【培訓對象】
服務領域中基層管理者、服務運營、服務人員

【培訓收益】
● 認清角色：幫助各相關利益部門意識現(xiàn)代服務與傳統(tǒng)服務的差異。 ● 抓準需求：通過學習“服務旅程圖”的運用，從中捕捉到用戶的黃金體驗點，從而抓住用戶的精準需求。 ● 轉化思維：幫助團隊建立內(nèi)部及外部用戶觀念，通過協(xié)調運作有效提升外部用戶滿意度。 ● 體系構架：從服務市場、服務產(chǎn)品和顧客三個方面建立全新的服務營銷戰(zhàn)略分析框架，幫助團隊梳理服務管理體系閉環(huán)。

第一講：服務設計的必要性
一、大環(huán)境背景
1. 我國服務領域產(chǎn)值占中國GDP數(shù)值
2. 產(chǎn)業(yè)局限到行業(yè)整合
3. 企業(yè)實際狀況
二、市場和用戶變化
1. 單點-多觸點-全渠道
2. 用戶需求的數(shù)據(jù)變化
工具：服務利潤鏈

第二講：“以用戶為中心”的服務設計
一、建立服務設計理念：服務是需要被設計的
1. 設計并創(chuàng)造服務
2. 從賣產(chǎn)品到賣服務
3. 以運營為中心VS以用戶為中心
4. 把自己當用戶VS把用戶當用戶
5. 用戶體驗來自哪里？
案例：宜家、星巴克、米其林
二、業(yè)務流程的服務設計
1. 用戶期望值管理及用戶需求了解
1）認知用戶期望值
2）管理期望值的價值
3）服務期望的主要類型
4）了解用戶期望及需求調查方法
a線上問卷需求調查法
b關鍵事件技術（CIT）
c關系與SERVQUAL調查
d跟蹤電話或交易后調查
e投訴抱怨調查
f過程檢查點調查
g神秘人調查
h用戶小組調查
i流失顧客調查
工具：SERVQUAL獲取顧客服務質量感知與期望的多維度量表
5）影響容忍服務的關鍵因素
a用戶的特征
b服務的價格
c服務的維度
案例：快捷酒店的服務期望
2. 用戶旅程重塑用戶體驗
1）五感的設計優(yōu)先級原則
2）用戶旅程中的三類觸點
a物理觸點
b數(shù)字觸點
c人際觸點
思考練習：鎖定本行業(yè)特性及觸點，思考各自利弊及優(yōu)化？
3）爽痛癢+情感曲線=用戶旅程的“三點一線”
案例：宜家、星巴克的情感曲線帶來的碰撞
實踐模擬：繪制本企業(yè)服務中的用戶旅程三點一線
4）重塑用戶體驗的方法
a優(yōu)化情感曲線
b優(yōu)化排序，提升服務價值感
團隊共創(chuàng)：結合本職能部門業(yè)務實況，在“三點一線”基礎上，繪制用戶旅程圖1.0

第三講：服務于組織和商業(yè)模式的服務藍圖
一、規(guī)劃服務藍圖：重塑業(yè)務流程和組織形式
1. 服務設計=前臺體驗+中后臺組織設計
2. 中后臺才是造成前臺差異的核心原因
3. 員工體驗支撐用戶體驗
案例：Airbnb、谷歌、順豐
團隊共創(chuàng)：以組為單位，結合企業(yè)實況，繪制服務藍圖1.0
二、從服務缺口中找到改善或創(chuàng)新點
1. 服務缺口模型的五大缺口
1）傾聽缺口
2）設計與標準缺口
3）表現(xiàn)缺口
4）溝通缺口
5）顧客缺口
2. 服務缺口模型的運用
1）服務分析與檢視
2）業(yè)務流程改善
3）招聘識人反饋
4）培訓落腳點
5）服務創(chuàng)新點
工具：服務質量差距模型

