【培訓(xùn)對(duì)象】
中基層員工

【培訓(xùn)收益】
學(xué)會(huì)高效溝通的邏輯思維方法-金字塔原理 掌握職場(chǎng)跨部門(mén)溝通／會(huì)議匯報(bào)／向上溝通等工作場(chǎng)景的溝通技巧 掌握人際關(guān)系溝通中的聽(tīng)／說(shuō)／提問(wèn)技巧的技巧 提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作的溝通情商，針對(duì)不同類(lèi)型的同事進(jìn)行精準(zhǔn)的溝通策略

模塊一：團(tuán)隊(duì)協(xié)作-高效溝通的基本功
使用場(chǎng)景：職場(chǎng)當(dāng)中的跨部門(mén)溝通／向上溝通／會(huì)議討論
1.高效溝通的重要性
1.1溝通的效果取決于對(duì)方的回應(yīng)
1.2溝通是一種相互作用
1.3好的溝通-簡(jiǎn)單／清晰／說(shuō)服力
2.高效溝通的四個(gè)基礎(chǔ)
2.1開(kāi)頭：結(jié)論先行
2.2觀點(diǎn)：一目了然
2.3問(wèn)題：分明別類(lèi)
2.4結(jié)構(gòu)：層次分明
3.條理清晰的結(jié)構(gòu)性思維：金字塔原理
3.1歸納法和演繹法
3.2區(qū)別觀點(diǎn)和事實(shí)
3.3使用MECE分析法
小組討論：關(guān)于上季度的工作情況，使用總-分-總做一個(gè)三分鐘的工作匯報(bào)
4.日常工作溝通的三種表達(dá)結(jié)構(gòu)
4.1時(shí)間結(jié)構(gòu)：以時(shí)間為線索，適用于工作匯報(bào)／計(jì)劃／項(xiàng)目推進(jìn)
4.2空間結(jié)構(gòu)：以空間為路標(biāo)，適用于對(duì)比陳述／宏觀寬泛話題的展開(kāi)
4.3三角結(jié)構(gòu)：以三個(gè)維度論證你的觀點(diǎn)，適用于說(shuō)服性報(bào)告／提案／銷(xiāo)售文案
案例研討：對(duì)于新的理財(cái)產(chǎn)品，使用三角利益展示法進(jìn)行介紹
5.職場(chǎng)溝通中的談判小技巧
5.1換位思考：從對(duì)方的角度來(lái)看問(wèn)題
5.2共贏方案：找到雙方利益的切合點(diǎn)
5.3互惠原理：用資源的交換促進(jìn)合作
模塊二：跨部門(mén)溝通-建立專業(yè)的形象／愉快的溝通技巧
1.歡迎的溝通習(xí)慣：NLP同步法則
1.1找出對(duì)方的關(guān)注點(diǎn)：同步價(jià)值觀和興趣愛(ài)好
1.2觀察對(duì)方的語(yǔ)言習(xí)慣：同步用詞與說(shuō)話方式
1.3判斷對(duì)方語(yǔ)言的方向：同步語(yǔ)言的邏輯
小組演練：兩人一組，在三分鐘內(nèi)找出可以同步對(duì)方的信息并開(kāi)始使用NLP同步法則
2.如何巧妙的傾聽(tīng)：聽(tīng)是為了更好的說(shuō)
2.1傾聽(tīng)測(cè)試：你的傾聽(tīng)能力有多少分？
2.2運(yùn)用SOLER技術(shù)建立良好的印象
2.3影響傾聽(tīng)的六個(gè)因素
小組演練：三人一組，練習(xí)一分鐘的溝通三文治，聽(tīng)／說(shuō)／反饋／技巧
3.優(yōu)質(zhì)提問(wèn)引導(dǎo)溝通方向：打開(kāi)對(duì)方心扉
3.1溝通法則：永不在提問(wèn)前給建議
3.2用SMART法則提升提問(wèn)力
3.3開(kāi)放式提問(wèn)VS封閉式提問(wèn)
4.溝通中的說(shuō)服力：提升對(duì)方信任度
4.1.社會(huì)心理學(xué)技巧：收集客戶案例進(jìn)行分享
4.2做好產(chǎn)品對(duì)比方案：知己知彼
4.3充分顯示專業(yè)能力：數(shù)據(jù)為王
5.高情商的贊美法則：拉近彼此距離
5.1善于發(fā)現(xiàn)并且記錄客戶的優(yōu)點(diǎn)
5.2贊美：迅速及時(shí)／細(xì)節(jié)具體／投其所好
5.3回應(yīng)贊美三部曲
6.VAKAD策略:學(xué)會(huì)區(qū)分不同類(lèi)型的同事的溝通策略
6.1 視覺(jué)型：運(yùn)用宣傳單張和PPT展示
6.2 聽(tīng)覺(jué)型：給出其他同事的真實(shí)反饋
6.3 感覺(jué)型：多講故事觸動(dòng)對(duì)方的情感
6.4 自語(yǔ)型：有條有理的運(yùn)用邏輯數(shù)據(jù)
場(chǎng)景演練：根據(jù)不同類(lèi)型的客戶，設(shè)計(jì)不同的溝通策略，導(dǎo)師進(jìn)行點(diǎn)評(píng) 

