第一部分 服務(wù)內(nèi)涵篇
服務(wù)內(nèi)涵解讀
服務(wù)就是要滿足客戶的需求
滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么（說出來的不一定是真正想要的）
首先應(yīng)該滿足的是客戶的主導(dǎo)需求
如果客戶的主導(dǎo)需求和企業(yè)相關(guān)流程和規(guī)定相沖突或資源有限而無法滿足－－調(diào)整客戶的需求順序、贏得客戶的體諒和理解即進(jìn)行客戶期望值管理；
客戶的需求無非是兩個(gè)方面：物質(zhì)需求和情感需求，只有滿足了客戶的情感需求，客戶在物質(zhì)層面的需求才有可能被管理；
服務(wù)者存在的價(jià)值就是要『創(chuàng)造價(jià)值』！
服務(wù)的終極目標(biāo)就是『客我雙贏』！
服務(wù)產(chǎn)品的四個(gè)特征
綜合性
直接性
不可儲藏性
產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定維持一致
服務(wù)流程面與執(zhí)行面二者的關(guān)系
傳球VS凌門一腳
執(zhí)行面決定客戶最終選擇
流程面將影響執(zhí)行面的執(zhí)行效果
執(zhí)行面作為神經(jīng)末梢，親密接觸終端客戶，主動收集客戶反饋信息，提出產(chǎn)品/服務(wù)改進(jìn)建議，優(yōu)化流程，為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值
第二部分 服務(wù)情緒篇
情緒對服務(wù)品質(zhì)/投訴處理結(jié)果有影響嗎？
影響客戶感知的溝通要素分析
不正確的思想導(dǎo)致不正確的情緒
情緒影響行為 行為存成行為
你的情緒孕體是什么？
好的『投訴處理者』首先是好的『情緒管理者』
影響營業(yè)人員服務(wù)情緒與服務(wù)品質(zhì)的七大短板
『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們
『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位－－做了VS做好
『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)
『距離』的定位――口袋與口袋VS心與心
『溝通模式』的定位――尊重事實(shí)VS尊重情感
『服務(wù)心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽VS善解人意
第三部分 服務(wù)技能篇
服務(wù)意識六度
服務(wù)態(tài)度
需求理解度
服務(wù)速度
服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)遇見度
服務(wù)分寸把握度
服務(wù)品質(zhì)衡量度
跳起吸引顧客的舞蹈
 唯美式境界
百老匯式激情
派克街式快樂
大雁式協(xié)作
鐘表匠式地精益求精
十點(diǎn)十分的笑容
現(xiàn)場直播式投入
客戶感知的特點(diǎn)
客戶所感知的服務(wù)并不是客觀的、整體的服務(wù)，而是他所直接經(jīng)歷的服務(wù)，是對他所直接或間接獲得的相關(guān)信息的主觀評價(jià)；
顧客對服務(wù)的評價(jià)往往是：以點(diǎn)帶面、斷章取義；
100－1＝0；
峰終MOT理論
峰終MOT理論的背景介紹
何謂峰終理論
峰終理論對服務(wù)廳服務(wù)流程的優(yōu)化的重要意義
峰終理論對服務(wù)廳關(guān)鍵服務(wù)細(xì)節(jié)改善的重要意義
峰終理論成功經(jīng)典案例
把握服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的重要性
企業(yè)通常會把自己的產(chǎn)品/服務(wù)所提供的支持看作是一個(gè)連續(xù)的過程：日久見人心
客戶只會記得一個(gè)個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”，每一次互動都有可能決定是否繼續(xù)
客戶對企業(yè)的感覺，不取決于“平均數(shù)”，而取決于最后一次的接觸
要保證每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”都讓客戶滿意
影響服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵要素
物美價(jià)廉的感覺
優(yōu)雅的禮貌
清潔、清新的環(huán)境
令人感覺愉快的氛圍
溫馨的感覺
可以幫助顧客成長的事物
讓顧客得到滿足
方便
提供售前和售后服務(wù)
認(rèn)識并熟悉顧客
商品具有吸引力
興趣
提供完整的選擇
站在客戶的角度看問題
沒有刁難顧客的隱藏制度
傾聽
全心處理個(gè)別顧客的問題
效率和安全兼顧
放心
顯示自我尊嚴(yán)
受到重視
能被認(rèn)同和接受
有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道
不想等待太久
專業(yè)的人員
前后一致的待客態(tài)度

