第一天：職業(yè)形象塑造—儀容儀表禮儀
模塊一、您的職業(yè)形象塑造與誰(shuí)有關(guān)？
1、于自己：個(gè)人事業(yè)成功的保證
2、于他人：人際關(guān)系的王牌潤(rùn)滑劑
3、于企業(yè)：提升品牌知名度的強(qiáng)大助力
4、于行業(yè)：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的附加值
5、于社會(huì)：創(chuàng)建文明社會(huì)的必要條件之一
6、形象就是一切良好關(guān)系的開端
培訓(xùn)方式：分析、案例、講解
模塊二、成功形象由什么來(lái)決定？
1、自我角色與形象呈現(xiàn)的關(guān)系
2、形象是一種無(wú)聲的表達(dá)，成功的表達(dá)關(guān)鍵在于？
培訓(xùn)方式：分析、討論、講解
模塊三、塑造最佳形象，打開成功大門
1、形象系統(tǒng)構(gòu)成的認(rèn)識(shí)
2、你一定要懂：什么才是他人眼中的“最佳”
3、換個(gè)角度看自己：我的形象，您的印象
培訓(xùn)方式：分析、講解、討論、案例分析
模塊四、職業(yè)形象之儀容規(guī)范解決方案
1、面部五官比例標(biāo)準(zhǔn)：幫您看到面容優(yōu)缺值
2、男士職業(yè)發(fā)型規(guī)范
3、女士職業(yè)發(fā)型打造技巧
4、男士面容修飾方案
5、讓女士“妝”出最佳職業(yè)狀態(tài)
6、識(shí)別您的第二張臉：手部禮儀規(guī)范
培訓(xùn)方式：講解、分析、示范、展示、實(shí)操
模塊五、職業(yè)形象之儀表應(yīng)用規(guī)范
1、儀表定位“四要素”
2、男士穿衣“三個(gè)三”
3、女士修體穿衣法則
4、制服的意義
5、職場(chǎng)人士不可不知的制服穿著細(xì)節(jié)規(guī)范
6、職業(yè)服飾搭配及原則
培訓(xùn)方式：分析、討論、案例、講解、示范
模塊六、整體形象評(píng)測(cè)
1、儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)自檢單
2、團(tuán)隊(duì)形象管理檢測(cè)表應(yīng)用方法
培訓(xùn)方式：考核、分析、點(diǎn)評(píng)
第二天：行為禮儀實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用訓(xùn)練
模塊一、什么是行為的原動(dòng)力？
1、良好的服務(wù)心態(tài)，是行為的起源
2、服務(wù)意識(shí)帶動(dòng)行為成效
培訓(xùn)方式：分析、案例、講解
模塊二、您的行為，他人的體驗(yàn)
1、行為體驗(yàn)系統(tǒng)全方位分析圖認(rèn)識(shí)
2、如何為他人創(chuàng)造美好體驗(yàn)？
3、從他人體驗(yàn)看到的價(jià)值所在
培訓(xùn)方式：分析、討論、講解、案例
模塊三、行為基本功奠定扎實(shí)基礎(chǔ)—儀態(tài)修養(yǎng)的訓(xùn)練
1、不受歡迎的行為知多少？
2、站立行走塑氣質(zhì)
3、坐與蹲姿看修養(yǎng)
4、手勢(shì)指引有講究
5、鞠躬點(diǎn)頭顯尊重
培訓(xùn)方式：分析、講解、討論、案例、示范、訓(xùn)練
模塊四、行為禮儀的“五項(xiàng)基本修煉”
1、“看”
關(guān)注：目光眼神訓(xùn)練
看懂：看懂他人的需求
2、“笑”
微笑：熱情迎接面帶微笑
3、“聽”
認(rèn)真傾聽是一種修養(yǎng)
用心聆聽他人的內(nèi)心
4、“說(shuō)”
文明的說(shuō)：服務(wù)常見文明用語(yǔ)
清晰的說(shuō)：表達(dá)清晰讓他人明白
親和的說(shuō)：語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速的技巧
5、“動(dòng)”
動(dòng)作細(xì)節(jié)：是素質(zhì)無(wú)聲的體現(xiàn)
互動(dòng)有禮：待人接物知禮節(jié)
迎接禮
問候禮
介紹禮
握手禮
遞送禮（名片、文件、物品、茶飲）
講解禮
電梯禮
乘車禮
餐桌上的禮節(jié)
座次排序禮
會(huì)務(wù)籌備禮
贈(zèng)送禮
送別禮
模塊五、行為禮儀模擬訓(xùn)練及考核
1、抽題分組討論
2、團(tuán)隊(duì)展示及考核
培訓(xùn)方式：展示、演練、點(diǎn)評(píng)
第三天：服務(wù)接待禮儀及流程梳理
模塊一、服務(wù)接待的意義所在
1、從接待看到的工作能力
2、從接待了解到的團(tuán)隊(duì)管理
3、從接待感受到的企業(yè)文化
培訓(xùn)方式：分析、案例、講解
模塊二、正確認(rèn)識(shí)接待工作
1、服務(wù)接待是誰(shuí)的事情？
2、正真意義上的服務(wù)接待從何時(shí)開始？
3、接待工作何時(shí)才算畫上了圓滿的句號(hào)？
培訓(xùn)方式：分析、討論、講解、案例
模塊三、服務(wù)接待前期準(zhǔn)備
1、個(gè)人準(zhǔn)備工作—形象自檢、心態(tài)調(diào)整
2、環(huán)境準(zhǔn)備“四營(yíng)造”
3、服務(wù)接待前期信息整理技巧
4、通訊溝通禮儀
客戶電話服務(wù)基本語(yǔ)言
客戶電話溝通前準(zhǔn)備
電話接聽服務(wù)技巧訓(xùn)練
服務(wù)電話撥打技巧訓(xùn)練
現(xiàn)代服務(wù)必須了解的網(wǎng)絡(luò)通訊禮儀細(xì)節(jié)
5、服務(wù)接待團(tuán)隊(duì)管理方案策劃技巧
根據(jù)他人需求設(shè)計(jì)接待方案
了解接待方案設(shè)計(jì)“五大模塊”
會(huì)務(wù)團(tuán)隊(duì)接待人員分工設(shè)計(jì)
日常工作區(qū)域接待分工設(shè)計(jì)
培訓(xùn)方式：分析、講解、討論、案例、示范、訓(xùn)練
模塊四、讓接待流程盡善盡美--用服務(wù)點(diǎn)亮他人滿意度
1、客戶期望的服務(wù)與企業(yè)提供的服務(wù)有哪些可能的差距？
2、優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)層級(jí)分析
個(gè)性化服務(wù)
附加性服務(wù)
驚喜服務(wù)
3、接待工作三階段：迎接、接待、送別
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)的設(shè)計(jì)
5、迎接階段流程梳理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
6、接待階段流程梳理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
7、送別階段流程梳理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
培訓(xùn)方式：分析、討論、講解、案例、訓(xùn)練
模塊五、接待流程情景模擬演練
1、抽題分組討論
2、團(tuán)隊(duì)展示及考核 

