【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)中層管理者和基層員工

【培訓(xùn)收益】
 掌握溝通基本模型，理解溝通三維度的基本特征。  學(xué)會(huì)結(jié)構(gòu)化傾聽的方法并能靈活運(yùn)用。  掌握破冰、贊美、說服、輔導(dǎo)的溝通方法。

導(dǎo)課部分
 你是否也有這樣的溝通艱難時(shí)刻
 小張?jiān)诠衽_(tái)上辦著業(yè)務(wù)，一位客戶過來(lái)說：一個(gè)鐘頭前取的錢里有假鈔`````
 小李去拜訪客戶三次了，對(duì)方老總一直沒對(duì)服務(wù)方案說行還是不行```````
 老王是小陳的師傅，最近發(fā)現(xiàn)小陳不太愿意找他請(qǐng)教問題了````````
 怎么辦？
 理解溝通的底層邏輯：無(wú)限游戲

溝通的目標(biāo)是解決問題
第一部分：什么是溝通的三維
一、 溝通第一維-開放性
1.開放性=擴(kuò)大共識(shí)+消除盲區(qū)
2.什么是喬哈里窗？
【案例】領(lǐng)導(dǎo)安排我和老楊一起做這個(gè)項(xiàng)目，怎么和他對(duì)接情況呢？
3.保持開放性第一招 多說“我們”
【練習(xí)】看看改成“我們”，溝通效果怎么樣
4.保持開放性第二招 多問對(duì)方的意見
【案例】和同事小王溝通設(shè)備采購(gòu)方案，怎么聽到她的真實(shí)意見
二、 溝通第二維-目標(biāo)感
1.目標(biāo)感=方案力
【案例】領(lǐng)導(dǎo)，上次和您匯報(bào)過的那位客戶來(lái)昆明了，周四有空一起吃個(gè)飯嗎？
【練習(xí)】財(cái)務(wù)部王經(jīng)理不好說話，怎么讓她同意我的采購(gòu)費(fèi)用簽報(bào)？
2.如果現(xiàn)場(chǎng)沒法給方案，怎么辦—未來(lái)視角
【案例】三個(gè)月后，我希望咱們能取得這個(gè)結(jié)果````````
三.溝通第三維-建設(shè)性
1.建設(shè)性=把溝通導(dǎo)向行動(dòng)
【案例】如何說服某公司采購(gòu)我們的服務(wù)``````````
2.怎樣在溝通中展現(xiàn)建設(shè)性？
 我們來(lái)抓抓落實(shí)
 請(qǐng)對(duì)方提一個(gè)需求
【練習(xí)】公司提供了一個(gè)福利項(xiàng)目：潔牙一次，不過你剛好需要補(bǔ)一顆牙，怎樣說服牙科醫(yī)院同意這件事？

第二部分：結(jié)構(gòu)化傾聽
一、FEE傾聽法
1.接收事實(shí)
2.感受情緒
3.解讀期待
【練習(xí)】2019年，青海西寧的亞朵酒店接到過一位母親打來(lái)的電話·······
接到這樣一個(gè)電話，你會(huì)怎么做？
二、ARC確認(rèn)法
1.確認(rèn)事實(shí)
2.響應(yīng)情緒
3.明確行動(dòng)
【練習(xí)】你是綜合辦的，早上公司李總突然進(jìn)來(lái)：你們?cè)趺蠢铣鰡栴}```````
如何應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的不滿？
三、ASA反饋法
1.確認(rèn)需求
2.切換時(shí)空
3.行動(dòng)計(jì)劃
【練習(xí)】假設(shè)你是一個(gè)學(xué)校的教務(wù)人員``````````
你應(yīng)該怎么辦？

