課程背景
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求越來(lái)越高。隨著由生物到心理這一社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系已成為現(xiàn)代醫(yī)院管理工作中的一個(gè)重要課題，受到普遍重視。醫(yī)患關(guān)系的好壞直接影響到醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量，所有的醫(yī)療工作都要通過(guò)醫(yī)患關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn)。良好的醫(yī)患關(guān)系是順利開(kāi)展醫(yī)療活動(dòng)的保證。而醫(yī)院有關(guān)人員的服務(wù)技巧水平將很大程度上影響和決定醫(yī)患關(guān)系的水平。 

課程大綱
第一篇 醫(yī)院服務(wù)意識(shí)塑造與體系
 國(guó)內(nèi)醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析
 案例分析：患者門(mén)診流程分析及優(yōu)化措施
 醫(yī)院為何要強(qiáng)調(diào)服務(wù)
 適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式的變化
 建立和諧醫(yī)患關(guān)系
 醫(yī)患關(guān)系緊張的癥結(jié)何在？
 影響醫(yī)患關(guān)系的四要素
 政府
 媒體
 患者
 院方
 醫(yī)院服務(wù)的內(nèi)涵
 硬性服務(wù)：技術(shù)性服務(wù)
 軟性服務(wù)：人文性服務(wù)
 醫(yī)院服務(wù)的目標(biāo)：以技術(shù)吸引病人，以服務(wù)感動(dòng)病人
 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)職責(zé)定位
 醫(yī)院高層管理者：制定與明確本醫(yī)院服務(wù)目標(biāo)戰(zhàn)略與方向
 醫(yī)院科主任：保障醫(yī)院服務(wù)資源的到位
 醫(yī)護(hù)人員：醫(yī)院服務(wù)措施的具體實(shí)施
第二篇 醫(yī)院服務(wù)的關(guān)鍵：有效的醫(yī)患溝通
 醫(yī)患溝通的“三言”
 多言
 慎言
 無(wú)言
 醫(yī)患溝通的“四心”
 真心
 誠(chéng)心
 耐心
 細(xì)心
 醫(yī)患溝通的基本要求：換位思考、互相理解
 排除醫(yī)患溝通的四種障礙
 有效醫(yī)患溝通的四項(xiàng)原則
 準(zhǔn)確判斷患者的不同溝通風(fēng)格類(lèi)型
 針對(duì)不同的患者采取不同的溝通方法
 良好的醫(yī)患溝通從問(wèn)診開(kāi)始
 問(wèn)診溝通的基本技巧：望聞問(wèn)切
 與普通疾病患者的溝通
 與疑難危重患者的溝通
 與急癥患者的溝通
 與患者家屬的溝通

第三篇 醫(yī)院服務(wù)的體現(xiàn)：規(guī)范的服務(wù)行為
 醫(yī)院服務(wù)環(huán)境的規(guī)范
 門(mén)診服務(wù)流程的優(yōu)化
 醫(yī)護(hù)人員的TOP原則
 醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)形象
 醫(yī)護(hù)人員的行為舉止
 醫(yī)護(hù)人員的情緒控制
 醫(yī)護(hù)人員的壓力管理

第四篇 醫(yī)院服務(wù)的管理：主動(dòng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
 團(tuán)隊(duì)有合力，科室有動(dòng)力
 醫(yī)院科室團(tuán)隊(duì)角色測(cè)試與分析
 知人善任，各盡其職
 團(tuán)結(jié)你的同級(jí)
 分享：天堂還是地獄？
 如何指導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員的工作？
 應(yīng)根據(jù)醫(yī)護(hù)人員的特點(diǎn)不同選擇指導(dǎo)方法
 如何調(diào)動(dòng)醫(yī)護(hù)人員的工作積極性？
 赫茨伯格雙因素激勵(lì)的管理應(yīng)用
 醫(yī)護(hù)人員的公平激勵(lì)
 有效的服務(wù)激勵(lì)方式
 威脅
 獎(jiǎng)勵(lì)
 發(fā)展
 實(shí)用的服務(wù)激勵(lì)技巧
 情感激勵(lì)
 個(gè)性激勵(lì)
 及時(shí)激勵(lì)
 區(qū)別激勵(lì)

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶(hù)獲客方式技巧（1000萬(wàn)以下規(guī)模）1.客戶(hù)篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開(kāi)發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷(xiāo)售線索的來(lái)源渠道（重點(diǎn)講）4.銷(xiāo)售線索的管理方法與工具、評(píng)估與分析5.獲客渠道（結(jié)合我行小微產(chǎn)品針對(duì)的客戶(hù)群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶(hù)開(kāi)發(fā)方式及策劃1. 對(duì)當(dāng)?shù)刂苓吺袌?chǎng)的定位與分析2. 商圈客戶(hù)開(kāi)發(fā)（結(jié)合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統(tǒng)零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動(dòng)為主動(dòng)賣(mài)場(chǎng)人流稀少/截流傳統(tǒng)掃樓方法遇挫 上游截流賣(mài)場(chǎng)生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話營(yíng)銷(xiāo)歷程3、思考：電話邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出專(zhuān)業(yè)呈現(xiàn)、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說(shuō)夠、好處說(shuō)透第二章電話營(yíng)銷(xiāo)的..

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• 對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理結(jié)構(gòu)化拜訪技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)基本認(rèn)知 一、KYC—了解你的客戶(hù)1、客戶(hù)的五個(gè)心理階段2、人的需求五要素3、客戶(hù)采購(gòu)組織架構(gòu)圖4、分析大客戶(hù)內(nèi)部采購(gòu)流程5、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵人物6、影響大客戶(hù)采購(gòu)的因素第二部分 銀行客戶(hù)拜訪流程一、電話預(yù)約1、電話預(yù)約準(zhǔn)備2、電話邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話邀約禮儀..

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• 贏在開(kāi)門(mén)紅——養(yǎng)老金、教育金銷(xiāo)售技能提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

   

  第一講：后疫情時(shí)期的保險(xiǎn)業(yè)更值得期待一、我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)1.未來(lái)更好：我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢(shì)1）19年前的發(fā)展趨勢(shì)2）今年的迅速恢復(fù)2.未來(lái)更強(qiáng)：保險(xiǎn)深度和密度增長(zhǎng)的大空間3.未來(lái)更穩(wěn)：監(jiān)管守護(hù)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展二、后疫情時(shí)期保險(xiǎn)發(fā)展的機(jī)遇（一）經(jīng)濟(jì)大形勢(shì)的變化1.國(guó)際形式2.政府工作報(bào)告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫(yī)生？二、患者為什么說(shuō)“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費(fèi)用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔(dān)心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎(chǔ)篇一、系統(tǒng)全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 智贏未來(lái) —— 5G時(shí)代客戶(hù)經(jīng)理綜合營(yíng)銷(xiāo)技能提升營(yíng)

   

  課程背景：傳統(tǒng)金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，多方角力的市場(chǎng)格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)經(jīng)理在很多方面就會(huì)顯得捉襟見(jiàn)肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下?tīng)顩r：Ø 您是不是面對(duì)業(yè)績(jī)考核壓力山大，總感覺(jué)到心有余而力不足？Ø 您是不是覺(jué)得無(wú)論怎么努力和客戶(hù)之間總隔著點(diǎn)看不見(jiàn)摸..

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