【培訓(xùn)對(duì)象】
銷售人員、客服人員、業(yè)務(wù)經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
● 樹立客戶滿意的理念，學(xué)會(huì)提高客戶滿意的途徑 ● 有效地滿足客戶的需求并將其體現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)之中 ● 開展客戶價(jià)值分析，及時(shí)妥善處理客戶的抱怨與投訴 ● 建立客戶數(shù)據(jù)庫，及時(shí)溝通并進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理 ● 進(jìn)行員工訓(xùn)練，提供客戶滿意的服務(wù)

互動(dòng)：客戶是什么
第一講：基本認(rèn)知
一、企業(yè)的功能是創(chuàng)造客戶
1. 客戶的重要功能
1）利潤(rùn)源泉
2）聚客效應(yīng)
3）信息價(jià)值
4）對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)者的利器
2. 客戶關(guān)系管理的意義
1）降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本
2）降低交易成本
3）促進(jìn)增量和交叉購(gòu)買
4）給企業(yè)帶來源源不斷利潤(rùn)
案例：潘先生喝咖啡
二、客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)
1. 關(guān)系營(yíng)銷定義
2. 客戶與顧客的區(qū)別
3. 關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷的區(qū)別
1）一次性與重復(fù)性
2）雙方的主動(dòng)性
3）無差別的個(gè)體客戶
三、客戶的生命周期
1. 培養(yǎng)期
2. 發(fā)展期
3. 合作期
4. 退化期
案例：客戶的“變心”
四、客戶關(guān)系管理思路
1. 營(yíng)銷思維與信息技術(shù)相結(jié)合
2. 有選擇建立客戶關(guān)系
3. 積極維護(hù)客戶關(guān)系
4. 挽救與建立客戶忠誠(chéng)
互動(dòng)：小組討論如何判斷客戶關(guān)系是否穩(wěn)固

第二講：客戶管理——選育濾留
一、選擇信息，細(xì)分客戶
1. 信息收集
1）個(gè)人信息
2）企業(yè)信息
2. 客戶層級(jí)金字塔：二八法則
1）關(guān)鍵客戶
2）普通客戶
3）小客戶
3. 尋找盈利性客戶
1）營(yíng)業(yè)排位法
2）非貨幣排位法
互動(dòng)：工具-顧客盈利性分析
案例：銀行VIP
二、培育關(guān)系，滿意客戶
1. 客戶滿意對(duì)企業(yè)影響
2. 客戶不滿意對(duì)企業(yè)影響
3. 客戶滿意與忠誠(chéng)形成四種關(guān)系對(duì)企業(yè)影響
1）破壞者：不滿意不忠誠(chéng)
2）囚禁者：不滿意忠誠(chéng)
3）布道者：滿意忠誠(chéng)
4）圖利者：滿意不忠誠(chéng)
4. 滿意公式：感知價(jià)值=顧客利益-顧客成本
互動(dòng)：工具演練-重要性-績(jī)效分析
案例：門口小店與沃爾瑪
三、過濾客戶，提高質(zhì)量
1. 減少顧客流失
2. 顧客維系動(dòng)態(tài)變化：漏斗
3. 管理顧客基數(shù)
1）關(guān)鍵客戶的管理
a成立專門機(jī)構(gòu)
b提供優(yōu)勢(shì)資源
c加強(qiáng)情感互動(dòng)
2）普通客戶的管理
a對(duì)有潛力客戶升級(jí)
b對(duì)無潛力客戶降低成本
3）小客戶管理
4）過濾盈利差的客戶
四、建立忠誠(chéng)，留住客戶
1. 實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的策略
1）獎(jiǎng)勵(lì)客戶的忠誠(chéng)
2）增強(qiáng)客戶的信任
3）建立客戶組織
4）提高客戶的轉(zhuǎn)移成本
互動(dòng)：我們可讓做哪些策略可讓留住客戶
案例：關(guān)于顧客維系的數(shù)據(jù)
2. 加強(qiáng)員工管理
1）通過員工的忠誠(chéng)實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)
2）通過制度避免員工流失造成客戶流失
互動(dòng)：小組討論、分享
案例：蘋果手機(jī)與安卓手機(jī)
案例：房地產(chǎn)公司對(duì)己交其他公司定金進(jìn)行返還

