【培訓(xùn)對象】
一線服務(wù)人員、流動秘書；

【培訓(xùn)收益】
建立卓越的職業(yè)素養(yǎng)
了解職業(yè)發(fā)展過程中的問題
建立親和力與魅力
學(xué)會溝通與表達(dá)
掌握好的口才
具備服務(wù)的意識與理念
掌握服務(wù)的技巧

第一部分 職業(yè)化素養(yǎng)

人的一生的影響因素
人生的四張名片

1.職業(yè)發(fā)展中的問題
沒有明確的奮斗目標(biāo)
扭曲雇傭關(guān)系
自恃無人替代
不珍惜和保護(hù)自己的信譽(yù)
既無反對勇氣，又缺乏接受胸襟
對企業(yè)缺乏歸宿感
抱怨或怨嘆

2.職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)
認(rèn)同企業(yè)
培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣
專業(yè)化
讓自己成為潛力股

3.職業(yè)化的準(zhǔn)則
積極的心態(tài)
良好的溝通能力
接受命令，服從分配，科學(xué)地工作
時(shí)間觀念，不要推諉，注重效率
注重人際關(guān)系，掌握公司內(nèi)的說話技巧
認(rèn)真就沒有困難，尊嚴(yán)來自于認(rèn)真
主動就是效率，主動、主動，再主動
做事先做人，職業(yè)化要有專業(yè)精神
用老板的標(biāo)準(zhǔn)要求自己
做事三要素，計(jì)劃、目標(biāo)和時(shí)間
天道酬勤
永遠(yuǎn)保持進(jìn)取，保持開放心態(tài)
做足一百分是本分
專業(yè)精神就是服務(wù)精神，注重專業(yè)形象，掌握商務(wù)禮儀技巧
珍惜公司與自己的聲譽(yù)


第二部分 親和力與魅力

1.微笑的三大要素

2.為什么少數(shù)人成功

3.個(gè)人成功的四張王牌
背景
人脈
能力
人緣

4.成功之道：
讓人提拔與栽培
讓人擁戴與推舉

5.避免做六種人
不聽別人意見
性情急躁
埋頭工作
不愛交際
不信任他人
不會笑

6.人際關(guān)系建立不好
人緣不好
隨性主義
分別心結(jié)
被動心結(jié)
執(zhí)著情結(jié)
安全距離
不擅拒絕
情緒問題

7.親和力創(chuàng)造魅力
威儀
智慧
健康
人緣
愛心
熱情

第三部分 溝通藝術(shù)

1.溝通的內(nèi)涵

2.溝通的原則

3.溝通中的肢體語言

4.直接溝通三原則
讓對方聽得進(jìn)去
讓對方聽的樂意
讓對方聽的合理

5.講話的六大要素
語言貼切
表達(dá)流暢
滿足需求
掌握時(shí)間
突顯風(fēng)格
內(nèi)容豐富

6.語意的影響因素
教育背景
地理文化
個(gè)性情緒
身體動作
聲音表情
講的速度

7.口才是什么
融洽氣氛
樂于暢談
聽者有益

8.談話五原則：
口齒清晰
聲調(diào)柔和
內(nèi)容正確
明朗幽默
適可而止

9.講話三戒：
口是心非
雞同鴨講
表里不一

第四部分 服務(wù)理念與技巧

1.成功之路的障礙：
觀念不對
努力不夠
方法不對
反應(yīng)太慢

2.服務(wù)不佳的潛在因素
不知服務(wù)的精髓與涵義
不知服務(wù)的好處
不知在為誰服務(wù)

3.服務(wù)的涵義
“服”就是以心服口服的心境
“務(wù)”就是用服的心境去做事

4.服務(wù)的精義：
責(zé)任與義務(wù)
耕耘與播種
奉獻(xiàn)
榮耀與卓越
感恩

5.“干勁的大敵”
身心疲勞
情緒低潮
心有牽掛
糾葛
雜務(wù)

6.提升服務(wù)品質(zhì)的三大竅門
附加價(jià)值
高品質(zhì)的服務(wù)
差異性的服務(wù)

7.顧客最在意的三件事
人的行為
產(chǎn)品與服務(wù)
流程

8.高品質(zhì)服務(wù)的決定因素
可靠度
反應(yīng)度
保證
同理心
有形化

9.消費(fèi)形態(tài)的變化：
理性消費(fèi)時(shí)代
感性消費(fèi)時(shí)代
感動消費(fèi)時(shí)代

10.服務(wù)的開端決定滿意終端
服務(wù)創(chuàng)造信譽(yù)
信譽(yù)創(chuàng)造生意
生意創(chuàng)造利益
利益創(chuàng)造滿意
 