中國(guó)管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委禮學(xué)研究中心 課題副組長(zhǎng)
IPA 國(guó)際注冊(cè)禮儀專家委員會(huì) 專家/考評(píng)評(píng)委
人力資源社會(huì)保障部國(guó)家人才網(wǎng) 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
華夏盛德禮商書院 首席禮儀講師
IPA國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班 授課導(dǎo)師
行為儀態(tài)全國(guó)總教練
IPA禮儀課題研發(fā)組 核心成員
IPA國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師專業(yè)能力班 授課導(dǎo)師
課程研發(fā)成員之一
IPA 禮儀素養(yǎng) 國(guó)際班 授課導(dǎo)師
ISE 國(guó)際服務(wù)效能提升培訓(xùn)中心 服務(wù)管理師
IPA 國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證管理中心 國(guó)學(xué)禮儀研修師
CATA 中國(guó)民航運(yùn)輸協(xié)會(huì) 民航乘務(wù)教員
原中國(guó)國(guó)際航空公司 乘務(wù)長(zhǎng)
重慶師范大學(xué)空乘與禮儀專業(yè) 乘務(wù)專業(yè)大學(xué)教師
中國(guó)國(guó)際進(jìn)口博覽會(huì) 服務(wù)禮儀培訓(xùn)師
IPA國(guó)際注冊(cè)情境模擬沙盤講師（高級(jí)）
中國(guó)沙盤模擬課程研究設(shè)計(jì)院 沙盤研發(fā)設(shè)計(jì)師
中國(guó)國(guó)家人事人才培訓(xùn)網(wǎng) 高級(jí)家庭教育指導(dǎo)師