第三講：服務(wù)溝通
一、客戶關(guān)系
1. 客戶關(guān)系的好處及管理誤區(qū)
2. 客戶關(guān)系四層級(jí)
3. 用服務(wù)維持客戶關(guān)系
互動(dòng)：提問、討論
案例：沃爾瑪終身客戶
二、服務(wù)溝通
1. 溝通禮儀
1）客戶關(guān)系管理專家的特征
2）溝通體現(xiàn)：同理心與PERFACT
3）同理心：四級(jí)同理心
a建立有禮貌的服務(wù)形象
b塑造顧客價(jià)值
c尊重顧客的不同意見
d建立親切熟稔的顧客關(guān)系
e充滿吸引力的溝通品質(zhì)
f關(guān)懷顧客的利益
g感謝顧客的支持
互動(dòng)：角色演練
視頻：《何媽說服親家》
三、尊重客戶的個(gè)性
1. 四類客戶
1）D-獨(dú)斷型客戶
2）I-自我型客戶
3）S-友善型客戶
4）C-分析型客戶
2. 不同客戶服務(wù)特點(diǎn)：效率、尊重、利他、數(shù)據(jù)
互動(dòng)：視頻賞析
案例：售樓員的成交經(jīng)歷
3. 與客戶書信往來
1）如何給客戶寫信函
a有吸引力
b發(fā)出號(hào)召
2）如何告訴客戶壞消息
a鋪墊-轉(zhuǎn)折-重修-號(hào)召
互動(dòng)：角色模擬
案例：一次拒絕客戶的回信
4. 處理客戶投訴
1）接待客戶
a預(yù)測(cè)客戶情感需求
b滿足客戶心理需求
2）理解客戶
a傾聽，尊重客戶
b有效提問，表達(dá)釋放
c重復(fù)確認(rèn)，理順?biāo)悸?br /> 3）幫助客戶
a提供信息與選擇
b設(shè)定期望值
c提供幫助達(dá)成協(xié)議
4）留住客戶
a檢查是否滿意
b感謝客戶
c建立聯(lián)系
d保持聯(lián)系
互動(dòng)：角色模擬
案例：月餅里的“小強(qiáng)”

