【培訓(xùn)對(duì)象】
服務(wù)工作者、企業(yè)員工、后備人才、班組長(zhǎng)、管理者以及渴望通過系統(tǒng)思維模式運(yùn)用工具獲得深入思考提升應(yīng)對(duì)問題能力的伙伴

【培訓(xùn)收益】
學(xué)員： ● 從封閉式思考到開放式思考； ● 從被動(dòng)思考到主動(dòng)思考； ● 從線段式思考到系統(tǒng)思考； ● 從分散思維到流程思維； ● 從傳統(tǒng)性思維到創(chuàng)新性思維； ● 圍繞提高思維質(zhì)量著手提升生活、工作、產(chǎn)品、管理質(zhì)量。 企業(yè)： ● 讓從事各崗位員工，圍繞企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)或現(xiàn)場(chǎng)存在問題，運(yùn)用全面質(zhì)量管理的理論和方法，突破思維技巧，提高決策正確率，推動(dòng)企業(yè)獲取利益最大化；

第一講：QC的背景
“QC” 的由來與發(fā)展

第二講：QC的運(yùn)用（四個(gè)循環(huán)十個(gè)步驟）
系統(tǒng)思維流程與工具運(yùn)用
P（計(jì)劃）、D（實(shí)施）、C（檢查）、A（總結(jié)）
P計(jì)劃階段：
1. 選擇問題
1）服務(wù)問題如何產(chǎn)生
2）服務(wù)問題三大來源
3）如何發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題
4）服務(wù)問題提出原則
5）選擇服務(wù)問題類型
6）選擇問題常見錯(cuò)誤
工具導(dǎo)入：?jiǎn)栴}分離、問題描述
2. 現(xiàn)狀調(diào)查
1）成立行動(dòng)小組
2）正確界定問題
3）問題級(jí)別評(píng)估
4）收集相關(guān)信息
5）現(xiàn)狀調(diào)查三個(gè)基本任務(wù)
6）現(xiàn)狀調(diào)查的注意事項(xiàng)
工具導(dǎo)入：?jiǎn)栴}界定圖、力場(chǎng)分析、調(diào)查表
3. 設(shè)定目標(biāo)
1）設(shè)定目標(biāo)所要考慮的因素
游戲?qū)耄禾h(yuǎn)賽、情景分析
4. 分析原因
1）展開問題全貌
2）統(tǒng)計(jì)方法運(yùn)用
工具練習(xí)：因果圖、樹圖、關(guān)聯(lián)圖、親和圖
5. 確定要因
1）確定要因三步法
工具導(dǎo)入：制定要因表、魚缸會(huì)議
6. 制定對(duì)策
1）個(gè)人提出對(duì)策
2）對(duì)策綜合評(píng)估
3）制定出對(duì)策表
4）制定對(duì)策三步驟
工具導(dǎo)入：制定對(duì)策表、頭腦風(fēng)暴、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)
D實(shí)施階段：
1. 按照對(duì)策實(shí)施
1）對(duì)策逐條實(shí)施
2）評(píng)價(jià)修正效果
3）實(shí)施后的影響
C檢查階段：
1. 檢查結(jié)果
1）檢查最終效果
2）制定鞏固措施
3）總結(jié)得與不足
互動(dòng)導(dǎo)入：診斷練習(xí)
A總結(jié)階段：
1. 鞏固措施
2. 防衰總結(jié)
互動(dòng)導(dǎo)入：成果發(fā)布會(huì)

第三講：QC的技巧
（如何充分發(fā)揮方法的作用）
1. 人員：行動(dòng)小組組建
2. 機(jī)器：恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用統(tǒng)計(jì)工具
3. 材料：活動(dòng)信息材料的收集
4. 方法：運(yùn)用理論+實(shí)踐扎實(shí)開展
5. 環(huán)境：如何營造積極的活動(dòng)氛圍
6. 測(cè)量：制定完善的檢查流程

第四講：QC課題試跑（可選項(xiàng)：1天）
1. 優(yōu)秀案例分享
2. QC小組課堂練習(xí)
 

15年中國移動(dòng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
15年世界500強(qiáng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
國家QC診斷師
專注投訴處理培訓(xùn)
曾任：中國移動(dòng)|服務(wù)投訴主管 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師
2000多例一線服務(wù)投訴處理經(jīng)驗(yàn)
負(fù)責(zé)300多個(gè)班組的服務(wù)及越級(jí)投訴管理工作
▉ 曾受邀兄弟單位及省級(jí)醫(yī)院、電力系統(tǒng)做《打造營業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》及《客戶投訴處理培訓(xùn)》、《問題分析與解決》，得到業(yè)界的高度認(rèn)可，好評(píng)如潮
▉ 曾為平安銀行深圳分行導(dǎo)入5天的《向海底撈學(xué)服務(wù)管理》的小咨詢
▉ 曾為中國人壽保險(xiǎn)福州分公司導(dǎo)入《投訴處理》的實(shí)戰(zhàn)案例，根據(jù)保險(xiǎn)公司實(shí)際工作中存在的投訴處理事件，帶著學(xué)員一對(duì)一的設(shè)計(jì)解決方案