專業(yè)領(lǐng)域：
2014年至今，榮獲IPA年度禮儀形象親善大使、ISE服務(wù)效能推動(dòng)成就獎(jiǎng)、IPA禮儀傳播優(yōu)秀獎(jiǎng)、優(yōu)秀教學(xué)成果獎(jiǎng)、服務(wù)效能杰出講師、禮儀文化中國(guó)行行業(yè)杰出人物獎(jiǎng)、中國(guó)十佳年度國(guó)際禮儀培訓(xùn)師獎(jiǎng)、中國(guó)年度十佳服務(wù)禮儀培訓(xùn)師獎(jiǎng)、ISE國(guó)際服務(wù)效能年度行業(yè)杰出講師獎(jiǎng)、禮儀培訓(xùn)年度十大杰出人物獎(jiǎng)等等。
至今具有十五年的航空公司、高等院校航空禮儀專業(yè)、酒店管理集團(tuán)、央企、國(guó)企、大型企業(yè)、政府部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)禮儀顧問等工作及培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。曾任中國(guó)國(guó)際航空公司乘務(wù)長(zhǎng)，執(zhí)飛國(guó)際國(guó)內(nèi)航線，在職期間被選拔為國(guó)航標(biāo)桿精品組-“金鳳組”成員，執(zhí)飛國(guó)際國(guó)內(nèi)專機(jī)包機(jī)等精品航線及任務(wù)航班。并獲得CATA中國(guó)民航協(xié)會(huì)乘務(wù)教員資格認(rèn)證，隨后擔(dān)任重慶師范大學(xué)航空與禮儀專業(yè)任課教師，任教期間曾多次帶領(lǐng)學(xué)員參加全國(guó)高等院?？粘送扑]展示會(huì)，在團(tuán)體、單項(xiàng)等各類比賽項(xiàng)目中皆榮獲多項(xiàng)前三名獎(jiǎng)項(xiàng)。歷年來(lái)，已為國(guó)內(nèi)外航空業(yè)、鐵路運(yùn)輸業(yè)、酒店服務(wù)業(yè)、大型企業(yè)等高端服務(wù)行業(yè)培養(yǎng)了近萬(wàn)名優(yōu)秀的乘務(wù)員、窗口服務(wù)人員等職位工作人員。
任《IPA禮儀素養(yǎng) 國(guó)際班》、《IPA國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班》、《IPA國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師專業(yè)能力班》授課導(dǎo)師，ISE國(guó)際服務(wù)效能提升培訓(xùn)中心核心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員及金牌服務(wù)督導(dǎo)管理師。同時(shí)具備近十多年的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和服務(wù)項(xiàng)目咨詢經(jīng)驗(yàn)，并擔(dān)任多家知名企業(yè)、機(jī)構(gòu)高級(jí)服務(wù)顧問、特聘講師、服務(wù)項(xiàng)目主咨詢師等，同時(shí)擔(dān)任多家企業(yè)服務(wù)禮儀手冊(cè)編寫的主編工作，為上海、北京、廣州、深圳、重慶、湖南、安徽、浙江、河南、山東、四川等區(qū)域的各行業(yè)公司進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)和顧問咨詢，其中包括銀行、醫(yī)院、物業(yè)、政府、航空、鐵路運(yùn)輸、地產(chǎn)行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、美業(yè)、傳媒、零售業(yè)、制造業(yè)等。
授課風(fēng)格：
楊理老師具有豐富的理論修養(yǎng)和專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)風(fēng)格注重專業(yè)性、實(shí)用性、靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動(dòng)、擅長(zhǎng)體驗(yàn)式教學(xué)，課程內(nèi)容豐富并配有大量案例分享分析。注重與學(xué)員的互動(dòng)與共鳴，注重知識(shí)的落地執(zhí)行力，點(diǎn)評(píng)精辟、具有較強(qiáng)的針對(duì)性，廣受企業(yè)和學(xué)員好評(píng)。
授課形式：課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講師點(diǎn)評(píng)、角色扮演等。 
主講課程：
【商務(wù)禮儀類】：《禮贏商運(yùn)》、《禮贏溝通力》、《禮贏職場(chǎng)》、《職業(yè)風(fēng)采，善禮者勝》、《以誠(chéng)信至尊 以禮通天下》、《禮儀待人—商務(wù)接待應(yīng)用之道》
