【培訓(xùn)對(duì)象】
金融行業(yè)各層級(jí)營(yíng)銷管理人員、銷售人員、客戶服務(wù)人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。

【培訓(xùn)收益】
1.使員工擁有正確對(duì)待客戶投訴的積極心態(tài)，并將之轉(zhuǎn)化為正向的行為； 2.基于潛意識(shí)分析了解客戶投訴產(chǎn)生的原因，提升分析客戶投訴實(shí)際需求的能力； 3.針對(duì)不同的客戶投訴和需求運(yùn)用科學(xué)的步驟和方法妥善處理客戶投訴； 4.掌握客戶投訴全過(guò)程的化解技巧，安撫客戶并獲取信任； 5.掌握客訴處理后的客戶維護(hù)技巧，實(shí)現(xiàn)化投訴為忠誠(chéng)。

第一篇章：案例中的客戶投訴分析
一、課程導(dǎo)入
1.案例分享《從大堂經(jīng)理到支行行長(zhǎng)的跨越式發(fā)展》
2.銀行一線員工的自我定位與職業(yè)發(fā)展分析
2.1一線員工的自我定位與職業(yè)發(fā)展
2.2什么樣的客服人員受客戶喜愛(ài)
2.3一線員工與客戶粘性增加需要的職業(yè)化特質(zhì)
3.學(xué)員分析與討論：
案例討論《一線人員的服務(wù)營(yíng)銷引導(dǎo)--客戶排隊(duì)的話術(shù)引導(dǎo)》
3.1客戶投訴帶給我們困惑了嗎？
3.2客戶為什么投訴？
3.3客戶投訴的利與弊都有什么？
3.4客戶投訴的針對(duì)性是什么？

二、銀行業(yè)一線人員客戶投訴場(chǎng)景分析
案例1討論《業(yè)務(wù)辦理不暢的廳堂客戶投訴》
案例2討論《那個(gè)斷卡行動(dòng)后拒絕人臉識(shí)別的客戶》
1.柜面人員容易遇到的客戶投訴類型
2.大堂經(jīng)理容易遇到的客戶投訴類型
3.客戶經(jīng)理容易遇到的客戶投訴類型
三、討論分享：投訴客戶畫像與一線人員自我畫像

第二篇章：客戶投訴覺(jué)察與心理分析
一、深度解讀客戶心理冰山

1.冰山第一層：客戶的情緒感受
2.冰山第二層：客戶的觀點(diǎn)
3.冰山第三層：客戶的期待
4.冰山第四層：客戶的渴望
5.冰山第五層：客戶的自我
二、廳堂客戶不滿情緒覺(jué)察
1.客戶容易爆發(fā)不滿情緒的廳堂區(qū)域
2.客戶焦躁情緒的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)
3.客戶已經(jīng)萌芽出敵意情緒的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)
4.客戶出現(xiàn)投訴傾向時(shí)的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)
三、銀行業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的原因與心理訴求
1.銀行業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的原因分析
1.1業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)溝通問(wèn)題產(chǎn)生的投訴
1.2條款認(rèn)知環(huán)節(jié)立場(chǎng)問(wèn)題產(chǎn)生的投訴
1.3服務(wù)環(huán)節(jié)態(tài)度問(wèn)題產(chǎn)生的投訴
1.4服務(wù)環(huán)節(jié)效率問(wèn)題產(chǎn)生的投訴
1.5客戶性格與心理層面產(chǎn)生的投訴
互動(dòng)：感同身受，體會(huì)不同原因促使下的客戶投訴演繹與分析
小組分析任務(wù)：不同投訴原因客戶在投訴時(shí)的心境與內(nèi)在需求分析
2.投訴場(chǎng)景區(qū)分：客戶投訴的心理訴求種類
2.1求安慰心理下的投訴
2.2求發(fā)泄心理下的投訴
2.3求賠償心理下的投訴
2.4求尊重心理下的投訴
2.5求平衡心理下的投訴
3.為什么有客戶選擇不投訴
案例討論與分析：《因?yàn)殂y行卡分級(jí)分類標(biāo)準(zhǔn)，在辦理中投訴的客戶》
四、客戶投訴時(shí)的心理與需求分析
案例：《一位貸款逾期客戶的“無(wú)理取鬧”》
1.客戶投訴時(shí)是否表里如一
2. 客戶語(yǔ)言、肢體動(dòng)作等透露了什么
2.1客戶投訴時(shí)微表情里隱藏的秘密解析
2.2客戶投訴時(shí)微動(dòng)作里隱藏的秘密解析
2.3客戶投訴時(shí)微語(yǔ)言里隱藏的秘密解析
3.客戶投訴時(shí)的顯性訴求與潛在訴求
3.1 體會(huì)式互動(dòng)：客戶處境與心境之感同身受
3.2任務(wù)式互動(dòng)：客戶顯性訴求與潛在訴求分析