● 孫燕老師曾負(fù)責(zé)300多個(gè)班組的服務(wù)及越級(jí)投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗(yàn)及疑難投訴方面的典型案例。
● 曾為3500多位新入職員工培訓(xùn)業(yè)務(wù)并進(jìn)行崗前輔導(dǎo)（窗口一線員工及班組長(zhǎng)）；結(jié)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)提煉相關(guān)技巧，與當(dāng)下工作契合度高，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意100%。
● 至今累計(jì)為一線班組長(zhǎng)及經(jīng)銷商（移動(dòng)經(jīng)銷商服務(wù)督導(dǎo)培訓(xùn)）開展培訓(xùn)近300多期，學(xué)員突破10000多人。
● 曾為北京寶馬汽車的后勤人員導(dǎo)入《服務(wù)投訴》的咨詢案例，前期先1天的企業(yè)實(shí)際情況調(diào)研，后期針對(duì)他們存在的問題，設(shè)計(jì)專門的解決方案。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
▉ 15年中有6個(gè)工作崗位的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從基層員工、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、值班經(jīng)理、值班主任、服務(wù)投訴主管、內(nèi)訓(xùn)講師，曾在導(dǎo)服崗位上因用心服務(wù)，客戶留言本上致其表揚(yáng)記錄竟達(dá)到了60多條，創(chuàng)營業(yè)廳最高記錄，并在公司督察通報(bào)時(shí)三次被提名表揚(yáng)，三年時(shí)間走到機(jī)關(guān)管理崗，擔(dān)任六年的服務(wù)投訴主管，在負(fù)責(zé)全區(qū)30多家營業(yè)廳的服務(wù)投訴指標(biāo)考核，創(chuàng)新窗口服務(wù)管理，期間沒有出現(xiàn)一例越級(jí)投訴。并建立投訴管理庫，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。
▉ 為北京及廣州多家國家三甲醫(yī)院為醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)與醫(yī)患關(guān)系。
▉ 在給電力系統(tǒng)做培訓(xùn)輔導(dǎo)五步服務(wù)項(xiàng)目法：“調(diào)研、訪談、培訓(xùn)、考核、成果報(bào)告；”成果：梳理服務(wù)流程，完善服務(wù)管理體系

榮獲證書：
在中國移動(dòng)任職期間所獲得榮獲證書，總計(jì)16個(gè)，其中：優(yōu)秀員工5個(gè)、工會(huì)積極分子2個(gè)，QC成果5個(gè)，演講比賽及技能比武4個(gè)。
三年榮獲QC工作先進(jìn)個(gè)人

服務(wù)案例：
平安銀行深圳分行 《向海底撈學(xué)服務(wù)管理》 5天的小咨詢方案
深圳電信 《投訴是一道題》 返聘4期
成都郵政 《服務(wù)技能1+1》 返聘3期
呼和浩特機(jī)場(chǎng) 《投訴處理與應(yīng)對(duì)》 返聘5期
南方電網(wǎng) 《服務(wù)好客戶的三把刷子》 返聘6期
國家電網(wǎng) 《供電所服務(wù)技能1+1》《供電所全面質(zhì)量管理》 返聘8期
國網(wǎng)河南省電力公司 《深度競(jìng)爭(zhēng)下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》 8期以上
長(zhǎng)春供電 《創(chuàng)新管理與創(chuàng)新服務(wù)》 6期以上
廈門政企行業(yè)（房管局、公積金中心、稅局） 《投訴是一道題》 返聘3期
廣東郵校 《投訴是一道題》《打造營業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》 連續(xù)五年合作
上海電信 《投訴是一道題》《學(xué)習(xí)海底撈服務(wù)藝術(shù)》 返聘5期
北京聯(lián)通 《投訴是一道題》《服務(wù)技能三項(xiàng)修煉》 返聘7期
民航服務(wù)提升班 《投訴是一道題》 返聘3期
中國電信股份有限公司 《投訴服務(wù)》 返聘3期

主講課程：
《投訴處理藝術(shù)—投訴是一道題》
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能三項(xiàng)修煉》
《政府單位綻放服務(wù)之美-服務(wù)輔導(dǎo)項(xiàng)目》
《核心服務(wù)意識(shí)》
《點(diǎn)燃魅力服務(wù)火種訓(xùn)練營》
《做好客戶服務(wù)的“兩把刷子”》
《基于QC的服務(wù)管理》
《快樂工作訓(xùn)練營—（魚）的哲學(xué)》 