工作坊輸出成果：N個體驗觸點+1張客戶情感曲線圖+1份用戶體驗旅程圖+1份服務藍圖
課程復盤+學員分享 

10年高級服務管理經(jīng)驗
8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務培訓經(jīng)驗
AACTP國際行動學習促動師
中電傳媒教育培訓中心資深導師
連續(xù)3年擔任四川移動/四川電信主評審官
四川大學/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導師
曾任：康弘藥業(yè)集團（主板上市） 戰(zhàn)略部品牌經(jīng)理
曾任：藍光發(fā)展控股集團（主板上市） 培訓學院高級發(fā)展總監(jiān)
曾任：美國茁悅口腔醫(yī)療集團 商學院院長
擅長領域：服務營銷、投訴處理、高效溝通、服務禮儀……

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
吳老師是一位實戰(zhàn)型講師，擁有8年電力、通信、銀行、醫(yī)療等行業(yè)員工培養(yǎng)及服務培訓經(jīng)驗，曾為中電傳媒、河南電力、內(nèi)蒙古移動、成都電信、四川建行等講授《營銷及服務技能提升》《轉訴為金-用心服務，溝通降訴》《禮贏留客-直擊客戶體驗的服務禮儀》等培訓課程，課程返聘率達85%，其中，成都電信連續(xù)采購8期，后被四川電信連續(xù)采購12期。累計授課320余場次，培養(yǎng)學員高達10000余人次，客戶滿意率達95%。
→在康弘藥業(yè)集團任職期間，為藥業(yè)學術代表、藥店店長進行《大客戶營銷》《門店導購》等課程培訓，并研發(fā)《專業(yè)溝通技巧》《營銷高手訓練營》等課程，助力銷售人員銷售業(yè)績同年增長16%，受到公司高層和學員的高度好評。
→在美國茁悅口腔醫(yī)療集團任職期間，針對銷售、服務崗開發(fā)《禮贏客留—直擊客戶體驗的服務禮儀》《客服咨詢師的專業(yè)溝通技巧》等16門課程，并為企業(yè)完成25門精品商業(yè)課程的對外輸出。

部分授課案例：
為電網(wǎng)培養(yǎng)近2000位優(yōu)質服務人員：多次應邀為國家電網(wǎng)旗下四川電力、河南電力、寧夏電力及南方電網(wǎng)旗下云南電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)公司等電力系統(tǒng)進行《電力營銷服務人員技能提升》、《轉訴為金—用心服務，溝通降訴》《服務明星—優(yōu)質服務提升》等課程培訓，每年授課高達180天，為電網(wǎng)培養(yǎng)近2000位優(yōu)質服務人員，客戶滿意度達95%以上。
為通訊行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質員工及管理者：多次應邀為四川移動、成都移動、四川電信、成都電信、四川通信服務公司、涼山通信服務公司等進行《習贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《由兵到將-新晉管理者成功轉型修煉》、《新員工職業(yè)化和服務營銷》等課程培訓，為通訊行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質員工及管理者，客戶滿意度達94%以上。
為銀行培養(yǎng)1200余名優(yōu)質服務人員及優(yōu)秀管理者：多次應邀為萬源農(nóng)商行、涼山農(nóng)商行、甘孜農(nóng)商行、四川建行等進行《習贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏未來-服務意識與服務溝通實戰(zhàn)》《由兵到將-新晉管理者成功轉型修煉》等課程培訓，為銀行培養(yǎng)1200余名優(yōu)質服務人員及優(yōu)秀管理者，客戶滿意度達94%以上。
為醫(yī)療行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質服務人員及優(yōu)秀管理者：多次應邀為四川省衛(wèi)計委、湖北天興惠醫(yī)藥、太極藥業(yè)、康弘藥業(yè)、成都第六人民醫(yī)院、天誠藥業(yè)等企業(yè)進行《習贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏未來-服務意識與服務溝通實戰(zhàn)》《提問技術賦能服務營銷》等課程培訓，為醫(yī)療行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質服務人員及優(yōu)秀管理者，客戶滿意度達95%以上。
......