【形象禮儀類】：《高端商務(wù)形象管理》、《職場(chǎng)印象傳達(dá)藝術(shù)》、《“妝”出您的職業(yè)范—職業(yè)妝容塑造方案》
【服務(wù)品質(zhì)提升類】：《服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)方案》、《員工服務(wù)意識(shí)與個(gè)人素養(yǎng)》、《行之有效 效必興企—服務(wù)行為轉(zhuǎn)化效能訓(xùn)練》、《妝容有度 淡雅相宜—服務(wù)行業(yè)職業(yè)形象統(tǒng)籌解決方案》《服務(wù)流程優(yōu)化及禮儀綜合應(yīng)用》
【服務(wù)心態(tài)課程】：《邁步向陽(yáng) 激活心力—心態(tài)塑造課程》《齊“心”協(xié)力—卓越團(tuán)隊(duì)向心力凝聚》《服務(wù)意識(shí)源動(dòng)力開拓》
【民航技能類】：《民航服務(wù)禮儀》、《民航面試技能技巧》、《航空職業(yè)形象塑造》、《民航廣播詞播音技能技巧》、《溫潤(rùn)至心—民航乘務(wù)服務(wù)技巧實(shí)訓(xùn)》
【醫(yī)務(wù)禮儀類】：《醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀》、《護(hù)士職業(yè)形象塑造》《醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀專項(xiàng)實(shí)訓(xùn)》、《醫(yī)院全員職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)效能提升培訓(xùn)》
【女性精品類】：《魅力新女性》、《魅力職場(chǎng)》、《儀態(tài)萬(wàn)千 優(yōu)雅氣質(zhì)》、《旗裳袍影-旗袍文化盛宴》
【職場(chǎng)新人類】：《大學(xué)生形象禮儀》、《大學(xué)生面試技巧》、《新進(jìn)職員不可不知的商務(wù)禮儀》
【定制課程類】：根據(jù)企業(yè)需求，量身定制落地實(shí)效的禮儀、服務(wù)等相關(guān)課程。
部分項(xiàng)目案例：
江蘇鹽城市共青團(tuán)委--《“青春美起來(lái)”職業(yè)形象手冊(cè)》項(xiàng)目主咨詢、手冊(cè)主編、課程講授
上海市崇明區(qū)文廣局—服務(wù)優(yōu)化及管理提升項(xiàng)目主咨詢師、授課主講
華夏銀行--2018年度服務(wù)禮儀大賽，大賽主策劃、授課、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
成都銀行—2018年度服務(wù)禮儀大賽、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)輔導(dǎo)、大賽策劃、參賽輔導(dǎo)
中國(guó)國(guó)際進(jìn)口博覽會(huì)—大會(huì)志愿者服務(wù)禮儀培訓(xùn)項(xiàng)目 課程設(shè)計(jì)、培訓(xùn)導(dǎo)師
心追醫(yī)美機(jī)構(gòu)—全員高端形象設(shè)計(jì)、服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化、《醫(yī)美高端客戶服務(wù)禮儀綜合應(yīng)用指導(dǎo)手冊(cè)》項(xiàng)目策劃、手冊(cè)主編
杭州蕭山義橋街道衛(wèi)生服務(wù)中心—醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀綜合提升項(xiàng)目
杭州蕭山北干街道衛(wèi)生服務(wù)中心—醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀綜合提升項(xiàng)目
中國(guó)南方航空--《應(yīng)急處置及現(xiàn)場(chǎng)管理》課題研發(fā)及航空內(nèi)訓(xùn)師資授權(quán)認(rèn)證項(xiàng)目主咨詢、課題研發(fā)組長(zhǎng)、課程講授、內(nèi)訓(xùn)師授課輔導(dǎo)及授權(quán)師資認(rèn)證主考官
雷克薩斯--《汽車銷售4S店服務(wù)品質(zhì)提升綜合訓(xùn)練營(yíng)》項(xiàng)目主咨詢師、授課導(dǎo)師、服務(wù)評(píng)測(cè)主考官
長(zhǎng)興實(shí)驗(yàn)小學(xué)等中小學(xué)--《國(guó)禮成長(zhǎng)禮儀式》項(xiàng)目主咨詢、執(zhí)行指導(dǎo)
君瀾集團(tuán)—服務(wù)優(yōu)化提升培訓(xùn)項(xiàng)目主咨詢師；《研國(guó)學(xué) 論管理》集團(tuán)高管禮儀文化研習(xí)項(xiàng)目主咨詢師；《國(guó)禮成人禮儀式》項(xiàng)目主咨詢師、執(zhí)行指導(dǎo) 

