一、 經(jīng)營本質(zhì)與客戶價(jià)值
討論：假如企業(yè)不開了有什么影響?
1、 經(jīng)營的本質(zhì)就是創(chuàng)造價(jià)值
討論：公司相關(guān)者利益排序
2、 樹立正確的經(jīng)營思維
解析：德魯克經(jīng)典三問
3、 客戶價(jià)值決定企業(yè)命運(yùn)
 公司利潤鏈和商業(yè)邏輯
 客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)
 從滿意度到推薦度
 高推薦度對經(jīng)營的意義
 決定推薦度的關(guān)鍵因素
 互聯(lián)時(shí)代客戶的重要性
4、 客戶價(jià)值公式
討論：客戶究竟需要什么？
 客戶滿意的三大要素
 決定公司盈利和前景的關(guān)鍵兩問
 公司價(jià)值公式和客戶價(jià)值公式
 客戶相對價(jià)值公式
解析：憑什么戰(zhàn)勝競爭對手，獲得客戶？
二、 客戶視角
討論：為什么離客戶會(huì)流失？
1、 自外而內(nèi)的視角
 公司成敗的根本原因
 客戶在先，商業(yè)模式在后
討論：“近視癥”，“遠(yuǎn)視癥”？
工業(yè)精神，工匠精神？
 從4P到4C，到4R
2、 以客戶為中心的組織
 始于客戶、終于客戶
 對客戶開放的體系
 逆向?qū)徲?jì)運(yùn)營流程
3、深入理解客戶
 客戶的幾種分類法
 客戶集中度
 客戶決策程序
 把客戶當(dāng)“人”
 自我為中心的時(shí)代
4、客戶管理的內(nèi)容
客戶愿景、戰(zhàn)略、系統(tǒng)、活動(dòng)、文化
三、推動(dòng)客戶增長
1、確定目標(biāo)客戶
 捕捉需求
討論：怎么精準(zhǔn)了解客戶需求？
 市場細(xì)分
 選擇客戶
 圍繞客戶定位
 構(gòu)建價(jià)值鏈
2、價(jià)值要素與價(jià)值鏈
 確定價(jià)值要素
 勾畫價(jià)值鏈
 四招鎖定客戶
 形成Strong Center
3、和客戶共同增長
 收入增長的四個(gè)方向
 綁定客戶
 收入增長的九大途徑
練習(xí)：為公司設(shè)計(jì)收入增長途徑
 讓非客戶成為客戶
4、放棄客戶
討論：哪些客戶要放棄？
四、管理客戶忠誠度
1、從滿意到驚喜
2、客戶期望值管理
3、建立客戶“必信力”
討論：言無二價(jià)與價(jià)格歧視
4、提升交互性和親密性
5、“關(guān)鍵時(shí)刻”，場景與體驗(yàn)
案例：星巴克五官體驗(yàn)
練習(xí)：找出和客戶的所有觸點(diǎn)，分析、改善
5、客戶服務(wù)補(bǔ)救八個(gè)要點(diǎn)
討論：怎么處理客戶不滿？
五、客戶全程管理
1、客戶管理的系統(tǒng)思維
2、組織、流程、人員的整合
3、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
 戰(zhàn)略服務(wù)觀
 服務(wù)管理框架
 “三全式”客戶服務(wù)
 訓(xùn)練有素的服務(wù)人員
 卓越的一線服務(wù)
4、建立客戶管理評價(jià)系統(tǒng)
5、 用精益思想指導(dǎo)客戶管理
6、 互聯(lián)時(shí)代的客戶思維
 去中介與多渠道組合
 娛樂化與“粉絲經(jīng)濟(jì)”
 “燒腦式”創(chuàng)新
 大數(shù)據(jù)與精準(zhǔn)客戶服務(wù)
 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與指數(shù)級變化
 隨時(shí)隨地
 培養(yǎng)“捍衛(wèi)者”
六、未來導(dǎo)向的客戶管理
1、客戶思維的三個(gè)層次
2、擺脫現(xiàn)在的束縛
3、站在未來看現(xiàn)在
4、重新定義關(guān)于客戶的一切
 

• 打造卓越團(tuán)隊(duì)長——銀保外勤主管經(jīng)營管理能力模型鍛造

   

