導(dǎo)入：MOT的關(guān)鍵時(shí)刻
案例分析：被絆倒的一只腳

課程大綱
第一講：投訴是我們的機(jī)遇
一、投訴是什么？
1）機(jī)遇與契機(jī)
2）信息源
二、讓不滿成為舒適
1）客戶的舒適
2）我們的舒適
頭腦風(fēng)暴：我們的舒適在哪里？

第二講、客戶投訴行為及心理分析
一、當(dāng)下客戶投訴的原因是什么
1.服務(wù)水準(zhǔn)層次分析
2.客戶產(chǎn)生抱怨的原因
1）客戶對(duì)工作人員服務(wù)態(tài)度不滿意
2）客戶對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)規(guī)定不滿意
3）客戶自身情緒的原因
案例分享：誰(shuí)會(huì)對(duì)我們的服務(wù)或產(chǎn)品產(chǎn)生抱怨
二、產(chǎn)生投訴原因——四個(gè)差距
1、理解
2、行為
3、感受
4、銷(xiāo)售
互動(dòng)分享：你最近一次想要投訴的故事
三、客戶投訴時(shí)的原始目標(biāo)是什么？
1）理性投訴者
--希望解決問(wèn)題
--希望得到補(bǔ)償
--希望改正失誤
2）感性投訴者
--希望得到尊重
--希望得以?xún)A訴
--希望體會(huì)愉悅
案例分析：客戶投訴公司的保險(xiǎn)政策不合理

第三講：抱怨投訴處理技巧
頭腦風(fēng)暴：常見(jiàn)投訴收集并找出分類(lèi)依據(jù)
一、投訴管理的核心三要素：
1. 處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
互動(dòng)：語(yǔ)言的表情
2. 處理的方式及技巧
3. 處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
討論：微笑的作用與反作用
二、投訴處理的四大原則：
1、主動(dòng)承擔(dān)
2、立即響應(yīng)
3、持續(xù)反饋
4、超越期望
案例分析：投訴查勘人員態(tài)度生硬、不禮貌
三、客戶抱怨投訴處理的七步驟：
1、迅速隔離、穩(wěn)定情緒
2、耐心傾聽(tīng)，建立信任 
1）三位一體的傾聽(tīng)
2）傾聽(tīng)七宗罪      
案例分析：添加受益人未帶身份證        
3、表示同情理解或真情致歉
1）同理心的三個(gè)層級(jí)
4、分析原因，把握狀況
1）5W2H                          
5、提出公平化解方案
6、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行                  
7、跟進(jìn)實(shí)施
四、產(chǎn)生好印象的措辭
1、安撫語(yǔ)
2、感謝語(yǔ)
3、道歉語(yǔ)
4、拜托語(yǔ)
5、產(chǎn)生共鳴
案例分析：?jiǎn)螕?jù)不全要求先行賠付
五、處理投訴過(guò)程中的5個(gè)禁忌
1、缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí)
2、怠慢客戶
3、缺乏耐心，急于打發(fā)客戶
4、允諾客戶自己做不到的事
5、急于開(kāi)脫責(zé)任
六、敷衍的禁忌語(yǔ)
案例分析：客戶質(zhì)疑保險(xiǎn)產(chǎn)品有問(wèn)題
七、投訴處理七龍珠

第四講：投訴處理的實(shí)戰(zhàn)落地
一、小組情景模擬演練
1.講師設(shè)計(jì)情景題目，各組抽題進(jìn)行演練
2.各組學(xué)員互評(píng)
3.講師總結(jié)輔導(dǎo)，案例成庫(kù)
二、行動(dòng)學(xué)習(xí)
行動(dòng)學(xué)習(xí)研討是指組織一群行業(yè)精英，圍繞一個(gè)或多個(gè)現(xiàn)階段工作難題進(jìn)行集中研討，引導(dǎo)者一般為課程導(dǎo)師，在實(shí)施過(guò)程中導(dǎo)師起著提供方法論，引導(dǎo)催化的作用，而輸出者則是各位參與學(xué)習(xí)學(xué)員，由于在討論過(guò)程中使用了無(wú)拘束，但能充分應(yīng)發(fā)腦力激蕩的規(guī)則，能充分激發(fā)學(xué)員對(duì)于問(wèn)題的探討，從而迸發(fā)出更多新的觀點(diǎn)和問(wèn)題解決方法。
步驟一：背景收集
步驟二：初級(jí)研討
步驟三：重新組合
步驟四：智慧眾籌
步驟無(wú)：最終研討
步驟六：解決方案分享 

 趙詩(shī)雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經(jīng)歷，就職于世界500強(qiáng)航空企業(yè)，系統(tǒng)的接受了國(guó)內(nèi)一流航空公司禮儀與服務(wù)培訓(xùn)體系，禮儀知識(shí)豐富，自身形象氣質(zhì)完美，培訓(xùn)動(dòng)作、語(yǔ)言、姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。對(duì)打造職業(yè)形象，卓越服務(wù)方面有著獨(dú)到的見(jiàn)解和經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓(xùn)，將禮儀與服務(wù)流程完美結(jié)合，注重實(shí)操與訓(xùn)練，多年的服務(wù)行業(yè)一線經(jīng)驗(yàn)，積累了大量的服務(wù)案例。

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  第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”1. 什么是客戶投訴處理？1)你如何理解非暴力問(wèn)題處理是什么？2)案例說(shuō)明2. 討論：你看張照片什么感覺(jué)？美還是丑？3.當(dāng)你男朋友提出分手，你的第一反應(yīng)是什么？4.當(dāng)客戶開(kāi)不由分說(shuō)開(kāi)口大罵時(shí)，你第一反應(yīng)是什么？5.非暴力投訴處理關(guān)鍵點(diǎn)： ..

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