收尾部分：
1. 回顧總結(jié)
2. 小組討論收獲
3. 列出行動(dòng)計(jì)劃
4. 結(jié)束，感謝 

13年地產(chǎn)企業(yè)銷售培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
CSA引導(dǎo)教練認(rèn)證
信任五環(huán)（大客戶面談技巧）認(rèn)證導(dǎo)師
美國(guó)4D領(lǐng)導(dǎo)力與團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)認(rèn)證導(dǎo)師
萬達(dá)地產(chǎn)、金地置業(yè)、融創(chuàng)地產(chǎn)等多家企業(yè)長(zhǎng)期特邀講師
曾任：大連許氏房地產(chǎn)顧問有限公司|營(yíng)銷總監(jiān)
曾任：大連卓源地產(chǎn)有限公司|營(yíng)銷總監(jiān)
曾任：中集集團(tuán)（500強(qiáng)）|DCMC培訓(xùn)經(jīng)理
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：客戶溝通、商務(wù)談判、銷售團(tuán)隊(duì)管理、顧問式銷售
老師至今累計(jì)授課500場(chǎng)，參訓(xùn)學(xué)員高達(dá)20000人，課程好評(píng)率90%以上，其中《銷售團(tuán)隊(duì)管理密碼》課程授課31期，《銷售成交8連環(huán)》課程授課58期。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
曹勇老師曾在世界500強(qiáng)、國(guó)內(nèi)地產(chǎn)、制造業(yè)任職，在跨界領(lǐng)域的職場(chǎng)中，熟知企業(yè)的文化、價(jià)值觀、管理特色并有效運(yùn)用，15年企業(yè)培訓(xùn)、管理的工作經(jīng)驗(yàn)，熟知企業(yè)以及學(xué)員的關(guān)注點(diǎn)和興趣點(diǎn)，且擁有13年的地產(chǎn)企業(yè)銷售培訓(xùn)，為企業(yè)提供高質(zhì)量的銷售課程，解決企業(yè)的銷售痛點(diǎn)。
01-許氏地產(chǎn)丨營(yíng)銷總監(jiān)：老師曾操盤兩個(gè)完整項(xiàng)目，從開盤到清盤速度與實(shí)銷均價(jià)均占版塊首位，其中第一個(gè)項(xiàng)目在市場(chǎng)嚴(yán)峻期逆勢(shì)上揚(yáng)，短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)溢價(jià)總額5000萬；第二個(gè)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)溢價(jià)總額近1個(gè)億，在實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)同時(shí)提煉出面談客戶8步流程，并配備36種技能訓(xùn)練，通過固化傳承，打造一支高績(jī)效的銷售團(tuán)隊(duì)；其中所帶領(lǐng)的五位團(tuán)隊(duì)成員晉升為銷售經(jīng)理，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)讓其四個(gè)樓盤均在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)500-800萬溢價(jià)空間，實(shí)現(xiàn)溢價(jià)總額約2億元。
02-卓源地產(chǎn)丨營(yíng)銷總監(jiān)：老師根據(jù)市場(chǎng)重新進(jìn)行產(chǎn)品定位，并在銷售團(tuán)隊(duì)管理及拓客渠道上另走途徑，與地產(chǎn)版塊央企和民企巨頭打差異化，采取引、截、帶小成本獲客渠道，推出整合營(yíng)銷的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)協(xié)作理念，從開始的廣告3個(gè)月內(nèi)投放1000萬，成交不足10套，到重新策劃渠道促銷，投入僅10萬便贏得160名客戶成功簽約，為企業(yè)三年成功進(jìn)入尾盤期，保障了公司資金流的延續(xù)和后續(xù)支撐。
03-中集集團(tuán)（500強(qiáng)）丨DCMC培訓(xùn)經(jīng)理：負(fù)責(zé)企業(yè)培訓(xùn)師資管理，組建內(nèi)部師資隊(duì)伍，培養(yǎng)了公司內(nèi)部一線班組長(zhǎng)和高管人員共計(jì)50名成為了優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師，并全年輪換為企業(yè)進(jìn)行授課，為公司節(jié)省了80余萬元培訓(xùn)費(fèi)用，曾組織市場(chǎng)部業(yè)務(wù)人員進(jìn)行商務(wù)談判技巧的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，從而提高了業(yè)務(wù)人員的商務(wù)談判技巧，并為公司爭(zhēng)取了600余萬的利潤(rùn)空間。

近期部分授課案例：
01-《銷售成交8連環(huán)》曾給德泰房地產(chǎn)的置業(yè)顧問進(jìn)行培訓(xùn)，在市場(chǎng)低迷期，幫助銷售顧問尋找自身成長(zhǎng)點(diǎn)，分析客戶進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)營(yíng)銷，使置業(yè)顧問在當(dāng)時(shí)高于版塊均價(jià)3000/平的基礎(chǔ)上，仍能逆市飄紅，課程復(fù)訓(xùn)5期。
02-《銷售成交8連環(huán)》曾給浦發(fā)銀行大連分行營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)，首次課程從銷售的角色認(rèn)知開始，主要是讓銷售人員正確認(rèn)識(shí)自己、產(chǎn)品及客戶間的關(guān)系，并樹立積極心態(tài)強(qiáng)化信心，課程復(fù)訓(xùn)4期。
03-《銷售團(tuán)隊(duì)管理密碼》曾給鉑略財(cái)務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)，主要針對(duì)新舊銷售經(jīng)理在管理團(tuán)隊(duì)方面技能進(jìn)行提升，從硬指標(biāo)與軟指標(biāo)，從管理手段與教練面談，課程采取案例與實(shí)操結(jié)合，管理模型與角色扮演交互滲透，全方位提升銷售經(jīng)理管理技能，獲得好評(píng)率95%以上。
04-《銷售溝通技巧》曾給融創(chuàng)地產(chǎn)哈爾濱銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)，從銷售人員的情緒壓力入手，認(rèn)知情緒對(duì)自己及客戶的影響力，通過“轉(zhuǎn)身找錢”的釋壓技巧，端正態(tài)度有效溝通，獲得學(xué)員好評(píng)。為此，課程復(fù)訓(xùn)7期。
05-《銷售管理溝通》曾給富德人壽營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)，從銷售的四項(xiàng)基本技能入手進(jìn)行訓(xùn)練，通過溝通九宮格進(jìn)行有效溝通演練，極大提高了學(xué)習(xí)的參與性與積極性。學(xué)員反饋是有方法有工具，實(shí)操落地并且很系統(tǒng)，課程復(fù)訓(xùn)8期。

