第一部分：如何實現(xiàn)完美交付--“完美交付”全流程關(guān)鍵觸點管理
一、交付啟動管理
1、交付啟動的重要性
2、交付考核指標(biāo)設(shè)定
3、交付前啟動關(guān)鍵點
二、排除交付風(fēng)險-交付前風(fēng)險排查與前介管理
1、項目產(chǎn)品風(fēng)險管理
2、工程品質(zhì)風(fēng)險管理
3、銷售約定與合同履約風(fēng)險管理
4、驗收風(fēng)險管理
5、其他重大風(fēng)險管理
三、提升交付品質(zhì)-交付前模擬驗收與承接查驗
1、模擬驗收與交付成績的關(guān)系
2、模擬驗收的定義及作用
3、如何做好模擬驗收？
四、降低客戶風(fēng)險-工地開放日活動組織
1、工地開放成果展示
2、工地開放定義及作用
3、工地開放模式演變
4、工地開放標(biāo)準(zhǔn)四步法
五、提升交付率和客戶滿意度-完美交付實施
1、交付方案制定（制定交付活動方案及保障機(jī)制、提升客戶到訪收樓率的細(xì)節(jié)）
2、交付活動實施與突發(fā)輿情管理（控交付群訴、提升客戶收樓、費用收繳和客戶滿意度）
3、交付期間的客戶服務(wù)創(chuàng)新與多種經(jīng)營落地（交付組織、交付接待標(biāo)準(zhǔn)化、多種經(jīng)營）
第二部分：項目視角下客戶交付前至入戶后滿意度管理：
一、客戶交付前至入住后全周期服務(wù)觸點概述
1、交付等待期服務(wù)觸點（客戶活動、工地開放、產(chǎn)品體驗日、總經(jīng)理見面日）
2、交付及交付后服務(wù)觸點（零星交付、客訴處理、維修服務(wù)、產(chǎn)證辦理、客戶活動組織、物業(yè)服務(wù)）
二、標(biāo)桿房企全周期服務(wù)觸點管控標(biāo)準(zhǔn)及客戶滿意度評價體系
1、客戶滿意度評價標(biāo)準(zhǔn)建立（第三方評價機(jī)制、內(nèi)部產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)管控機(jī)制）
2、客戶滿意度評價方案及考核運用（對專業(yè)體系的考核運營、對城市項目的考核運用）
三、全周期客戶滿意度管理痛點和提升措施
1、準(zhǔn)業(yè)主階段銷售服務(wù)管理痛點分析及提升措施（銷售服務(wù)、案場接待、神秘客機(jī)制）
2、磨合期階段產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)痛點分析及提升措施（規(guī)劃配套、產(chǎn)品設(shè)計品質(zhì)、工程品質(zhì)、交付、維修、客訴處理、物業(yè)服務(wù)）
3、穩(wěn)定期產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)痛點分析及提升措施（維修管理、物業(yè)管理）
4、老業(yè)主階段產(chǎn)品及服務(wù)痛點分析及提升措施（社區(qū)品質(zhì)維護(hù)、物業(yè)管理） 

房地產(chǎn)客戶風(fēng)險預(yù)控與交付管理專家
現(xiàn)任某標(biāo)桿房企地區(qū)公司客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人
17年房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理從業(yè)經(jīng)驗、擅長體系搭建，標(biāo)準(zhǔn)化建立及團(tuán)隊管理、諳熟房地產(chǎn)開發(fā)全業(yè)務(wù)流程及客戶關(guān)系體系發(fā)展歷史；
5年標(biāo)桿房企的客戶關(guān)系管理，深刻理解標(biāo)桿房企理念與文化和客戶關(guān)系管理路數(shù)；
5年央企的客戶關(guān)系管理，熟悉地產(chǎn)招標(biāo)采購管理、成本管理業(yè)務(wù)與客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)核心點；
個人業(yè)務(wù)經(jīng)驗涉及項目開發(fā)全周期客戶風(fēng)險防范管理、地產(chǎn)客戶關(guān)系管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、全周期客戶關(guān)系服務(wù)觸點管理、客戶敏感點研究及產(chǎn)品定位、研發(fā)、建設(shè)全過程品質(zhì)管控。熟悉銷售前期及售后服務(wù)管理、維修服務(wù)管理、客戶危機(jī)及群訴風(fēng)險管理及各類疑難投訴處理、呼叫中心運維、產(chǎn)品缺陷反饋與產(chǎn)品創(chuàng)新、全員客戶意識培養(yǎng)、客戶關(guān)懷及客戶關(guān)系維系技巧、客戶滿意度管理、物業(yè)服務(wù)監(jiān)督管理、客戶關(guān)系體系中長期發(fā)展核心價值梳理及體系發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃等。
在職期間，所在地區(qū)公司客戶滿意度連續(xù)三年在集團(tuán)名列前茅，連續(xù)獲集團(tuán)頒發(fā)的體系考核及專業(yè)管理成就獎、地區(qū)公司頒發(fā)的客戶關(guān)系管理專業(yè)大獎及管理大獎。
本人于2017年度獲評地區(qū)公司十佳講師，2018年個人指導(dǎo)團(tuán)隊所開發(fā)的多項專業(yè)課程通過集團(tuán)評定的講師資歷認(rèn)證。
主講課程：
《如何實現(xiàn)完美交付--“完美交付”全流程關(guān)鍵觸點管理》
《房地產(chǎn)全周期客戶關(guān)系與滿意度提升管理》
《房地產(chǎn)開發(fā)全周期客戶風(fēng)險預(yù)控管理》