【培訓(xùn)對象】
物業(yè)服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
1、給業(yè)主更好、更細(xì)致的服務(wù)。 2、打造貼心服務(wù)的企業(yè)形象。 3、提高員工的職業(yè)素養(yǎng)。

 一：用心打造卓越的物業(yè)服務(wù)意識
（一）物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵
（二）從“我工作”到“我服務(wù)”的轉(zhuǎn)變
（三）物業(yè)服務(wù)的三個(gè)層次
二：用心鍛造優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀
（一）塑造良好的“第一形象”
（二）微笑是最好的客戶體驗(yàn)
1、微笑服務(wù)給我們帶來的好處
2、微笑服務(wù)如何管理業(yè)主的情緒
（三）挺拔的站姿禮儀
1、提升業(yè)主體驗(yàn)度塑造儀式感站姿
2、快速拉近與業(yè)主心理距離的站姿禮儀
3、在工作中常出現(xiàn)的禁忌站姿
4、在路遇業(yè)主時(shí)站姿的注意事項(xiàng)
（四）物業(yè)服務(wù)中的坐姿禮儀
1、客服人員不同坐姿表達(dá)的不同心理狀態(tài)
2、接待業(yè)主時(shí)坐姿禮儀的要點(diǎn)
2、在工作中常出現(xiàn)的禁忌坐姿
4、在參加會議時(shí)或與領(lǐng)導(dǎo)一起時(shí)需注意的坐姿禮儀
（五）物業(yè)服務(wù)中的手勢禮儀
1、多種手勢禮儀的解讀
2、解讀及訓(xùn)練在不同的工作場景下手勢禮儀的實(shí)際應(yīng)用
3、在工作中常出現(xiàn)的禁忌手勢
4、如何用不同的手勢管理業(yè)主的行為
三： 細(xì)心塑造端莊職業(yè)形象
（一）男士儀表禮儀規(guī)范
1、男士著裝要點(diǎn)
2、男士工牌、黨徽、飾品佩戴要點(diǎn)
（二）女士儀表禮儀規(guī)范
1、女士著裝要點(diǎn)
2、女士工牌、黨徽、飾品佩戴要點(diǎn)
（三）男士儀容禮儀規(guī)范
（四）女士儀容要求規(guī)范
（五）物業(yè)人員錯(cuò)誤形象細(xì)節(jié)分析
四：營造溫暖的談吐禮儀
（一）語氣、語調(diào)在服務(wù)溝通中的應(yīng)用
（二）物業(yè)服務(wù)中文明用語的應(yīng)用
1、五聲服務(wù)的靈活應(yīng)用
2、首問責(zé)任制的應(yīng)用
（三）暖心暖語拉近客戶距離
（四）工作場景中的電話禮儀
1、重要的第一聲
2、飽滿的情緒，愉悅的心情
3、電話服務(wù)的要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音
4、力求簡潔，抓住要點(diǎn)、讀懂心情
5、電話禮儀中需注意的細(xì)節(jié)事項(xiàng)
五：接待/拜訪業(yè)主的基礎(chǔ)禮儀
（一）問候禮儀的應(yīng)用
（二）稱謂禮儀的應(yīng)用
1、不同場合下稱謂禮儀的應(yīng)用
2、稱謂禮儀的禁忌
（三）介紹禮儀的應(yīng)用
1、自我介紹
2、居中介紹
（四）握手禮儀的應(yīng)用
1、握手禮儀規(guī)范注意事項(xiàng)
2、握手禮儀的禁忌
（五）接遞禮儀的應(yīng)用
1、向業(yè)主遞接票據(jù)、宣傳單等資料時(shí)的應(yīng)用
2、如何向領(lǐng)導(dǎo)呈遞匯報(bào)文件及筆時(shí)的細(xì)節(jié)
3、在會議室如何向客人奉茶（會議用杯、玻璃杯、一次性水杯遞接的細(xì)節(jié)）
（六）、指引禮儀的應(yīng)用
1、接待領(lǐng)導(dǎo)時(shí)指引站位的注意事項(xiàng)
2、接待領(lǐng)導(dǎo)時(shí)指引距離的注意事項(xiàng)
3、接待領(lǐng)導(dǎo)時(shí)不同場合（廳堂指引、電梯指引、樓梯指引、走廊等場合）的指引注意事項(xiàng)
4、為領(lǐng)導(dǎo)講解時(shí)的時(shí)指引手勢的應(yīng)用
（七）扣門禮儀的應(yīng)用
1、向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作時(shí)扣門禮儀的應(yīng)用
2、拜訪業(yè)主時(shí)扣門禮儀的應(yīng)用
六：各崗位情景模擬演練
1、客服人員接待業(yè)主的服務(wù)流程演練
2、客服人員/工程人員拜訪業(yè)主的服務(wù)流程演練
3、保潔人員路遇業(yè)主時(shí)情景演練
七：服務(wù)流程鞏固技巧
1、晨會流程及展示
2、服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范小組展示