第三篇章：現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴處理技巧
一、客戶投訴處理中的心理阻抗分析
案例：《周期型產(chǎn)品錯(cuò)過(guò)開(kāi)放贖回期時(shí)充滿抱怨的客戶》
1.否認(rèn)防御與夸大其詞的心理動(dòng)機(jī)
2.投射與移情的心理動(dòng)機(jī)
3.反向作用與表里不一的心理動(dòng)機(jī)
4.潛抑與爆發(fā)的心理動(dòng)機(jī)
二、銀行一線人員處理客戶投訴時(shí)的禁忌
案例討論與分析：《理性解釋與心理咨詢式對(duì)話的對(duì)比效應(yīng)》
1.透過(guò)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)察言觀色看心理潛臺(tái)詞
小組互動(dòng)任務(wù)：大家來(lái)找茬之客戶微語(yǔ)言中的細(xì)節(jié)分析
2.話術(shù)禁忌--言語(yǔ)表達(dá)中容易引火燒身的行為（話術(shù)轉(zhuǎn)換）
3.處理客戶投訴的七錦囊
1. 潛意識(shí)探詢--“問(wèn)”的技巧
2. 同理心營(yíng)造--“聽(tīng)”與“情感標(biāo)注”的技巧
3. 情緒滿足--“贊美”與“情感反饋”的技巧
4. 焦點(diǎn)捕捉--理解尊重與“適度面質(zhì)”的技巧
5. 認(rèn)知調(diào)整--澄清與認(rèn)知重塑的技巧
6. 期望管理--提出方案與達(dá)成共識(shí)的技巧
7. 滿意度管理--對(duì)話完成后的維護(hù)跟進(jìn)要訣
三、心理攻勢(shì)技巧--差異化客戶的投訴訴求分析與情緒安撫話術(shù)和技巧
1.支配型/膽汁質(zhì)的客戶投訴分析與解決
2.交際型/多血質(zhì)的客戶投訴分析與解決
3.思考型/粘液質(zhì)的客戶投訴分析與解決
4.耐心型/抑郁質(zhì)的客戶投訴分析與解決
四、互動(dòng)式課程總結(jié)
 

● 17年金融業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
● 四川大學(xué)工商管理碩士
● 四川大學(xué)高管研修班特聘講師
● 四川師范大學(xué)客座副教授
● CFP 國(guó)際金融理財(cái)師
● 中國(guó)心理學(xué)會(huì)認(rèn)證咨詢師
● ACI國(guó)際注冊(cè)心理咨詢師
● Lynn Lott鼓勵(lì)咨詢師
● 亞太心理協(xié)會(huì)EAP企業(yè)員工心理指導(dǎo)師
● 人力資源經(jīng)濟(jì)師
● 國(guó)際管理沙盤認(rèn)證講師
● 曾任銀行分行零售銀行部負(fù)責(zé)人/支行行長(zhǎng)
● 曾任總行私人銀行業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人
● 豆音尚閣聲音教育創(chuàng)始人
● 國(guó)家規(guī)劃教材編委委員、《商務(wù)談判》副主編
核心優(yōu)勢(shì)/CORE ADVANTAGES
● 11年銀行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)+6年本科高校教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，理論與實(shí)戰(zhàn)結(jié)合派專家講師
● 分別在銀行支行+分行+總行擔(dān)任一線業(yè)務(wù)和中高層管理崗位，深入了解市場(chǎng)與學(xué)員
● 課程平均分9.8，為多年銀行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)30家以上分支機(jī)構(gòu)授課，金融業(yè)超高返聘率
● 持有銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷售、保險(xiǎn)代理等金融業(yè)全牌照證書，金融實(shí)操能力強(qiáng)
● 雙一流高校與大型國(guó)企長(zhǎng)期授課經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)因人制宜，根據(jù)學(xué)員特點(diǎn)定制課程
● 融合金融、市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源管理、心理學(xué)等多維度知識(shí)結(jié)構(gòu)，課程設(shè)計(jì)更全面
● 課程設(shè)計(jì)理論深度強(qiáng)于傳統(tǒng)商業(yè)課程，授課風(fēng)格比傳統(tǒng)學(xué)院派更加深入淺出