主講課程：
《商務(wù)談判技巧》
《銷售成交8連環(huán)》
《顧問式銷售六步法》
《銷售團(tuán)隊(duì)管理密碼》
《大客戶營(yíng)銷與突破》
《營(yíng)銷技巧與談判回款》
《打造狼性營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)》
《主隨客“變”——客戶關(guān)系與管理》

部分學(xué)員評(píng)價(jià)：
通過此次課程，增長(zhǎng)了知識(shí)，視野得到了拓寬。這次培訓(xùn)內(nèi)容有較強(qiáng)的針對(duì)性和時(shí)效性，并且大都是我知識(shí)結(jié)構(gòu)上的薄弱環(huán)節(jié)，之前工作對(duì)計(jì)劃和設(shè)計(jì)重視不足，考慮不夠，通過培訓(xùn)我要努力在更高的層面上、用更全的視角去分析情況、解決問題、整理思路，更好的完成本職工作，努力達(dá)成公司制定的指標(biāo)。也特別喜歡老師講課的風(fēng)格，讓聽課者更容易接受。
——金地物業(yè) 業(yè)務(wù)組長(zhǎng)吳昕
曹老師的課程對(duì)于如何使銷售團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)轉(zhuǎn)做出了精辟獨(dú)到的分析，更使用大量實(shí)戰(zhàn)案例和縝密的邏輯教會(huì)了我們團(tuán)隊(duì)如何進(jìn)行高目標(biāo)管理、自我壓力管理及高效溝通等，他的課程通過更深層次的解讀，讓團(tuán)隊(duì)成員理解了單一的個(gè)人是無法獲得成功的道理。
——融創(chuàng)中國(guó)控股有限公司黑龍江公司 HR總監(jiān)任大鵬
今天的課《團(tuán)隊(duì)管理密碼》對(duì)我是一個(gè)很好的教育，我剛剛管理銷售團(tuán)隊(duì)，跟傳統(tǒng)銀行的模式是不一樣的，聽曹老師的課，第一是讓我有了底氣，讓我像照鏡子一樣發(fā)現(xiàn)了自己；第二是在帶團(tuán)隊(duì)當(dāng)中做為管理的一些問題，包括您的耐心，專業(yè)和您的這個(gè)經(jīng)驗(yàn)也給了我很大的觸動(dòng)，也是讓我每每處理復(fù)雜問題的時(shí)候，會(huì)想到如果是曹老師會(huì)去怎樣去處理，包括曹老師的這個(gè)語氣，語調(diào)兒?。坏谌且?yàn)槲覀儌z性格不太一樣，有的時(shí)候會(huì)去反思，也可能是更多地傾聽，耐心的去講解，也可能會(huì)有更好的效果，所以，這些都是曹老師課堂當(dāng)中引發(fā)我的思考，這對(duì)我來說，不僅是技能的提升，更重要的是一個(gè)人的心智成長(zhǎng)。
——浦發(fā)銀行大連分行 營(yíng)銷總監(jiān)王昱
曹老師為我公司培訓(xùn)了《目標(biāo)制定與管控》課程，其授課風(fēng)格穩(wěn)重、專業(yè)知識(shí)豐富、思路清晰，引導(dǎo)學(xué)員積極互動(dòng)并提煉出公司想要的目標(biāo)數(shù)據(jù)，超出預(yù)期，希望以后繼續(xù)合作！
——大連新鋼集團(tuán) HR總監(jiān)劉新娟
首先感謝曹老師的精彩授課，感嘆于曹老師的職業(yè)素養(yǎng)和實(shí)踐業(yè)務(wù)水平，感覺您能抓住聽課者的心理，善于調(diào)動(dòng)大家思考，課堂效果很好。贊！讓我們受益匪淺！
——隆源農(nóng)業(yè) 業(yè)務(wù)人員張超
曹老師辛苦！今天聽課最大感受就是不困（開個(gè)玩笑），這種銷售培訓(xùn)還是第一次接觸到，用一張紙和一副圖就能將銷售中遇到的客戶溝通問題都接觸到，并且給了很多實(shí)踐的方法，收獲最大還是用這種引導(dǎo)方式讓大家按照思路共創(chuàng)解決方案，以后在團(tuán)隊(duì)中也可以后續(xù)實(shí)踐，真的收獲很大。
——大連檢驗(yàn)檢測(cè)集團(tuán) 業(yè)務(wù)部王軍 