部分返聘案例：
單位名稱 課題名稱 返聘期數(shù)
中電傳媒 《營銷及服務技能提升》 16期
平昌供電局 《服贏未來-服務意識與服務溝通實戰(zhàn)》 8期
肇慶供電局 《網(wǎng)格化服務營銷技能提升》 8期
河南電力 《轉訴為金——用心服務，溝通降訴》 8期
國家電網(wǎng) 《解密溝通——高效對話》 6期
貴州電網(wǎng)公司 《搶修人員服務溝通技能提升》 8期
通江供電局 《網(wǎng)格化服務營銷技能提升》 6期
云南電網(wǎng) 《窗口優(yōu)質服務技能提升》 6期
寧夏電力公司 《用心服務，溝通降訴》 6期
云浮供電局 《網(wǎng)格化服務營銷技能提升》 5期
四川電信 《基于情感曲線的客戶滿意度》 8期
云南移動 《提問技術賦能服務營銷》 6期
內(nèi)蒙古移動 《禮贏留客-直擊客戶體驗的服務禮儀》 6期
四川移動 《新員工職業(yè)化素養(yǎng)》 4期
四川通信服務公司 《禮贏客留-直擊客戶體驗的服務禮儀》 5期
四川建行 《業(yè)務條線創(chuàng)新項目行動學習輔導》 6期
...... ...... ......

部分項目案例：
▲為國家電網(wǎng)四川電力巴中市公司進行“轉訴為金-用心服務，溝通降訴”項目
助力團隊在1個月時間內(nèi)投訴比例降低18%，獲得市領導、區(qū)縣領導的高度認可。
▲為國家電網(wǎng)寧夏電力公司營業(yè)廳進行“服務標桿營業(yè)廳打造”項目
打造了4家標桿營業(yè)廳，為公司創(chuàng)立了參照標準，并形成強烈的競爭氛圍。
▲為四川移動進行“新人上任綜合素養(yǎng)打造” 項目
提升新員工職業(yè)形象以及職業(yè)素養(yǎng)能力，助力企業(yè)降低25%的流失率。
▲為中國通信服務涼山分公司進行“習贏職場-職場高效能的七把金鑰匙”微行動學習項目
項目輻射120人，完成25門方案，提升了中基層的職業(yè)效能，培養(yǎng)其良好的工作習慣，贏得梁總經(jīng)理的高度認可，并把此次項目列為公司的里程碑。
▲為尚作有機農(nóng)業(yè)有限公司進行“精英銷售技能及店長服務營銷訓練發(fā)展”項目
為80多位銷售經(jīng)理、15家門店店長進行《服務意識與服務溝通》《問技工坊-提問技術賦能服務營銷》等課程培訓，助力排名倒數(shù)的門店連續(xù)兩月經(jīng)營數(shù)據(jù)攀升至第一名。
……