• 家庭裝維技能及故障處理培訓(xùn)大綱

   

  第一部分：裝維服務(wù)流程業(yè)務(wù)開通流程投訴處理流程第二部分：裝維服務(wù)規(guī)范裝維人員基礎(chǔ)素養(yǎng) 裝維人員心態(tài)修煉 裝維人員基本素質(zhì) 裝維人員的溝通技巧 裝維人員入戶服務(wù)規(guī)范裝維人員入戶服務(wù)禮儀&..

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• 家庭裝維技能及故障處理培訓(xùn)大綱

   

  第一部分：裝維服務(wù)流程業(yè)務(wù)開通流程投訴處理流程第二部分：裝維服務(wù)規(guī)范裝維人員基礎(chǔ)素養(yǎng) 裝維人員心態(tài)修煉 裝維人員基本素質(zhì) 裝維人員的溝通技巧 裝維人員入戶服務(wù)規(guī)范裝維人員入戶服務(wù)禮儀&..

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• 數(shù)字化轉(zhuǎn)型“5G技術(shù)前沿與產(chǎn)業(yè)投資機(jī)遇”培訓(xùn)大綱

   

  時(shí)間 課程模塊 課程內(nèi)容 ..

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• 數(shù)字化轉(zhuǎn)型“5G關(guān)鍵技術(shù)與產(chǎn)業(yè)應(yīng)用”培訓(xùn)大綱

   

  第一章：5G技術(shù)前沿及全球產(chǎn)業(yè)布局（約1小時(shí)）第1節(jié)、 5G 概述1、 移動(dòng)通信發(fā)展史（1G-5G）2、 5G關(guān)鍵性能指標(biāo)3、 5G 總體愿景4、 5G 三大應(yīng)用場(chǎng)景5、 5G技術(shù)路線、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及推進(jìn)時(shí)間表6、 5G對(duì)個(gè)人、企業(yè)及社會(huì)的影響第2節(jié)、 5G大國(guó)博弈1、 中歐美日韓5G推進(jìn)組織2、 中歐美日韓5G推動(dòng)時(shí)..

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• 數(shù)字化轉(zhuǎn)型“5G終端模組與芯片”培訓(xùn)大綱

   

  第一章：5G終端關(guān)鍵技術(shù)（1小時(shí)）1、 5G終端總體策略2、 5G終端組網(wǎng)需求3、 5G終端業(yè)務(wù)需求4、 5G終端性能需求5、 5G終端關(guān)鍵技術(shù)6、 4G終端與5G終端對(duì)比7、 5G終端產(chǎn)業(yè)發(fā)展第二章：5G終端產(chǎn)業(yè)機(jī)遇（1小時(shí)）1、 5G手機(jī)市場(chǎng)概況2、 三大運(yùn)營(yíng)商5G手機(jī)終端采購(gòu)3、 高通5G手機(jī)專利費(fèi) ..

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• 數(shù)字化轉(zhuǎn)型“5G+超高清視頻產(chǎn)業(yè)機(jī)遇”培訓(xùn)大綱

   

  第一章：超高清視頻標(biāo)準(zhǔn)（約1小時(shí)）1、超高清視頻概述2、超高清視頻標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀及標(biāo)準(zhǔn)體系3、 超高清視頻技術(shù)及編碼標(biāo)準(zhǔn)4、 聲音技術(shù)及三維聲標(biāo)準(zhǔn)5、 HDR技術(shù)及其標(biāo)準(zhǔn)6、小結(jié)第二章：中國(guó)超高清視頻產(chǎn)業(yè)（約1小時(shí)）1、 超高清視頻產(chǎn)業(yè)概況2、 超高清視頻市場(chǎng)3、 超高清視頻產(chǎn)業(yè)布局4、 超高清視頻發(fā)展前景..

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