【講師介紹】
國(guó)內(nèi)主流銀行服務(wù)年限超過(guò)15年
原平安銀行資深運(yùn)營(yíng)經(jīng)理魔力演講授權(quán)講師
金融行業(yè)實(shí)戰(zhàn)講師
NLP 國(guó)際教練技術(shù)認(rèn)證講師
中國(guó)銀行私人銀行特邀演講教練
平安銀行總行特聘：TTT主訓(xùn)導(dǎo)師
平安銀行 廣州零售運(yùn)營(yíng)中心 負(fù)責(zé)人
深圳發(fā)展銀行 廣州零售運(yùn)營(yíng)中心培訓(xùn)部 培訓(xùn)經(jīng)理
畢業(yè)于英國(guó)貝爾法斯特女皇大學(xué)碩士學(xué)位，主修國(guó)際金融。

【主講課程】
《零售銀行營(yíng)銷(xiāo)寶典-客戶關(guān)系維護(hù)與營(yíng)銷(xiāo)》
《禮贏天下-商務(wù)禮儀與形象塑造》
《星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)-優(yōu)質(zhì)服務(wù)與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)》
《贏在大堂-大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》
《最佳狀態(tài)管理-積極心態(tài)，成就卓越》
《魔力演講-職場(chǎng)演講與表達(dá)》
《贏在溝通-高效思考與表達(dá)》

【工作背景】
曾任：平安銀行 廣州零售運(yùn)營(yíng)中心 負(fù)責(zé)人
與 GE 金融和沃爾瑪一起合作的零售運(yùn)營(yíng)中心，獨(dú)立于總部的運(yùn)營(yíng)部門(mén)。參加整個(gè)廣州零售
運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的前期籌備工作，包括：系統(tǒng)測(cè)試、人員招聘、流程制定、培訓(xùn)實(shí)施還有外包合約
的制度和簽訂工作。在籌備期間，參與招聘人員達(dá) 200 人，實(shí)施培訓(xùn)合計(jì) 30 場(chǎng)。
主要職責(zé)范圍為管理 300 人的運(yùn)營(yíng)中心團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理和業(yè)務(wù)監(jiān)督；負(fù)責(zé)各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)管理，
包括客服指標(biāo)、審批指標(biāo)和催收指標(biāo)。每月按照業(yè)務(wù)要求進(jìn)行考核和業(yè)務(wù)檢視。針對(duì)有問(wèn)題的指標(biāo)，制定整改方案并且后續(xù)跟進(jìn)執(zhí)行情況。在負(fù)責(zé)管理的期間，各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)均達(dá)到較高的水平。

曾任：深圳發(fā)展銀行 廣州零售運(yùn)營(yíng)中心客服部 客服經(jīng)理
負(fù)責(zé)管理 120 人的呼叫中心團(tuán)隊(duì)，對(duì)于團(tuán)隊(duì)的服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，包括：接通率、平
均應(yīng)答時(shí)常、棄線率、服務(wù)水平、客戶滿意度等。同時(shí)提供客服流程的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)。在
管理期間，主導(dǎo)過(guò)共 15 期的服務(wù)水平提升項(xiàng)目，有效降低各種客戶投訴，項(xiàng)目效果顯著。
負(fù)責(zé)跟進(jìn)重大投訴，對(duì)于監(jiān)管投訴和媒體投訴進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)，確保第一時(shí)間妥善解決客戶需
求，減少抱怨，提升滿意度。

曾任：深圳發(fā)展銀行 廣州零售運(yùn)營(yíng)中心培訓(xùn)部 培訓(xùn)經(jīng)理
負(fù)責(zé)整個(gè)零售中心的培訓(xùn)管理和客服培訓(xùn)課程實(shí)施工作，其中包括：新卡審批培訓(xùn)、催收培訓(xùn)和風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)培訓(xùn)。負(fù)責(zé)搭建培訓(xùn)體系和構(gòu)建零售中心崗位學(xué)習(xí)地圖。在管理期間，整個(gè)共開(kāi)展培訓(xùn)共計(jì) 80 場(chǎng)，其中新員工入職培訓(xùn)合計(jì) 55 場(chǎng)，在職員工技能和流程培訓(xùn)合計(jì) 25場(chǎng)。