• 標(biāo)桿房地產(chǎn)企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)與經(jīng)驗(yàn)案例解析

   

  引子：第一節(jié) 標(biāo)桿房企集團(tuán)財(cái)務(wù)的價(jià)值與地位一、房企集團(tuán)財(cái)務(wù)的六大核心工作二、房企集團(tuán)財(cái)務(wù)的四大重要價(jià)值三、房企集團(tuán)財(cái)務(wù)地位的四個(gè)核心體現(xiàn)四、財(cái)務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的三個(gè)核心路徑第二節(jié) 標(biāo)桿房企集團(tuán)新項(xiàng)目投資途徑一、公開市場(chǎng)獲取項(xiàng)目的兩大層面1、項(xiàng)目獲取戰(zhàn)略層面的重要指標(biāo)2、項(xiàng)目獲取項(xiàng)目層面的考慮3、新項(xiàng)目投資獲取的考慮因素 ..

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• 非財(cái)務(wù)經(jīng)理的財(cái)務(wù)管理

   

  一、企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)告閱讀與分析1、資產(chǎn)負(fù)債表的分析公司資產(chǎn)資量評(píng)價(jià)公司財(cái)務(wù)安全評(píng)價(jià)公司資產(chǎn)管理能力評(píng)價(jià)2、利潤(rùn)表的分析利潤(rùn)是如何形成的成本和費(fèi)用的區(qū)別利潤(rùn)質(zhì)量的分析（1）營業(yè)利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)過程的質(zhì)量—營業(yè)收入的質(zhì)量—成本費(fèi)用的質(zhì)量（2）利潤(rùn)結(jié)構(gòu)的質(zhì)量—關(guān)注毛利率的變化&md..

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• 公司財(cái)務(wù)管理

   

  第一部分、企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)告閱讀分析一、資產(chǎn)負(fù)債表的分析公司財(cái)務(wù)安全評(píng)價(jià)公司資產(chǎn)管理能力評(píng)價(jià)公司資產(chǎn)資量評(píng)價(jià)二、利潤(rùn)表的分析利潤(rùn)是如何形成的成本和費(fèi)用的區(qū)別利潤(rùn)質(zhì)量的分析1、營業(yè)利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)過程的質(zhì)量(1)營業(yè)收入的質(zhì)量(2)成本費(fèi)用的質(zhì)量2、利潤(rùn)結(jié)構(gòu)的質(zhì)量(1)關(guān)注毛利率的變化(2)關(guān)注費(fèi)用額和..

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• 人力資源部門的財(cái)務(wù)管理培訓(xùn)

   

  第一部分：引言1.小組討論：“公司如何賺錢”2.分享“創(chuàng)造價(jià)值模型”3.培訓(xùn)收益展望分析：人力資源部門的財(cái)務(wù)管理培訓(xùn)案例！解析：人力資源部門的財(cái)務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)案例!案例：人力資源部門的財(cái)務(wù)管理課程案例分析！第二部分：認(rèn)識(shí)經(jīng)銷商財(cái)務(wù)報(bào)表1.從財(cái)務(wù)報(bào)表的英文定義了解：財(cái)務(wù)報(bào)表..

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• 財(cái)務(wù)管理與管理預(yù)算方法實(shí)訓(xùn)

   

  1.財(cái)務(wù)報(bào)表綜合分析* 通過練習(xí)確定現(xiàn)金周期* 財(cái)務(wù)管理的兩個(gè)基本問題* 在損益表上發(fā)現(xiàn)信息* 在資產(chǎn)負(fù)債表發(fā)現(xiàn)的信息* 損益表與資產(chǎn)負(fù)債表的關(guān)系* 流動(dòng)資金與現(xiàn)金周轉(zhuǎn)* 三張報(bào)表聯(lián)動(dòng)分析分析：管理預(yù)算與財(cái)務(wù)管理培訓(xùn)案例！解析：管理預(yù)算與財(cái)務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)案例!案例：管理預(yù)算與財(cái)務(wù)管理課程案例分析！2.成本分類與..

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• 優(yōu)秀營銷經(jīng)理人財(cái)務(wù)管理培訓(xùn)

   

  一、讀報(bào)表談營銷1、企業(yè)營銷主管人員掌握必要財(cái)務(wù)知識(shí)的的重要性————典型案例說明企業(yè)營銷主管人員掌握必要財(cái)務(wù)知識(shí)的的重要性2、營銷管理人員如何解讀分析資產(chǎn)負(fù)債表————如何控制賒銷風(fēng)險(xiǎn)———&mdash..

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