 【老師介紹】：仲老師 (常駐地：西安)
ACI 國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師
ACI 國際注冊形體顧問
國家注冊高級禮儀培訓(xùn)師
招商銀行、建設(shè)銀行禮儀大賽講師
陜西物業(yè)行業(yè)特聘講師
全國高級銀行服務(wù)禮儀規(guī)范督導(dǎo)師
人社部中國國家人事人才高級禮儀培訓(xùn)師
文化和旅游部中華文化促進(jìn)會高級禮儀培訓(xùn)師
授課特點(diǎn)：
觀點(diǎn)清晰、在授課中注重理論聯(lián)系實(shí)際，深入淺出，將課程貼近現(xiàn)實(shí)工作，避免“空洞教學(xué)”；把關(guān)鍵點(diǎn)分解成實(shí)操，用案例、視頻、故事解讀等方式，把學(xué)員引入到角色演繹中，幫助學(xué)員融入到“講中學(xué)、演中練、悟中用”。

擅長方向：
服務(wù)質(zhì)量提升與職業(yè)素養(yǎng)類課程

品牌課程具體分類：
《服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)》
《銀行柜員、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀》
《銀行客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀》
《餐廳服務(wù)禮儀》
《酒店服務(wù)禮儀》
《商務(wù)禮儀》
《會務(wù)與接待禮儀》
《物業(yè)公司服務(wù)禮儀》
《置業(yè)顧問職業(yè)化形象塑造與銷售禮儀》
《會議流程規(guī)范與會議接待服務(wù)禮儀》
《政務(wù)接待禮儀》
《政務(wù)窗口接待禮儀》
曾服務(wù)過的代表性企業(yè)有：
中國銀行、中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國工商銀行、招商銀行、中信銀行、中國郵政儲蓄銀行、光大銀行、河北農(nóng)商銀行、河北信和、安徽農(nóng)商銀行、中國中鐵北京公司、西安國際港務(wù)區(qū)、西咸新區(qū)政務(wù)大廳、西咸城服、二炮火箭軍領(lǐng)導(dǎo)素養(yǎng)培訓(xùn)、中鐵集團(tuán)（北京總部）、中鐵北京工程局集團(tuán)第一工程有限公司、國家電網(wǎng)、陜西稅務(wù)系統(tǒng)、陜投集團(tuán)、西控集團(tuán)、陜西交通建設(shè)集團(tuán)、陜西高速集團(tuán)、陜西五建、中建集團(tuán)、陜西能源麟北電廠、東嶺集團(tuán)（房地產(chǎn)）、天朗集團(tuán)（房地產(chǎn)）、聯(lián)發(fā)集團(tuán)（房地產(chǎn)）、東原集團(tuán)（房地產(chǎn)）、翔盛集團(tuán)（房地產(chǎn)）、萬象灣房地產(chǎn)公司、東方米蘭集團(tuán)（房地產(chǎn)）、中國人壽、太平人壽、茯茶小鎮(zhèn)、垣融集團(tuán)潔潔酒店、品格國際教育集團(tuán)、中苑項(xiàng)目咨詢集團(tuán)、貴獅教育集團(tuán)、彤竼項(xiàng)目管理集團(tuán)、銅川市公交公司等
合作方評語：
中國銀行趙主任：經(jīng)過仲老師三天二晚的培訓(xùn)，大堂經(jīng)理和柜員的精神面貌煥然一新！
航空學(xué)院趙教授：仲老師讓我對禮儀有了更深的認(rèn)知，仲老師喚醒了我沉睡的激情，對我在課堂的授課方式很受啟發(fā)！
東方米蘭吳經(jīng)理：在仲老師的服務(wù)質(zhì)量提升指導(dǎo)下，在2019年12月我們參加了物業(yè)行業(yè)技能比武大賽榮獲三等獎(jiǎng)，感謝仲老師！
陜西能源麟北電廠蘇主任：仲老師的課程讓我們對禮儀有了更深的認(rèn)知，來培訓(xùn)的人員很喜歡這場與實(shí)際工作緊密結(jié)合的課程。對我們政務(wù)接待有很大的幫助！感謝仲老師！

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場景的清理和設(shè)計(jì)，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊(duì)知識沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強(qiáng)公司的客戶美譽(yù)度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)MOT品質(zhì)控制與現(xiàn)場管理

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質(zhì)量管理體系并高效運(yùn)營，對改進(jìn)管理，提升服務(wù)品質(zhì)大有幫助。2015年開始龍湖又領(lǐng)先行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補(bǔ)臉型銀行服務(wù)中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規(guī)范輔導(dǎo)

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營銷定位2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)1）環(huán)境管理2）分流引導(dǎo)3）識別推薦4）指導(dǎo)使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導(dǎo)糾正8）檢查指導(dǎo)9）信息反饋10）定期報(bào)告..

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