復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)博士，著名企業(yè)管理專家，培訓(xùn)專家，曾供職于國有大型企業(yè)和外資企業(yè)，歷任人事經(jīng)理、總經(jīng)理助理、董事長助理、行政總監(jiān)、總經(jīng)理等職位；現(xiàn)任北大總裁班、清華總裁班、復(fù)旦總裁班、浙大總裁班、南昌大學(xué)總裁班特聘專家；國務(wù)院西部辦--展望計(jì)劃特聘講師，全國幾十家咨詢公司特聘高級培訓(xùn)講師、咨詢顧問。課程涉及大量的人性與心理學(xué)內(nèi)容，探究意識與潛意識對人行為的影響。其講課風(fēng)趣幽默,激情澎湃，理論實(shí)踐相結(jié)合,深入淺出,引人思考。

課程主要特征：

案例分析 ＋ 分組討論 ＋ 情景模擬 ＋ 互動游戲

權(quán)威級課程：

u 《危機(jī)管理》1-3天

u 《情境領(lǐng)導(dǎo)》1-3天

u 《總裁領(lǐng)導(dǎo)力》1-3天

u 《總裁執(zhí)行力》1-3天

精品課程：

u 《超級溝通》、《打造績優(yōu)團(tuán)隊(duì)》《職業(yè)化素養(yǎng)修煉》

u 《贏在中層》、《中層經(jīng)理的五維管理》

u 《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》《打造陽光心態(tài)》

u 《組織行為學(xué)》、《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》

u 《打造卓越的領(lǐng)導(dǎo)力》、《高效執(zhí)行力》

u 《如何成為金牌培訓(xùn)師》（初級至高級）

u 《時(shí)間管理》、《壓力管理》、《從技術(shù)走向管理》

u 《有效授權(quán)與激勵(lì)藝術(shù)》、《組織行為學(xué)》。

u 《五星客戶服務(wù)》

 

鮑老師課程的部分學(xué)員評價(jià)

從來沒有聽過這樣的講課方式，希望以后能經(jīng)常參加這樣的課程。（課程《贏在中層》）

——上海申伸強(qiáng)

有激情，深入淺出，有大家風(fēng)范。（課程《高效執(zhí)行力》）

——撫順石化

對服務(wù)的理解，非常深刻，課程互動氣氛好。（課程《卓越的服務(wù)理念與技巧》）

——黃金搭檔

對課程掌控強(qiáng)，時(shí)間把握精準(zhǔn)。（課程《創(chuàng)新思維》）

——上海號百（電信）

課程設(shè)置結(jié)構(gòu)合理，理論與實(shí)際結(jié)合，幽默風(fēng)趣，臨時(shí)應(yīng)變能力強(qiáng)。（課程《打造卓越的領(lǐng)導(dǎo)力》）

——東北電網(wǎng)

對中國產(chǎn)業(yè)發(fā)展見解深刻。（課程《高效執(zhí)行力》）

——上海臨港新城

真的請對了老師。（課程《從技術(shù)走向管理》）

——中鐵隧道集團(tuán)

課程非常有吸引力。（課程《管理下屬之道》）

——可口可樂

本來打算睡覺的，沒有想到時(shí)間管理的課程也能講的這樣緊張，有激情。（課程《時(shí)間管理藝術(shù)》）

——島津國際貿(mào)易

老師的課程非常實(shí)用，對我們的工作有指導(dǎo)作用。（課程《中層主管綜合技能訓(xùn)練》）

——漳浦電力

沒有想到老師的課程效果這么好，學(xué)員這樣認(rèn)真。（課程《C級管理人員綜合技能培訓(xùn)班》）

——揭西電力

4天的培訓(xùn)，竟然能讓學(xué)員這么有吸引力，而且行政人員有事出去，完成急事后立即就趕回來，這樣的培訓(xùn)，在我們公司是第一次。（課程《管理者綜合素養(yǎng)修煉》）

——香格里拉.迪慶電力

第二天上午連續(xù)4個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)，竟然讓我們不走神，水平的確很高?。ㄕn程《中高層管理干部管理技能提升》）

——濟(jì)南施爾明眼科醫(yī)院

這是我第一次參加培訓(xùn)時(shí)沒有睡覺。講的非常好！（課程《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與凝聚力》）

——伊利原奶事業(yè)部

• 金牌物業(yè)客戶服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和發(fā)展了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標(biāo)準(zhǔn)掌握提高業(yè)主滿意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠才..

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  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個(gè)基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..

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