講授課程/COURSES TAUGHT

銷售類 《精準(zhǔn)全流程營(yíng)銷》、《廳堂一體化銷售技巧》、《金牌客戶經(jīng)理的自我修煉》
客戶服務(wù)類 《化訴成金--客戶挽留心法》（銀行版）、《溝通從“心”--客戶畫像與引領(lǐng)》《贏在溝通--客戶服務(wù)技巧提升》（保險(xiǎn)版）、《6S優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》
溝通談判類 《多維管理溝通》、《基于人格心理的職場(chǎng)溝通》、《合作型談判》
領(lǐng)導(dǎo)力類 《新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)管理與跨部門協(xié)作》、《點(diǎn)燃中層--綜合領(lǐng)導(dǎo)力修煉》、
《銀行管理者團(tuán)隊(duì)賦能》、《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理沙盤--沙漠掘金》
其它通用類 《贏在職場(chǎng)--銀行人生涯與適應(yīng)》、《擁抱變化--新生代員工職業(yè)適應(yīng)》
《情緒力量--工作效能提升》

職業(yè)經(jīng)歷/CAREER EXPERIENCE

招商銀行重慶分行 零售客戶經(jīng)理（1年）
匯豐銀行成都分行 貴賓理財(cái)經(jīng)理（2年）
哈爾濱銀行成都分行 理財(cái)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人（2年）
貴陽(yáng)銀行成都分行 零售銀行部總經(jīng)理（2年）
成都農(nóng)商銀行總行 私人銀行業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人（4年）
四川大學(xué)/四川師范大學(xué) 高管研修班特聘講師/客座副教授（6年）

冠軍出身、轉(zhuǎn)型管理：
金融從業(yè)11年，高校任教與培訓(xùn)從業(yè)6年。高校畢業(yè)進(jìn)入招商銀行重慶分行，后因?yàn)闃I(yè)績(jī)出眾而入選世界500強(qiáng)外資銀行，從基層客戶經(jīng)理開(kāi)始，1年達(dá)成銷售冠軍，升職貴賓理財(cái)經(jīng)理，后轉(zhuǎn)入股份制銀行開(kāi)始從事業(yè)務(wù)管理工作，先后擔(dān)任分行理財(cái)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、分行零售銀行部總經(jīng)理、總行私人銀行業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人，任職機(jī)構(gòu)包括：支行—分行—總行，擔(dān)任職務(wù)包含：前線客戶銷售—貴賓理財(cái)服務(wù)—分行業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人—總行業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，曾牽頭完成兩家銀行三級(jí)財(cái)富管理體系建設(shè)，并組建和培育全行理財(cái)人員團(tuán)隊(duì)，了解前線銷售的不易，也深知管理人員的艱辛，同時(shí)具備了敏銳的市場(chǎng)銷售能力和復(fù)合型團(tuán)隊(duì)管理能力。

高校授課、注重應(yīng)用：
2016年開(kāi)始，劉老師投身高校教育，成為本科院校雙師素質(zhì)講師，獲得四川省雙創(chuàng)名師稱號(hào)。曾在國(guó)家級(jí)刊物上發(fā)表近10篇學(xué)術(shù)論文，主持并參與16項(xiàng)省級(jí)、國(guó)際級(jí)科研項(xiàng)目，5次帶領(lǐng)學(xué)生在省級(jí)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽中獲獎(jiǎng)。在本科院校主要講授《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》、《管理學(xué)》、《客戶經(jīng)理崗位實(shí)訓(xùn)》、《金融營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)》、《企業(yè)行政管理》、《消費(fèi)者行為學(xué)》、《商務(wù)談判》、《客戶關(guān)系管理》、《職業(yè)生涯管理》等多門課程的教學(xué)，結(jié)合自身豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)運(yùn)用案例教學(xué)法、示范教學(xué)法、模擬演練法、項(xiàng)目任務(wù)指導(dǎo)法等多種方式激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，并有效幫助學(xué)生在掌握理論核心的同時(shí)快速提升公眾演講、銷售與溝通實(shí)戰(zhàn)、管理分析、方案策劃與實(shí)施等綜合能力，一直以來(lái)深受廣大在校學(xué)生好評(píng)，亦師亦友，課堂座無(wú)虛席，綜合評(píng)教始終名列全校前茅。