第三部分：怎樣應(yīng)對(duì)溝通難題：三換原則
第一換：換時(shí)間
 一分鐘暫停法
 稍等兩分鐘法
第二換：換場(chǎng)合
 問題擴(kuò)大化
【案例】一個(gè)重要方案需要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)````````
 場(chǎng)合私密化
【案例】客戶在營(yíng)業(yè)大廳和大堂經(jīng)理小黃吵了起來(lái)`````````
第三換：換角色
 方法1：把球踢回去
【案例】開會(huì)討論“非公百?gòu)?qiáng)發(fā)布會(huì)”籌備方案，公司部戈總說````````
 方法2：學(xué)會(huì)傳球
【案例】小楊，你覺得這個(gè)方案怎么樣?````````
 方法3：上個(gè)請(qǐng)教
【案例】領(lǐng)導(dǎo)問，你覺得這個(gè)季度的目標(biāo)訂得合理嗎？
【情境演練】小張?jiān)诠衽_(tái)上辦著業(yè)務(wù)``````````
綜合使用“三換“，策劃一個(gè)客戶沖突處理的小情景劇
（一般環(huán)節(jié)：換角色+換時(shí)間+換場(chǎng)合+情緒疏導(dǎo)法（CLEAR法）+反饋跟蹤）

第四部分：客戶溝通兩步走—破冰和贊美
一、 如何破冰
1.職場(chǎng)破冰的本質(zhì)是什么？
2.破冰三步
 第一步 在TA的世界里卡位
 雙線定位法
【案例】如何向客戶介紹自己
 第二步 展現(xiàn)對(duì)TA的關(guān)切
【案例】你們公司剛發(fā)布的新車G9真厲害```````````
 注意距離感
 第三步 把我的一部分交給TA
 發(fā)第一條微信
 為對(duì)方落實(shí)一件事
 共享一個(gè)小秘密
【分享】自己曾經(jīng)采用過的破冰好方法
二、 如何贊美
1.嗯度
【練習(xí)】除了“嗯嗯”，還可以如何表達(dá)對(duì)對(duì)方的肯定
2.摸機(jī)率
3.升級(jí)贊美行動(dòng)
 讓對(duì)方被看見
 從差異中發(fā)現(xiàn)對(duì)方的不一樣
 贊美行為，而不是天賦
 注意有坑
【練習(xí)】贊美一下你身邊的伙伴
4.贊美的實(shí)施要領(lǐng)

第五部分：怎樣說服別人
一、 說服=自己說話有分量+擊穿對(duì)方的心理閾值
二、說話有分量
 超強(qiáng)準(zhǔn)備
【練習(xí)】你負(fù)責(zé)公司年度重大活動(dòng)準(zhǔn)備，如何說服老板增加預(yù)算？
 不偏離主線
 提供最佳實(shí)踐
 轉(zhuǎn)化為具體動(dòng)作
三、擊穿心理閾值
1.吹風(fēng)
2.慢熬
【案例】一位醫(yī)療器械銷售的故事
3.終極武器：可視化

第六部分：如何輔導(dǎo)一個(gè)人
一、一個(gè)共識(shí)
1.誤區(qū)在哪里
2.具體怎么做
【案例】北京十一學(xué)校的工作標(biāo)準(zhǔn)
二、輔導(dǎo)=植入目標(biāo)+發(fā)現(xiàn)盲區(qū)
1.如何植入目標(biāo)
【練習(xí)】你帶的新員工開會(huì)一言不發(fā)，怎么讓她改變一下？
2.發(fā)現(xiàn)盲區(qū)
 帶著善意出發(fā)
 找到真正的盲區(qū)
【練習(xí)】你是一位保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理，怎么帶一位大學(xué)剛畢業(yè)的新人？

結(jié)課部分
【學(xué)習(xí)活動(dòng)】行動(dòng)一張表
 5點(diǎn)收獲
 3項(xiàng)行動(dòng)
 1個(gè)計(jì)劃
 計(jì)劃完成反饋模板
 