第四部分 投訴處理篇
四同步法化解客戶投訴
情緒同步
需求同步
生理狀態(tài)同步
語言文字同步
抱怨投訴化解工具箱
魚缸理論――投訴客戶心理分析
如何在投訴過程中占取溝通的主動?
說什么話？
行為促成行為
3二3三法則
冰山需求理論
皮格馬利翁效應(yīng)
精神綱領(lǐng)理論
公平理論
三種自我
顧客成本
1－10－100理論
奔馳模型
投訴處理步驟及溝通話術(shù)
需求獲取
將案例從局方眼中并不完整的行為線重新進(jìn)行描述，分析這是一條什么魚，跳到客戶的魚缸里，把客戶的情緒線無間斷的描述出來，所描述的情緒要和客戶的行為相呼應(yīng)，因果關(guān)聯(lián)；
同時(shí)跳到和客戶接觸的所有服務(wù)者的魚缸里，把服務(wù)者的情緒線清晰劃出；
并將其根據(jù)事態(tài)發(fā)展的實(shí)際情況交織在一起，找到客戶消極感知的所有關(guān)鍵結(jié)點(diǎn)；并邏輯推理出目前客戶的情緒狀態(tài)；
需求診斷
找到究竟是客戶的什么需求未被滿足；
你能滿足什么？
不能滿足什么？
需求滿足
找合適的人在合適的時(shí)間與地點(diǎn)和客戶進(jìn)行溝通
從『同流』開始作為開場白――三個(gè)復(fù)述――說什么話（動之以情，曉之以理）――充分滿足無形需求，降低有形需求；
打開客戶心中千千情結(jié)；
如何處理無理投訴？
何為無理投訴？
面對『無理投訴』應(yīng)思考的10個(gè)問題
九種語言將『業(yè)務(wù)投訴』轉(zhuǎn)化為『服務(wù)投訴』
棘手投訴需思考的13個(gè)關(guān)鍵問題
如何將投訴變?yōu)閮A訴？ 

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
國務(wù)院國資委、人力資源和社會保障局國家級營業(yè)人員技能大賽裁判、
出題專家
針對國內(nèi)各大知名企業(yè)16年職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷
TTT職業(yè)教練
三大電信運(yùn)營商、中國電力、中國郵政、多家金融及保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)常年服務(wù)顧問、指定培訓(xùn)專家
北京移動迎奧運(yùn)首席服務(wù)講師
上海移動迎世博首席服務(wù)講師
李老師多年的客戶服務(wù)管理工作，對客戶服務(wù)技巧、客戶投訴、TTT培訓(xùn)有深入的了解與研究，熟悉客戶服務(wù)管理工作和一線員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。曾主持和參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助多家銀行、三大電信運(yùn)營商優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，培訓(xùn)輔導(dǎo)學(xué)員數(shù)萬名，其中客戶投訴、TTT等經(jīng)典課程被多家企業(yè)作為部門教科書課程，通過互動式教學(xué)、案例式分析、情景式演練，上接戰(zhàn)略，下接績效；同時(shí)，在培訓(xùn)中特別注重學(xué)員的意識與思維引導(dǎo)，將服務(wù)營銷行為“外化于行，內(nèi)化于心”；同時(shí)李老師也是國內(nèi)最早倡導(dǎo)將培訓(xùn)落地化的專家之一。

擅長領(lǐng)域
服務(wù)與溝通類：《新消保背景下雙贏客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技能提升培訓(xùn)》、《基于心理學(xué)疑難投訴處理迭代升級》、《知人知心溝通藝術(shù)》、《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值》、《服務(wù)意識與心態(tài)》、《人際溝通與客戶關(guān)系管理》、《360度溝通藝術(shù)》等
營銷類：《基于客戶心理的溝通影響力與營銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)》、《基于心理學(xué)的營銷服務(wù)能力提升與變訴為金培訓(xùn)》
TTT系列課程：《課程開發(fā)與設(shè)計(jì)技巧》《內(nèi)訓(xùn)師生動化呈現(xiàn)技巧》
管理技能類：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設(shè)》、《管理心模式》
職業(yè)素養(yǎng)類：《職業(yè)化塑造》、《幸福人生 情緒管理》

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  第一：如何與中高端客戶建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿意、客戶服務(wù)與主動服務(wù)意識培訓(xùn)目標(biāo)：培養(yǎng)輔導(dǎo)客戶服務(wù)經(jīng)理樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能1、客戶服務(wù)的本質(zhì)2、電信企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成3、為什么說差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運(yùn)營企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源4、破冰行動：認(rèn)識你、我、他討論5、分享：..

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• 營業(yè)廳3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)/新業(yè)務(wù)“截拳道式”主動營銷五步法

   

  一、3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣難點(diǎn)與客戶采購心理 第一天上午目的：從了解3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的產(chǎn)品特征出發(fā)，深入而客觀地剖析產(chǎn)品存在的利弊，有利于在推廣時(shí)做到有的放矢，同時(shí)了解客戶的消費(fèi)和采購心理，在很大程度上能夠大力提升營銷代表與客戶的溝通能力。 1、3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的分類1.1 基礎(chǔ)3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)1.2 品牌3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)2、3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的四個(gè)特性: ..

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