  課程背景：當(dāng)保險(xiǎn)行業(yè)歷經(jīng)市場粗放式增長、人海戰(zhàn)術(shù)紅利式增長、規(guī)模產(chǎn)品效應(yīng)增長后，在當(dāng)前國家對金融行業(yè)提出穩(wěn)增長、防風(fēng)險(xiǎn)的政策指引下，在銀保監(jiān)會(huì)嚴(yán)監(jiān)管的背景下，市場向保險(xiǎn)行業(yè)提出了更規(guī)范、更高的發(fā)展要求。銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展面臨著“強(qiáng)監(jiān)管、嚴(yán)監(jiān)管”的局面，監(jiān)管機(jī)構(gòu)近年來先后出臺了“嚴(yán)禁駐點(diǎn)營銷”、&ld..

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• 精準(zhǔn)施策·新時(shí)代網(wǎng)格化經(jīng)營管理之道

   

  第一講：網(wǎng)格化趨勢理念篇一、銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的“四次變革”1. 結(jié)算交付變革2. 服務(wù)制勝變革3. 渠道整合變革4. 數(shù)據(jù)應(yīng)用變革……案例反思：890客群為什么現(xiàn)在不在依賴銀行？二、銀行產(chǎn)能不足的“五大困局”1. 數(shù)據(jù)不精準(zhǔn)2. 客群不精細(xì)3...

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• 現(xiàn)代寫字樓經(jīng)營管理與服務(wù)

   

  1. 關(guān)于現(xiàn)代寫字樓的定位1.1 現(xiàn)代寫字樓的特征1.2 寫字樓的檔次分類1.3 寫字樓的發(fā)展趨勢1.4 現(xiàn)代寫字樓的客戶定位2. 現(xiàn)代寫字樓服務(wù)的理念1.5 寫字樓客戶普遍關(guān)注點(diǎn)1.6 不同行業(yè)客戶需求1.7 甲級寫字樓目標(biāo)客戶特點(diǎn)1.8 寫字樓服務(wù)“六字”方針1.9 寫字樓服務(wù)基本理..

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• 卓越物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理實(shí)務(wù)

   

  第一講 物業(yè)管理內(nèi)涵及特征 物業(yè)的含義及其特點(diǎn) 物業(yè)管理的內(nèi)涵與特征 物業(yè)管理的主要內(nèi)容 物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)第二講 物業(yè)管理行業(yè)與物業(yè)管理市場 蓬勃朝陽的物業(yè)管理產(chǎn)業(yè) 舉步維艱的物業(yè)管理行業(yè) 競爭激烈的物業(yè)管理市場 良萎不齊的物業(yè)管理從業(yè)人員 何去何從的物業(yè)管理發(fā)展前景第三講 物業(yè)管理人角色認(rèn)知及職業(yè)行..

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• 眾志成城：高效團(tuán)隊(duì)與經(jīng)營管理沙盤模擬演練

   

  一、組織分工與協(xié)作1. 制定共同的組織目標(biāo)與發(fā)展規(guī)劃2. 設(shè)計(jì)適合企業(yè)戰(zhàn)略需要的組織結(jié)構(gòu)與運(yùn)作流程3. 體驗(yàn)組織核心能力的確立與優(yōu)勢締造策略4. 根據(jù)模擬企業(yè)發(fā)展需要建立內(nèi)部分工協(xié)作機(jī)制二、管理溝通與組織融合1. 外部市場信息與內(nèi)部管理信息的收集、管理與共享2. 演練不同的溝通方式，體驗(yàn)不同溝通方式的特點(diǎn)3. 通過現(xiàn)場..

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• 全面經(jīng)營管理沙盤模擬演練

   

  （1）企業(yè)經(jīng)營的本質(zhì)：a、 企業(yè)經(jīng)營所涉及的因素b、 企業(yè)經(jīng)營的本質(zhì)----利潤與銷售和成本的關(guān)系、增加企業(yè)利潤的關(guān)鍵因素c、 影響企業(yè)利潤的因素----擴(kuò)大銷售與成本控制d、 企業(yè)面臨的市場、競爭對手、未來發(fā)展趨勢分析（2）技術(shù)創(chuàng)新與產(chǎn)品研發(fā)策略a、 學(xué)習(xí)了解研發(fā)和和市場需求之間的關(guān)系b、 從戰(zhàn)略角度理解產(chǎn)品研發(fā)與技術(shù)創(chuàng)..

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