• 餐飲禮儀與服務(wù)意識(shí)

   

  【培訓(xùn)背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會(huì)欣然接受你，給你銷售與服務(wù)的機(jī)會(huì)。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。培訓(xùn)目標(biāo)：通過禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)；歡迎進(jìn)入李進(jìn)麗老師的《餐飲禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》課程。..

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• 銀行客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對(duì)我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠(chéng)才..

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• 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀

   

  【課程大綱】第一講：服務(wù)是永恒的主題----職業(yè)化素養(yǎng)修煉一、醫(yī)護(hù)人員的角色認(rèn)知1．我們是醫(yī)院的形象大使2．患者需要我們提供什么？二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與職業(yè)心態(tài)1．服務(wù)（Service)的含義2．以患者為中心的意義三、服務(wù)意識(shí)心態(tài)養(yǎng)成第二講：醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀規(guī)范——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)一、..

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• 現(xiàn)代寫字樓經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)

   

  1. 關(guān)于現(xiàn)代寫字樓的定位1.1 現(xiàn)代寫字樓的特征1.2 寫字樓的檔次分類1.3 寫字樓的發(fā)展趨勢(shì)1.4 現(xiàn)代寫字樓的客戶定位2. 現(xiàn)代寫字樓服務(wù)的理念1.5 寫字樓客戶普遍關(guān)注點(diǎn)1.6 不同行業(yè)客戶需求1.7 甲級(jí)寫字樓目標(biāo)客戶特點(diǎn)1.8 寫字樓服務(wù)“六字”方針1.9 寫字樓服務(wù)基本理..

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• 物業(yè)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)策劃

   

  一、讓戰(zhàn)略視角的物業(yè)策劃理念落到實(shí)處 1、讓卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中（1）以客戶為中心的戰(zhàn)略及其在房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)的運(yùn)用（2） 房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)的服務(wù)化經(jīng)營(yíng)與產(chǎn)品化經(jīng)營(yíng)2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)員工的行為 （1）以客戶為中心的意識(shí)——在房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)員工行為上如何..

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• 生產(chǎn)技術(shù)與服務(wù)控制中的質(zhì)量技術(shù)與方法

   

  第一章 全面質(zhì)量管理的展開一、 企業(yè)質(zhì)量管理組織的設(shè)置1、質(zhì)量管理部門的管理職責(zé)2、如何與其他部門協(xié)作實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理二、 全面質(zhì)量管理的四項(xiàng)內(nèi)容1、 設(shè)計(jì)過程質(zhì)量管理◆產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能◆ 從“質(zhì)量杠桿原理”來理解設(shè)計(jì)開發(fā)質(zhì)量的重要性 ◆產(chǎn)品設(shè)計(jì)的十四個(gè)工作步驟 ◆如何深刻理解..

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