職場(chǎng)培訓(xùn)、傳道授業(yè)：
銀行任職期間，劉老師從擔(dān)任貴賓理財(cái)經(jīng)理開(kāi)始就一直負(fù)責(zé)所任職機(jī)構(gòu)零售業(yè)務(wù)條線人員的內(nèi)訓(xùn)工作，主講客戶KYC、客戶性格分析、精準(zhǔn)營(yíng)銷策劃、高凈值客戶服務(wù)、財(cái)富管理產(chǎn)品與業(yè)務(wù)、客戶投訴處理、高端客戶關(guān)系管理等方面的內(nèi)容，將自己一路積累的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)成功用于分支機(jī)構(gòu)儲(chǔ)備人才的培育。
高校從教期間，一直致力于多行業(yè)的校企合作，先后為銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、擔(dān)保業(yè)、基金公司、信貸公司、財(cái)富管理公司、能源行業(yè)、軍工企業(yè)、郵政業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)等20余個(gè)行業(yè)分支機(jī)構(gòu)授課，并擔(dān)任四川大學(xué)高管研修班特聘講師，四川師范大學(xué)客座副教授，本科院校實(shí)戰(zhàn)課程開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人，分別講授管理類、市場(chǎng)營(yíng)銷類、人力資源管理類課程。
培訓(xùn)授課方面，為400余家企業(yè)分支機(jī)構(gòu)提供實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，累計(jì)授課人次達(dá)20萬(wàn)人次以上。以服務(wù)與營(yíng)銷為主打，為企業(yè)和高校培養(yǎng)出可實(shí)戰(zhàn)型銷售與服務(wù)人才，劉老師始終堅(jiān)持“學(xué)員滿意只是基礎(chǔ)，學(xué)以致用才是收獲“的原則，專注實(shí)戰(zhàn)型人才培育。

專注專業(yè)、終身學(xué)習(xí)：
劉老師是一個(gè)知識(shí)結(jié)構(gòu)跨界的人，進(jìn)入職場(chǎng)以來(lái)，一直利用業(yè)余時(shí)間不斷豐富知識(shí)結(jié)構(gòu)，對(duì)金融管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、工商管理、人力資源管理、心理學(xué)等均有深入的涉獵，并獲取了國(guó)際金融理財(cái)師、中級(jí)經(jīng)濟(jì)師、高校教師、銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷售、保險(xiǎn)代理、企業(yè)培訓(xùn)師等二十余項(xiàng)資格證書，并跨界考取了ACI國(guó)際注冊(cè)心理咨詢師、中國(guó)心理學(xué)會(huì)咨詢師、亞太心理學(xué)會(huì)EAP咨詢師等心理類證書；同時(shí)，也是成都培訓(xùn)經(jīng)理俱樂(lè)部、演講俱樂(lè)部、簡(jiǎn)心種子讀書會(huì)等團(tuán)體的資深會(huì)員，劉老師堅(jiān)信“每一段經(jīng)歷都是財(cái)富，每一份知識(shí)都是力量“，她的目標(biāo)是”既要做傳播知識(shí)和技能的老師，也要做傳播理念和精神的導(dǎo)師“。