主講課程：
01-服務營銷類
《服贏未來——服務意識與服務溝通實戰(zhàn)》
《轉訴為金——用心服務，溝通降訴》
《禮贏客留——直擊客戶體驗的服務禮儀》
《問技工坊——提問技術賦能服務營銷》
02-職業(yè)素養(yǎng)類
《解密溝通——高效對話》
《問一得三——提問技術引導高效溝通》
《知己知彼——高效團隊協(xié)作》
《由兵到將——新晉管理者成功轉型修煉》
部分客戶評價：
今天聽了吳老師的服務溝通課程，完全打破了我來之前對培訓認為很枯燥乏味的偏見，感謝吳老師用您點石成金的指頭指引我們明白專注核心專業(yè)技術的同時，真誠用心服務的內(nèi)涵。讓原本對服務行業(yè)不感興趣的我，對服務充滿了濃厚的興趣，感謝吳老師改變了我內(nèi)在的看法，真正意義地點燃了我的工作熱情！
——四川電力 魏經(jīng)理
感謝吳老師的精彩授課，非常高的授課水平，尤其是通過吳老師溝通邏輯PIE的分析，結合自己工作，懂得了怎樣務實、科學、有效地區(qū)處理客戶的溝通和投訴，溝通也是有科學的方法和結構的，不是隨意單憑性格和經(jīng)驗，每個環(huán)節(jié)的課程設計都環(huán)環(huán)相扣，整個課程邏輯很連貫，學習就像在練武功秘籍，每個關口通過，下個關口才能迎刃而解，非常有心！我們所有學員都已向公司申請，下次還請吳老師來授課！
——巴中市供電公司 李總經(jīng)理
吳老師，我很喜歡您，也敬重您！兩天的授課中，您教了我們很多實用的工具，老師的講解深入淺出，有實例、有對比數(shù)據(jù)，并且環(huán)節(jié)設計新奇獨特，現(xiàn)場氣氛熱烈，寓教于樂，對工作中的難點和我們面臨的問題，指出了明確的方式方法，讓我更加積極有動力，再次感謝！
——萬源農(nóng)信社營銷中心 何主任
吳老師的課程很細致，實用性很強，從更高層面地從提問角度，如何應用于服務和溝通，讓我們通常以往都只知道告知和說，發(fā)現(xiàn)還能從專業(yè)提問的角度去做出更優(yōu)秀的服務營銷和管理，這不僅應用于服務，還應用于管理、團隊激勵等領域，非常棒地開啟了我的新思維和學到簡單、實用、好記的新技能。
——中國通服 韓經(jīng)理
多虧吳老師在這幾天課程中，不斷給我們強調，服務也好、溝通也好、銷售也好，最重要的是思維，服務、溝通、銷售都是可以從思維層面機構化提煉發(fā)現(xiàn)規(guī)律的，謝謝吳老師給我上了很生動的一課，讓我有種“頓悟”的感覺，吳老師的引導式教學方式，在課程的設計上，對學員的啟發(fā)上，起到了舉足輕重的作用，千言萬語匯成一句“謝謝”！
——錦泰集團 鐘副總
吳老師，聽過很多場培訓，您是讓我記憶最深刻的講師，講課風格和語速語調都是我最喜歡課程內(nèi)容也非常落地，尤其是我們公司內(nèi)部案例的融入，讓我非常獲益，謝謝老師。
——瀘天化集團 陳總
吳老師的授課方式新穎，干貨滿滿，對于如何高效溝通，如何在職場中讓自己高效能，從吳老師這里得到了很有說服力的思維啟發(fā)和實用方法，我將日后踐行學到方法和根植于內(nèi)心的理念。
——英國駐重慶領事館文化教育處 李主任 

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  第一天 企業(yè)文化一、正確理解企業(yè)文化1、價值觀是企業(yè)文化的核心2、企業(yè)文化是管理者價值觀的延伸3、企業(yè)文化是一群人內(nèi)心共同認可的東西4、企業(yè)文化落地是通過規(guī)則實現(xiàn)的二、阿里企業(yè)文化的搭建1.阿里管理文化的底層邏輯—儒、釋、道2.阿里企業(yè)文化的變革3.阿里價值觀落地秘籍與員工行動的做法4.企業(yè)文化搭建體系..

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  第一單元：學習團隊的建立 第二單元：創(chuàng)造與毀滅的力量 1.人類的BVR系統(tǒng) 1.1何謂信念 1.2信念的強大力量 1.3活動----信念之書改寫 2.人生的指南針---價值觀 2.1何謂價值觀 2.2價值的形成 2.3活動練習： 2.3.1價值方向---走出困惑的沼澤地 2.3.2價值定位法---倍增行動力的心靈運..

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