面影響 企業(yè)停電的負(fù)面影響 ..

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• 電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)與創(chuàng)新管理

   

  一、 電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念 1、電力產(chǎn)品需要進(jìn)行“特殊服務(wù)”。 2、電力的核心產(chǎn)品、無(wú)形產(chǎn)品、附加產(chǎn)品 3、創(chuàng)新電力服務(wù)三維模型：服務(wù)導(dǎo)則、電力服務(wù)體系、電力服務(wù)人員 4、服務(wù)營(yíng)銷績(jī)效 案例：日照供電公司服務(wù)案例二、電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升 1、供電營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)概述 2、服務(wù)差距 1) 需求認(rèn)知差..

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