課程背景：
中國(guó)的企業(yè)目前都正處在由經(jīng)驗(yàn)型管理向職業(yè)化管理的轉(zhuǎn)型過(guò)程中。能否盡快地徹底實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)型，直接關(guān)系到每個(gè)企業(yè)在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的生存發(fā)展能力。要實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)型，必須形成職業(yè)化的客服人員隊(duì)伍。本課程立足中國(guó)企業(yè)現(xiàn)狀，幫助企業(yè)客服人員形成良好的職業(yè)心態(tài)、具備職業(yè)化所需要的各種職業(yè)技能，為企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)的客服人員職業(yè)化訓(xùn)練方案。

課程大綱：
一、積極的心態(tài)管理
1.心態(tài)革命：我相信、我看見(jiàn)
2.武裝自己：每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)
3.樂(lè)在工作：讓工作成“快樂(lè)”生產(chǎn)基地
4.知行合一：讓思想飛翔、讓行動(dòng)結(jié)果
5.感恩的心：感恩是一種智慧

二、打造職業(yè)化習(xí)慣
1.卓有成效：我能貢獻(xiàn)什么？
2.注重執(zhí)行：用結(jié)果說(shuō)話(huà)
3.現(xiàn)地現(xiàn)物：有問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)解決
4.消除浪費(fèi)：降低成本就是增加利潤(rùn)
5.規(guī)則意識(shí)：服從是客服人員的天職

三、責(zé)任勝于能力
1.選擇了工作就等于選擇了責(zé)任，
2.許三多真傻嗎？
3.人們?yōu)槭裁磳?duì)責(zé)任敬而遠(yuǎn)之？
4.崗位股份制公司
5.強(qiáng)者承擔(dān)責(zé)任、弱者逃避責(zé)任

四、工作重在到位
1.到位不到位，相差一百倍
2.要想發(fā)展快，工作先到位
3.要想沒(méi)問(wèn)題，工作先到位
4.要想效益高，工作先到位
5.工作到位的八個(gè)基本要求

五、高效率地工作
1.討論：為什么人們總說(shuō)“很忙”？
2.如何管理時(shí)間？
3.分清輕重緩急
4.生命若不是現(xiàn)在，那是何時(shí)？
5.與其盯著新聞，不如常照照鏡子

六、如何有效溝通與協(xié)作
1.良好的人際溝通與協(xié)作
2.溝通漏斗原理
3.溝通：鼓舞對(duì)方達(dá)成行動(dòng)
4.溝通步驟：編碼、解碼、反饋
5.有效的傾聽(tīng)與表達(dá)技能

七、做團(tuán)隊(duì)歡迎的人
1.團(tuán)隊(duì)智慧：利他就是利已
2.團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別
3.團(tuán)隊(duì)的行為曲線(xiàn)
4.團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基本原則
5.團(tuán)隊(duì)案例分享

• 基于色彩心理學(xué)的職場(chǎng)禮儀與個(gè)人魅力塑造

   

  第一模塊：禮儀與個(gè)人魅力---高端商務(wù)人士必修課禮儀內(nèi)涵職場(chǎng)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用：個(gè)人層面、企業(yè)層面第二模塊：七彩人生與陽(yáng)光心態(tài)---禮由心生，從容淡定禮儀的最高境界是禮由心生將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)培養(yǎng)良好的工作意識(shí)我為什么而工作我為誰(shuí)而工作我應(yīng)該怎么做打造陽(yáng)..

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• 有效激勵(lì)與凝聚力塑造

   

  引 言：從海豚覓食、螞蟻軍團(tuán)說(shuō)起，到調(diào)查顯示：團(tuán)隊(duì)中大部分人沒(méi)有高效工作。一、 角色認(rèn)知：不當(dāng)消防隊(duì)員，讓員工自動(dòng)自發(fā)地做事情，1. 檢討缺失：糟糕管理者的八大罪狀；2. 管理認(rèn)知：管理者到底該干些什么？3. 管理定位：管理者的3大任務(wù)與3重境界；4. 案例討論：陳經(jīng)理的角色錯(cuò)在哪？5. 軟件升級(jí)：從技術(shù)走向管理，從管理走向領(lǐng)導(dǎo)；..

