【培訓(xùn)對(duì)象】
全體服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
課程收益 1.培養(yǎng)學(xué)員學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識(shí) 2.培養(yǎng)學(xué)員理解現(xiàn)代服務(wù)禮儀的概念和基本要求 3.培養(yǎng)學(xué)員熟知服務(wù)餐飲行業(yè)的儀容儀表禮儀規(guī)范 4.培養(yǎng)學(xué)員學(xué)習(xí)對(duì)待客戶的接待禮儀 5.有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)，為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益

第一天
導(dǎo)入：你是如何評(píng)價(jià)一間餐廳的呢？
VI、MI與BI的三維立體系統(tǒng)的評(píng)價(jià)與建立
第一講：認(rèn)知禮儀與服務(wù)
一、禮儀認(rèn)知曲線
1、禮與禮儀的區(qū)別
2、禮儀對(duì)服務(wù)工作的作用
小組討論：你在曲線的哪里，準(zhǔn)備去往哪里
二、服務(wù)服務(wù)禮儀的核心
1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)變化
2、客戶服務(wù)需求層級(jí)模型
3、同質(zhì)化的競爭

第二講：內(nèi)核凝結(jié)——激發(fā)服務(wù)意識(shí)
一、極致服務(wù)的ICARE模型
1、理想服務(wù)
2、服務(wù)文化
3、專注
4、回應(yīng)
5、賦權(quán)
案例活動(dòng)：服務(wù)比例尺
二、四維模型認(rèn)知服務(wù)意識(shí)
1、意識(shí)的從屬關(guān)系
2、服務(wù)意識(shí)概念
NLP模型確立角色認(rèn)知與意識(shí)
3、圖形解構(gòu)
1）服務(wù)是主動(dòng)的
案例分析：蘭湘子的引位
2）服務(wù)是個(gè)性的
小組討論：沒有醋的醋溜土豆絲
3）服務(wù)是換位的
視頻分析：制止浪費(fèi)的小哥升職啦
4）服務(wù)是靈活的
案例分析：渝湘辣婆婆的銀耳湯

測試：你的服務(wù)達(dá)標(biāo)嗎——20項(xiàng)指標(biāo)檢測
第三講：塑造專業(yè)的服務(wù)形象
討論：暈輪效應(yīng)
一、專業(yè)形象的細(xì)節(jié)
1. 服務(wù)人員的印象管理
2.服務(wù)人員發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求（男性、女性）
3. 服務(wù)人員面部、手部、皮膚的護(hù)理
4. 服務(wù)人員首飾佩戴的禁忌
5. 服務(wù)人員香水使用的禁忌原則
現(xiàn)場形象定標(biāo)整改
二、服務(wù)人員的制服著裝要求
1、男士（制服、工牌、鞋襪）
2、女士（制服、工牌、鞋襪）
2、維護(hù)要求
三、服務(wù)人員形象禁忌

第二天
第四講：錘煉服務(wù)接待
一、專業(yè)服務(wù)的舉止細(xì)節(jié)
1、站姿的不同姿態(tài)和注意事項(xiàng)
2.、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)
羅列場景：什么時(shí)候需要起立
3.、標(biāo)準(zhǔn)的走姿呈現(xiàn)和注意事項(xiàng)
討論：工作中可不可以奔跑
4.、蹲姿的基本要點(diǎn)和注意事項(xiàng)
5.、鞠躬的不同標(biāo)準(zhǔn)和具體含義
怎樣用鞠躬表達(dá)情感
6.、手勢在不同場景的運(yùn)用與禁忌
7.、物品遞送的不同步驟和方法
8、走廊行進(jìn)的引導(dǎo)
9、上下樓梯的引導(dǎo)
10、電梯乘坐的引導(dǎo)
實(shí)操演練：現(xiàn)場一對(duì)一糾正、小組互動(dòng)練習(xí)、綜合評(píng)比
11、無聲語言的管控
1）微笑與牙齒的關(guān)系
2）三度微笑的練習(xí)與應(yīng)用（3米微笑的故事）
練習(xí)：微笑操
3）眼神傳遞的信號(hào)
實(shí)操演練：現(xiàn)場演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)
二、接待會(huì)面呈現(xiàn)
1、正確的稱呼
1）符合身份；
2）忌諱的稱呼
三、接待禮儀
1、禮儀的距離
1）親密距離0—0.5米；
2）社交距離0.5—1.5米；
3）禮儀距離1.5—3米；
4）公共距離3—6米；
2、名片的應(yīng)用
3、握手口訣
4、電話禮儀
1）時(shí)間
2）內(nèi)容
3）掛斷
4）接聽電話做好記錄
5、手機(jī)的禮儀
1）工作中手機(jī)的管控
2）顧客請(qǐng)幫忙的忌諱
6、位次禮儀
1）不同空間的主賓位
2）宴會(huì)廳的卓次
3）乘車開門的最尊位
4）傳菜的位次