核心課程簡(jiǎn)介/CORE CURRICULUM

《精準(zhǔn)全流程營(yíng)銷》
課程時(shí)長(zhǎng)：精華版1天（6小時(shí)）、進(jìn)階版2天（12小時(shí)）
適合學(xué)員：各層級(jí)營(yíng)銷管理人員、銷售人員、營(yíng)銷策劃人員
課程簡(jiǎn)介：該課程將管理學(xué)中的服務(wù)營(yíng)銷新概念、新模型，以及性格色彩分析工具融入到對(duì)不同性格客戶營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)中，幫助學(xué)員在售前、售中和售后各環(huán)節(jié)有針對(duì)性地制定服務(wù)營(yíng)銷策略，輕松Hold各類型客戶，掌握精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷的核心命脈，并通過(guò)實(shí)戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員熟練掌握差異化客戶創(chuàng)新型服務(wù)營(yíng)銷的精髓。

《溝通從“心”--客戶識(shí)別與引領(lǐng)》
課程時(shí)長(zhǎng)：精華版1天（6小時(shí)）、進(jìn)階版2天（12小時(shí)）
適合學(xué)員：各層級(jí)營(yíng)銷管理人員、銷售人員、客戶服務(wù)人員、營(yíng)銷策劃人員
課程簡(jiǎn)介：從行為心理學(xué)的角度出發(fā)，通過(guò)客戶差異化的語(yǔ)言、音調(diào)、微動(dòng)作、微表情帶領(lǐng)學(xué)員多方位分析客戶的性格、心理、需求，從而得出盡客戶對(duì)于銷售人員、服務(wù)模式、溝通方法等不同的喜好，該課程將管理學(xué)中的心理與性格分析工具融入到對(duì)不同性格客戶溝通實(shí)戰(zhàn)中，幫助學(xué)員掌握客戶性格與心理分析的方法，建立良好的客情關(guān)系，并通過(guò)實(shí)戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員熟練掌握不同心理狀態(tài)下的客戶精準(zhǔn)溝通的精髓。

《合作型談判》
課程時(shí)長(zhǎng)：精華版：半天（3小時(shí)），進(jìn)階版：1天（6小時(shí)）
適合學(xué)員：各行業(yè)渠道管理、采購(gòu)管理、營(yíng)銷管理人員
課程簡(jiǎn)介：結(jié)合豐富的案例為學(xué)員講授商務(wù)談判時(shí)的實(shí)用性策略與技巧，看破談判對(duì)手設(shè)下的“坑”，靈活對(duì)待不同性格特點(diǎn)和談判風(fēng)格的合作對(duì)象，突破不同類型的談判僵局，并通過(guò)實(shí)戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員能夠熟練掌握合作談判中策略與技巧運(yùn)用的精髓，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與企業(yè)績(jī)效的最大化。

《點(diǎn)燃中層--情境領(lǐng)導(dǎo)力提升》
課程時(shí)長(zhǎng)：1天（6小時(shí)）
適合學(xué)員：企業(yè)各層級(jí)管理人員
課程簡(jiǎn)介：本課程通過(guò)講授、測(cè)試、訪談、案例分析、視頻欣賞、互動(dòng)研討等授課方式，力爭(zhēng)使學(xué)員了解在不同情境下對(duì)待差異化員工的管理模式、溝通方式及有效激勵(lì)方式，結(jié)合人格心理學(xué)的核心價(jià)值觀和注意力焦點(diǎn)，了解員工的職業(yè)個(gè)性、優(yōu)勢(shì)與局限，找準(zhǔn)各類型員工的有效管理模式，增強(qiáng)對(duì)員工的洞察力，做到人盡其才，知人善任，從而提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，改善團(tuán)隊(duì)溝通，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和諧，塑造共贏團(tuán)隊(duì)。

《化訴成金--客戶挽留心法》
課程時(shí)長(zhǎng)：精華版0.5天（3小時(shí)）、進(jìn)階版1天（6小時(shí)）
適合學(xué)員：各層級(jí)營(yíng)銷管理人員、銷售人員、客戶服務(wù)人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
課程簡(jiǎn)介：課程著眼于客戶投訴時(shí)的真實(shí)內(nèi)心想法與核心需求分析，使學(xué)員擁有正確對(duì)待客戶投訴的心態(tài)，并運(yùn)用實(shí)用性的投訴處理步驟與方法巧妙化解客戶的心中怒火，同時(shí)，幫助學(xué)員在妥善處理客戶投訴的同時(shí)，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)口碑宣傳與個(gè)人品牌塑造的雙贏局面。