導入：你是如何評價一次博物館之行的呢？
VI、MI與BI的三維立體系統(tǒng)的評價與建立
第一講：認知禮儀與講解服務
一、禮儀認知曲線
小組討論：你在曲線的哪里，準備去往哪里
二、講解禮儀的核心
1、體驗經(jīng)濟下的講解變化
2、客戶講解需求層級模型
3、講解員講解的最高境界

第二講：服務意識的凝結
一、四維模型認知服務意識
1、服務意識概念——為什么要有服務意識
NLP模型確立角色認知與意識
2、四個觸點感知服務意識
1）服務是主動的
視頻分析：兩個杯子視頻
2）服務是定制的
小組討論：大英博物館的中文講解
3）服務是換位的
視頻分析：程序員與產(chǎn)品經(jīng)理的愛恨情仇
4）服務是靈活的
案例分析：羅老師的咖啡

第三講：專業(yè)化的講解形象
討論：暈輪效應在身邊的應用
一、專業(yè)形象的細節(jié)——儀容規(guī)范化
1. 講解人員的印象管理——精氣神
2.講解人員發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3. 講解人員面部、手部、皮膚的護理
4. 講解人員首飾佩戴的禁忌
5. 講解人員香水使用的禁忌原則
二、講解人員的制服著裝要求——儀表標準化
1、男士
2、女士
頭腦風暴：我們?yōu)槭裁匆⒔y(tǒng)一的著裝形象
三、講解人員形象禁忌
四、建立信賴感舉止細節(jié)——儀態(tài)程序化
1. 講解站姿的不同姿態(tài)和注意事項
2. 坐姿的標準
3. 標準的走姿呈現(xiàn)和注意事項
4. 蹲姿的基本要點和注意事項
5. 向賓客致意禮
1）點頭致意
2）鞠躬致意
3）招手致意
4）欠身致意
6、講解員手勢訓練：
1）引導手勢與體位
2）指引手勢的尺度
3）遞接手勢的練習
4）真誠的鼓掌
5）打招呼手態(tài)
6）送別手勢
7）手勢禁忌
實操演練：現(xiàn)場演練與指導
五、無聲語言的管控
1、表情禮儀
1）什么是微笑
2）三度微笑的應用使用場景
3）微表情的呈現(xiàn)與作用
2、眼神傳遞的信號
講解員的眼神訓練
實操演練：現(xiàn)場演示依據(jù)工作場景示范教學 分小組練習

第四講：講解接待的序章
一、講解會面
1、稱呼與問候
2、見面三步曲
視頻案例分析
1）給客戶留下印象的自我介紹
2）介紹客戶的優(yōu)先順序
3）握手的次序與注意事項
4）交換名片細節(jié)的處理
二、講解接待的次序禮儀
1、引導客戶的位置
2、會客廳的上座
3、乘車座次禮儀
實操練習：情景再現(xiàn)
三、接待講解的引導禮儀
1）走電梯、樓梯、過道時，出入門時
2）行進間指引時
練習：接待現(xiàn)場講解與行進間指引
 
第五講：講解接待的流程
一、講解前的準備工作
1、賓客類型
2、路線制定
3、講解物料
4、形象著裝
5、注意事項
小組實操練習
二、講解接待實施
1、迎接
1）服務距離
2）迎接歡迎
3）表情禮儀
2、講解
1）確定參觀路線、講解及拍照攝像人員
2）實施講解姿態(tài)
3、送客
實操：客戶視察接待流程規(guī)范訓練
4、講解突發(fā)事件應對
三、講解內(nèi)容吸引力打造
1、結論先行：
概念、觀點、數(shù)據(jù)
2、全面指出——拋出魚餌
3、峰終定律——設計節(jié)點
討論練習：政務、企業(yè)、團隊、學生接待的區(qū)別重點
四、講解中的禁忌
1、尊重對方文化
2、理解對方觀點
3、傾聽對方意見
4、靈活而有耐心
5、保持專業(yè)立場

第六講：如沐春風的講解用語
一、如沐春風的講解語言
與客交談時，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭
講解規(guī)范用語具體應用情境示范
1、問候語：
2、告知語：
3、致謝語：
4、致歉語：
5、道別語：
6、提醒語：
二、修煉獨特的聲音記憶
1、應用問題的解決
1）說話聲音小
2）說話語速快
3）打造氣場
動作、微笑、眼神、語氣
小組練習 
 練習與考核（實操2天）
一、按照體系重新樹立講解稿
二、講解突發(fā)問題的應答
三、講解專業(yè)化形象的展現(xiàn)
四、講解標準的禮儀儀態(tài)
五、講解語言聲音的塑造  

 趙詩雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經(jīng)歷，就職于世界500強航空企業(yè)，系統(tǒng)的接受了國內(nèi)一流航空公司禮儀與服務培訓體系，禮儀知識豐富，自身形象氣質(zhì)完美，培訓動作、語言、姿態(tài)標準規(guī)范。對打造職業(yè)形象，卓越服務方面有著獨到的見解和經(jīng)驗。擅長服務行業(yè)員工綜合能力提升培訓，將禮儀與服務流程完美結合，注重實操與訓練，多年的服務行業(yè)一線經(jīng)驗，積累了大量的服務案例。

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  第一節(jié) 職場禮儀的概念 一、 禮儀的概念 二、 職場禮儀的含義 三、 學習職業(yè)禮儀的好處 第二節(jié) 職場禮儀的原則 一、 職場禮儀與其他禮儀的差別 二、 職場禮儀的三項基本原則 1、 次序原則 2、 互相尊重原則 3、 男女平等原則 第三節(jié) 職場禮儀的內(nèi)容及提升 一、 職場禮儀的內(nèi)容 1、 穿著打扮2、 ..

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