第五講：重塑服務(wù)流程
一、服務(wù)全流程
1. 崗前準(zhǔn)備
1）自身準(zhǔn)備事項(xiàng)
2）環(huán)境準(zhǔn)備要求
3）工作準(zhǔn)備事項(xiàng)
小組討論：崗前準(zhǔn)備的3項(xiàng)準(zhǔn)備工作內(nèi)容
2. 接待流程
1）初次接觸
2）詢問需求
3）提供建議
4）實(shí)施服務(wù)
5）確認(rèn)反饋
6）禮貌送別
3、餐飲接待的10個(gè)細(xì)節(jié)
小組互動(dòng)：接待流程場景練習(xí)
4、接待細(xì)節(jié)的五項(xiàng)基本原則
1）打招呼的具體表現(xiàn)方式
2）表情的運(yùn)用和練習(xí)
3）言辭的運(yùn)用和注意事項(xiàng)
4）儀態(tài)的展示和練習(xí)
5、餐飲服務(wù)的5個(gè)服務(wù)基礎(chǔ)
1）走動(dòng)
2）有聲
3）巡臺(tái)
4）迎送
5）問候
6）審單
6、環(huán)境塑造整體的意義
7、黃金5分鐘——峰終定律
8、三到與五感的建立
綜合演練：運(yùn)用專業(yè)化的三xing呈現(xiàn)服務(wù)流程

第三天
第六講：標(biāo)準(zhǔn)化語言模式建立
語言公式：尊稱+軟墊語+禮貌用語
一、聲如其人
二、軟墊語的公式
1、安撫語
2、感謝語
3、道歉語
4、拜托語
5、產(chǎn)生共鳴
三、禮貌用語
1、待客禮儀的三聲
2、用語四忌
3、服務(wù)6不問
4、贊美客戶的技巧
四、服務(wù)中的異議處理
1、客戶投訴時(shí)的預(yù)期是什么？
1）理性投訴者
--希望解決問題
--希望得到補(bǔ)償
--希望改正失誤
2）感性投訴者
--希望得到尊重
--希望得以傾訴
--希望體會(huì)愉悅
案例分享：招牌菜沽清
2、影響處理客戶投訴效果的三大因素：
1）處理時(shí)的溝通語言
2）處理的方式及技巧
3）處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
討論：微笑的作用與反作用
3、客戶抱怨投訴處理的七步驟：
1）迅速隔離、穩(wěn)定情緒
2）耐心傾聽，建立信任 
三位一體的傾聽
傾聽七宗罪      
案例分析：遲遲未到的主菜             
3）表示同情理解或真情致歉
同理心的三個(gè)層級(jí)
4）分析原因，把握狀況                          
5）提出公平化解方案
6）獲得認(rèn)同立即執(zhí)行                  
7）跟進(jìn)實(shí)施
4、產(chǎn)生好印象的措辭
1）安撫語
2）感謝語
3）道歉語
4）拜托語
5）產(chǎn)生共鳴
案例分析：菜品有異物
5、處理投訴過程中的5個(gè)禁忌
1）缺少專業(yè)知識(shí)
2）怠慢客戶
3）缺乏耐心，急于打發(fā)客戶
4）允諾客戶自己做不到的事
5）急于開脫責(zé)任
六、敷衍的禁忌語
七、投訴處理七龍珠
頭腦風(fēng)暴：常見顧客抱怨投訴

第七講：學(xué)員情景模擬演練與評(píng)比
1.講師設(shè)計(jì)情景題目，各組抽題進(jìn)行演練
2.各組學(xué)員互評(píng)
3.講師總結(jié)輔導(dǎo) 

 趙詩雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經(jīng)歷，就職于世界500強(qiáng)航空企業(yè)，系統(tǒng)的接受了國內(nèi)一流航空公司禮儀與服務(wù)培訓(xùn)體系，禮儀知識(shí)豐富，自身形象氣質(zhì)完美，培訓(xùn)動(dòng)作、語言、姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。對(duì)打造職業(yè)形象，卓越服務(wù)方面有著獨(dú)到的見解和經(jīng)驗(yàn)。擅長服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓(xùn)，將禮儀與服務(wù)流程完美結(jié)合，注重實(shí)操與訓(xùn)練，多年的服務(wù)行業(yè)一線經(jīng)驗(yàn)，積累了大量的服務(wù)案例。