【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
滿意的客戶為什么不能帶來利潤，升級滿意度的新指標(biāo)是什么？ 如何培養(yǎng)忠誠客戶并讓他們持續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價值？ 如何搭建營建客戶忠誠的管控模式？  如果利用大數(shù)據(jù)挖掘客戶需求？如何利用新媒體增加客戶黏性？  如何設(shè)計好客戶體驗并讓他們持續(xù)感受到來自企業(yè)的關(guān)懷，從而增加忠誠度？  如何將不忠誠的客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶？

第一單元：贏得未來利潤的經(jīng)營策略
1、客戶滿意到忠誠的管理差異
2、 客戶未來能帶來利益有多大
3、不能贏得未來的眼前利潤
4、無法贏得客戶忠誠的原因
5、贏得未來利潤的管理機(jī)制
6、忠誠度量化三步驟與測評

第二單元：從滿意到忠誠的管理策略
1、客戶滿意的四個管理要素
2、培養(yǎng)理性客戶的引導(dǎo)教育
3、滿意到忠誠的發(fā)展路徑圖
4、NPS與客戶忠誠之間關(guān)系
5、NPS理念忽視的重要問題

第三單元：贏得忠誠的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范設(shè)計
1、設(shè)計客戶體驗的最佳工具
2、管理導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向
3、策劃社會美譽(yù)的互動體驗
4、個性化服務(wù)成為工作標(biāo)準(zhǔn)

第四單元：將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠客戶
1、掌控貶損者的生命周期
2、找到貶損者的行為規(guī)律
3、將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠者
4、不同貶損者的應(yīng)對方法

第五單元：移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的客戶關(guān)懷
1、客戶生命周期的全程關(guān)懷
2、大數(shù)據(jù)分析預(yù)測客戶需求
3、新媒體互動黏住你的客戶
4、線上線下全方位關(guān)懷體驗 

1、服務(wù)技能提升教練，服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)＜?，企業(yè)服務(wù)績效推動者；
2、2008年進(jìn)入培訓(xùn)行業(yè)，專注研究和講述：個人如何更好的服務(wù)客戶及組織如何更好地適應(yīng)市場的變化，做出調(diào)整。曾參與培訓(xùn)和輔導(dǎo)通信行業(yè)和銀行業(yè)營業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級項目；
3、香港大學(xué)研究生在讀（企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力與教練技術(shù)2019-2020）；
4、以下課程的認(rèn)證講師：華商基業(yè)《結(jié)構(gòu)性思維》、《moka促動型培訓(xùn)師》、《教練的藝術(shù)與科學(xué)》、《高管商業(yè)教練》等，希望通過教練技術(shù)及引導(dǎo)技術(shù)，讓學(xué)員投入課堂學(xué)習(xí)，有知識，有快樂，有參與，多維度的收獲
5、熱愛閱讀，寫有服務(wù)類書籍：《服務(wù)制勝》已在北京、深圳、廣州、上海、廣州、成都等地舉辦多期服務(wù)領(lǐng)域公開課，并獲得學(xué)員的一致好評。

主講課程：
1、《基于客戶畫像的客戶投訴技能提升》
2、《從技術(shù)專家到服務(wù)專家》
3、《客戶投訴與索賠談判技能提升》
4、《服務(wù)理念共識工作坊》
5、《基于服務(wù)藍(lán)圖及峰終理論的客戶體驗流程優(yōu)化》
6、《新晉管理者管理技能提升》
7、《管理者的目標(biāo)管理》
8、《教練型領(lǐng)導(dǎo)力》

• 信用卡客戶的顧問營銷技巧與提升

   

  一. 顧問式營銷SPIN技巧信用卡營銷經(jīng)理：=單兵作戰(zhàn)+團(tuán)隊協(xié)同作戰(zhàn)顧問式營銷追求“客戶長期利益+客戶滿意最大化”顧問式營銷SPIN技巧S—背景問題P—難點型問題I—暗示問題N—需求效益問題SPIN參考話術(shù)顧..

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• 勝在心細(xì)——標(biāo)書響應(yīng)文件的制作與提升

   

  故事破冰：換個角度解讀中國人民解放軍某實驗室招標(biāo)文件編寫“藝術(shù)性”第一講：了解招采規(guī)則一、招標(biāo)類采購規(guī)則1. 綜合得分法規(guī)則2. 競爭性磋商規(guī)則3. 競爭性談判規(guī)則二、非招標(biāo)類采購規(guī)則1. 詢比價直接采購規(guī)則2. 單一來源采購規(guī)則三、“2020年招標(biāo)采購法修改”解讀1..

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• 企業(yè)組織系統(tǒng)管理與提升企業(yè)核心競爭力

   

  一、什么是競爭力？1. 向典范學(xué)習(xí)：優(yōu)秀運營的競爭力特色及本質(zhì)2. 競爭力是成敗之關(guān)鍵：我們?yōu)槭裁绰浜罅?？二、什么是核心競爭力?. 成敗根源在核心競爭力2. 系統(tǒng)思維的重大轉(zhuǎn)變3. 只靠一些觀念的改變及行為的改變遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，要有真正的成功一定要打造具有競爭力的系統(tǒng)4. 有無競爭力系統(tǒng)的效果對比三、高效運營系..

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• 銷售人員的自我管理與提升技巧實訓(xùn)

   

  模塊一、認(rèn)識你從事的事業(yè)一、客觀的了解銷售 —塑造銷售價值二、營銷與銷售的關(guān)系—范疇說明與銷售發(fā)展三、你的銷售角色使命—銷售人的定位與價值模塊二、職業(yè)銷售管理一、找準(zhǔn)你的定位二、建立你的銷售模式三、行銷2Q管理四、時間管理五、從目標(biāo)管理到先行管理-六、建立專業(yè)的客情關(guān)系七..

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• 羊絨針織品品牌運作策略與提升業(yè)績

   

  一、中國羊絨針織行業(yè)品牌發(fā)展的趨勢分析1.羊絨針織行業(yè)品牌產(chǎn)品發(fā)展變化分析2.羊絨針織行業(yè)品牌經(jīng)營形式的演變分析3.羊絨針織行業(yè)品牌店鋪核心競爭力的分析二、如何快速打造領(lǐng)先強(qiáng)勢品牌的運作策略1.區(qū)域品牌目標(biāo)群體打造與成交策略2.如何迅速打造區(qū)域終端強(qiáng)勢品牌？3.如何在區(qū)域市場進(jìn)行品牌價值塑造4.影響品牌在區(qū)域市場發(fā)..

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• 職業(yè)競爭力的塑造與提升

   

  課程形式： 講授、互動式教學(xué)、小組討論、案例分析、角色扮演、練習(xí)。 課程大綱： 前言：真正的保障  就業(yè)保障VS職業(yè)保障  保障的來源——成為職業(yè)化的職業(yè)者  職業(yè)化所需要的管理 —— 觀念（思維）管理 態(tài)度（情緒）管理 ..

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