曾任：深圳發(fā)展銀行 總行客服部
負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶投訴，協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)的資源一起解決客戶投訴的各項(xiàng)需求，并且對(duì)各部門(mén)的配
合度和配合實(shí)效進(jìn)行定期監(jiān)測(cè)，并且跟進(jìn)提出改善方案。
參與了為期半年的總部客戶滿意度提升項(xiàng)目，對(duì)于服務(wù)禮儀、服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量三方面制
定專項(xiàng)培訓(xùn)和訓(xùn)后一對(duì)一輔導(dǎo)，取得了領(lǐng)導(dǎo)們的一致好評(píng)。 

• 超維腦力——全腦思維與表達(dá)沙盤(pán)

   

  一.課程程背景 一個(gè)職業(yè)人士成功的因素：75%靠高效的溝通與清晰的表達(dá)，25%靠天才和能力。在今天的生活或職場(chǎng)中，會(huì)做的不如會(huì)說(shuō)的，說(shuō)干了嘴皮并不見(jiàn)得都有效。當(dāng)別人還在高喊理解萬(wàn)歲的時(shí)候，懂得理解的方法，通過(guò)合理表達(dá)溝通的有效才是當(dāng)今社會(huì)最看重的能力和技巧。 表達(dá)溝通與團(tuán)隊(duì)融合是每一家企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃中非常重要的一個(gè)部分。然而，如何把所學(xué)把表..

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• DISC行為風(fēng)格與團(tuán)隊(duì)協(xié)作

   

  課程背景：1928年美國(guó)的威廉.摩頓.馬斯頓的《常人之情緒》(The Emotions of Normal People)一書(shū)中，首次出現(xiàn)現(xiàn)代版DISC理論。馬斯頓最為人熟知的是他發(fā)明了測(cè)謊儀，他第一次試圖將心理學(xué)應(yīng)用到一般人身上，而不只是臨床設(shè)定。從簡(jiǎn)單問(wèn)卷到DISC圖形，DISC分析表，DISC現(xiàn)已發(fā)展成為全世界使用最廣泛，最獲信賴的性格工..

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• DISC行為風(fēng)格與團(tuán)隊(duì)協(xié)作

   

  課程背景：1928年美國(guó)的威廉.摩頓.馬斯頓的《常人之情緒》(The Emotions of Normal People)一書(shū)中，首次出現(xiàn)現(xiàn)代版DISC理論。馬斯頓最為人熟知的是他發(fā)明了測(cè)謊儀，他第一次試圖將心理學(xué)應(yīng)用到一般人身上，而不只是臨床設(shè)定。從簡(jiǎn)單問(wèn)卷到DISC圖形，DISC分析表，DISC現(xiàn)已發(fā)展成為全世界使用最廣泛，最獲信賴的性格工具。 ..

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• 團(tuán)隊(duì)協(xié)作

   

  第一章 團(tuán)隊(duì)的認(rèn)知與理解1. 團(tuán)隊(duì)的力量2. 為什么人多力量卻不一定大？3. 如何理解團(tuán)隊(duì)精神？4. 怎樣才算是具備團(tuán)隊(duì)精神？5. 團(tuán)隊(duì)智慧：利他就是利已；6. 團(tuán)隊(duì)的定義與5P原則；7. 團(tuán)隊(duì)認(rèn)識(shí)的誤區(qū)；8. 團(tuán)隊(duì)角色與分析。第二章 高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的9大基本要素1. 重視貢獻(xiàn)：我能貢獻(xiàn)什么？2. 注重執(zhí)行：用..

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• 大型團(tuán)隊(duì)協(xié)作課程

   

  2900 年，由于工業(yè)的不斷發(fā)展，造成了生存環(huán)境的嚴(yán)重破壞，人類(lèi)即將面臨一場(chǎng)浩劫，以我們?yōu)槭椎囊慌茖W(xué)家隊(duì)伍，接受了全世界人民賦予我們的重任——重塑家園。我們乘坐時(shí)光機(jī)器回到了 2007 年來(lái)采集重塑家園所需要的信息，這些信息分布在世界十個(gè)不同的地方，而且尋找的道路上困難重重、布滿荊棘，采集任何一個(gè)信息都需要我們所有隊(duì)員的共同努..

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• 醫(yī)院團(tuán)隊(duì)精神與團(tuán)隊(duì)協(xié)作拓展訓(xùn)練

   

  課程背景◆解決醫(yī)院?jiǎn)T工凝聚力的松散的問(wèn)題 ◆激發(fā)員工的奉獻(xiàn)精神 ◆提升員工的積極性 ◆讓員工充分感受到集團(tuán)的關(guān)愛(ài)與協(xié)作精神 ◆增加員工的主任翁精神 ◆理解責(zé)任的重要性 ◆懂得體恤上司并且理解上司的決策 ◆親身參與共同感受課程設(shè)置情景演練、案例分析討論、游戲感悟、互動(dòng)交流、沙盤(pán)演練、現(xiàn)場(chǎng)解答課程內(nèi)容 ..

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