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• 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與執(zhí)行力塑造

   

  課程說(shuō)明：對(duì)大多數(shù)公司領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，"團(tuán)隊(duì)"這一概念并不陌生。團(tuán)隊(duì)協(xié)作在公司運(yùn)營(yíng)中所發(fā)揮出的巨大作用，也為業(yè)界人士有目共睹。但并不是所有組織都能天然地成為團(tuán)隊(duì)。如何才能使自己的組織成為高績(jī)效團(tuán)隊(duì)？如何才能正確處理團(tuán)隊(duì)中的沖突？團(tuán)隊(duì)精神和團(tuán)隊(duì)凝聚力到底怎樣來(lái)的？團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力如何塑造？為您撥開(kāi)迷霧，向您展現(xiàn)打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的不二法門(mén)。..

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• 成為高明的企業(yè)心理教練——管理者影響力塑造

   

  課程背景：當(dāng)你面臨不確定情境時(shí)緊張、不安在危急關(guān)頭焦慮甚至慌亂做決策前忐忑猶豫壓力下煩躁焦慮工作得不到所需支持時(shí)憤怒和挫折感……面對(duì)大起大落，只有優(yōu)越的心理素質(zhì)，才是再戰(zhàn)江山的必勝術(shù)！但知易行難，只有發(fā)現(xiàn)真正的內(nèi)在渴望與恐懼才有可能采取行動(dòng)，并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。應(yīng)用心理學(xué)技術(shù)，可以幫助我們觀(guān)人于微、化危為機(jī)，把..

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• 金融業(yè)客服人員-電話(huà)銷(xiāo)售技巧

   

  課程目的：近年來(lái)，電話(huà)銷(xiāo)售在中國(guó)金融業(yè)獲得了蓬勃發(fā)展，無(wú)論是針對(duì)機(jī)構(gòu)客戶(hù)還是個(gè)人客戶(hù)，電話(huà)銷(xiāo)售都被各家企業(yè)作為重要的銷(xiāo)售渠道開(kāi)始進(jìn)行嘗試，很多企業(yè)因此取得了優(yōu)異的業(yè)績(jī)。面對(duì)當(dāng)前復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境，如何加強(qiáng)客服中心的電話(huà)呼出銷(xiāo)售工作，為經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)提供必要的業(yè)務(wù)支持，為非現(xiàn)場(chǎng)投資者提供更加專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，建立長(zhǎng)期的信任關(guān)系；同時(shí)及時(shí)銷(xiāo)售一些適合客戶(hù)的金融產(chǎn)品，..

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• 房地產(chǎn)銷(xiāo)售客服人員禮儀管理

   

  調(diào)動(dòng)銷(xiāo)售人員積極性提高員工素質(zhì)、確立樓盤(pán)形象。 售樓員擔(dān)任著買(mǎi)賣(mài)的中間人和項(xiàng)目的代言人，一個(gè)項(xiàng)目的銷(xiāo)售隊(duì)伍幾乎承接著與該項(xiàng)目有關(guān)的所有客戶(hù)的接訪(fǎng)，無(wú)論是成交與否，客戶(hù)走出售樓處時(shí)都會(huì)頭腦中形成關(guān)于樓盤(pán)的形象，這形象的來(lái)源是您的銷(xiāo)售隊(duì)伍。樓盤(pán)以什么樣的形象矗立于公眾，甚至經(jīng)營(yíng)者展現(xiàn)了怎樣的姿態(tài)，全在于第一線(xiàn)上第一時(shí)間與客戶(hù)交鋒的銷(xiāo)售人員。所以，擁有一..

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