 高飛 老師
——國(guó)企黨政培訓(xùn)專家
 曾任 中國(guó)建設(shè)銀行云南省分行 黨委宣傳部經(jīng)理
 曾任 中國(guó)建設(shè)銀行云南省分行 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
（昆明東站分理處主任、昆明金星支行行長(zhǎng)、昆明青年路支行行長(zhǎng)）
 現(xiàn)任 國(guó)家某開發(fā)集團(tuán)講師（黨政方向）
 MT模型思維學(xué)院認(rèn)證講師（國(guó)內(nèi)唯一精深研究思維模型機(jī)構(gòu)）
 《情境高爾夫-向下管理》授權(quán)督導(dǎo)師
 云培聯(lián)副秘書長(zhǎng)

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
高飛老師曾長(zhǎng)期就職于國(guó)有四大商業(yè)銀行之一的建設(shè)銀行，在省分行工作期間主要負(fù)責(zé)企業(yè)思政活動(dòng)策劃和落地，以及思政教育和黨務(wù)管理工作，對(duì)思政課程有深入研究和實(shí)踐。
高飛老師曾策劃和落實(shí)最具影響力“員工故事會(huì)”展演、“合規(guī)從我做起”講演大賽、“文化大家談”等思政活動(dòng)數(shù)十場(chǎng)，在行業(yè)內(nèi)獲得高度評(píng)價(jià)，個(gè)人曾榮獲全國(guó)金融團(tuán)工委優(yōu)秀團(tuán)干部、迪慶州鄉(xiāng)村振興先進(jìn)個(gè)人等榮譽(yù)。
高飛老師在國(guó)有銀行擔(dān)任11年內(nèi)訓(xùn)師，為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、基層員工和新入行員工進(jìn)行思政內(nèi)容培訓(xùn)，年培訓(xùn)量超過80場(chǎng)，累計(jì)培訓(xùn)人次超過萬(wàn)人，課程好評(píng)率在95%以上。
高飛老師調(diào)任國(guó)家某開發(fā)集團(tuán)擔(dān)任講師后，主要負(fù)責(zé)思政創(chuàng)新課程的研發(fā)和落地，為集團(tuán)下屬企業(yè)開展思政課程、時(shí)政解讀課程培訓(xùn)超過100場(chǎng)，課堂反饋為優(yōu)秀的比率達(dá)到98%以上，極受學(xué)員歡迎。
高飛老師是建構(gòu)主義教學(xué)理念的踐行者，以解決問題為目標(biāo)，熱愛運(yùn)用行動(dòng)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新互動(dòng)方式組織課程，把有趣有料作為授課的重要標(biāo)準(zhǔn)，讓思政課程對(duì)企業(yè)有用，讓思政內(nèi)容受學(xué)員歡迎！

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)大而結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶溝通技巧和產(chǎn)說會(huì)營(yíng)銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設(shè)計(jì)的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。但是，為了讓銷售和服務(wù)工作更具針對(duì)性，我們必須從客戶的角度來(lái)看我們應(yīng)該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過合理設(shè)計(jì)產(chǎn)說會(huì)和院壩會(huì)提..

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• 高情商的溝通技巧

   

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  第1章 正確認(rèn)識(shí)溝通——溝通是一門大學(xué)問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡(jiǎn)述溝通的4大作用及不可忽視的4個(gè)觀念；3. 分析影響溝通的4個(gè)因素；4. 說明溝通類別的5個(gè)層次。案例：人間四難與林語(yǔ)堂的“尷尬”案例：夫妻本無(wú)事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎(chǔ)—..

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• 員工團(tuán)隊(duì)心態(tài)及高效溝通技巧提升訓(xùn)練

   

  團(tuán)隊(duì)協(xié)作篇一、 做團(tuán)隊(duì)歡迎的人 陽(yáng)光思維：積極的心態(tài)像太陽(yáng)，照到哪里哪里都亮； 團(tuán)隊(duì)法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過去、學(xué)習(xí)力代表將來(lái)； 樂在工作：魚一樣快樂的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責(zé)任心態(tài)：責(zé)任勝于能力 &#..

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