第一篇 管理者情商修煉的重要性
生命的五個(gè)層次
無(wú)知無(wú)覺(jué)
后知后覺(jué)
當(dāng)知當(dāng)覺(jué)
先知先覺(jué)
不知不覺(jué)
EQ的五大能力
認(rèn)識(shí)自身情緒的能力
管理自身情緒的能力
自我激勵(lì)的能力
認(rèn)知他人情緒的能力
人際關(guān)系管理的能力

第二篇 管理者情商魅力修煉
一、管理自身情緒
關(guān)于情緒
 你是河蚌還是野馬？
ABC理論
人為什么不快樂(lè)？
云彩遮住了太陽(yáng)，卻抱怨天空不明朗――泰戈?duì)?br /> 你的觀察者缺席了嗎？
馬車圖――什么決定你人生馬車的走向？車？馬？車夫？還是？
思想――情緒――行為――結(jié)果
你有怎樣的思想就有怎樣的生活
轉(zhuǎn)念
身心分離VS身心合一
身在泥潭VS心在泥潭
情緒誘體VS情緒孕體
受害者VS給予者
忍者VS恕者
貼標(biāo)簽VS善解人意

二、獲取下屬信任的能力
信任（TRUST）的五個(gè)要素
TURN （設(shè)身處地站在對(duì)方的立場(chǎng)）
RECOGNIZE（認(rèn)可對(duì)方，贊美對(duì)方）
US（用我們，少用你、我）
SHARE（與對(duì)方分享）
TRANSFORM（用行動(dòng)表示）

三、理性思考 感性表達(dá)的能力
管理者應(yīng)具備的思維習(xí)慣
系統(tǒng)思維
具體問(wèn)題具體分析
透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)
到終端發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，放到系統(tǒng)中分析問(wèn)題，解決問(wèn)題
遵循人性規(guī)律
理性思考 感性表達(dá)

真正的大智慧不是懂知識(shí)，而是懂人性
人都是更愛(ài)自己的
逃避痛苦，追求快樂(lè)
人是有理由的動(dòng)物
人是感性的動(dòng)物
每一個(gè)人都是獨(dú)一無(wú)二的個(gè)體
人是『神』和『魔』的混合體
人是無(wú)法改變，但是可以影響的
人既不能離他太近，也不能離他太遠(yuǎn)
消極思維方式的偏愛(ài)使用者－－貼標(biāo)簽

感性表達(dá)工具包
溝通四同步
溝通六頻道理論
魚(yú)缸理論
皮格馬利翁效應(yīng)
行為促成行為理論
冰山需求理論
 3二3三法則

四、雙贏化解沖突的能力
應(yīng)對(duì)沖突的四種方式
放任失控
亡羊補(bǔ)牢
未雨綢繆
良性系統(tǒng)

細(xì)分利益 雙贏化解
他人利益 VS 自己利益
長(zhǎng)期利益 VS 短期利益
精神利益 VS 物質(zhì)利益
痛苦VS快樂(lè)
需求VS需要

實(shí)戰(zhàn)案例分享
如何面對(duì)下屬消極、不合作的態(tài)度？
如何處理下屬對(duì)上級(jí)政策的不支持？
……

第三篇 管理者激勵(lì)下屬情緒

下屬消極情緒來(lái)源分析

面對(duì)下屬消極情緒四種錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)方式
忽略
轉(zhuǎn)移
否定
壓制

如何處理下屬的消極情緒
了解來(lái)龍去脈，方能對(duì)癥下藥
五個(gè)合適
動(dòng)之以情----三個(gè)復(fù)述釋放情緒
曉之以理----現(xiàn)身說(shuō)法分析根源，引導(dǎo)其在自身尋找答案
消極情緒轉(zhuǎn)換積極情緒

如何讓下屬直面問(wèn)題 把責(zé)備變成激勵(lì)
溝通要當(dāng)面大聲表?yè)P(yáng)，背后小聲批評(píng)
溝通要及時(shí)切忌秋后算賬
溝通不要倉(cāng)促謹(jǐn)記兼聽(tīng)則明
溝通要一分為二不要以偏概全
溝通要先打麻藥然后開(kāi)刀
溝通要就事論事不要評(píng)價(jià)性格
溝通要引導(dǎo)對(duì)方自我評(píng)估把責(zé)備變成激勵(lì)

如何對(duì)下屬進(jìn)行輔導(dǎo)，提升技能應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)
說(shuō)：清楚地說(shuō)明
教：提供明確的示范
練：讓部署動(dòng)手練習(xí)
贊：肯定、鼓勵(lì)學(xué)習(xí)者的努力
跟：配合學(xué)習(xí)者的情況

如何有效激勵(lì)下屬，提升意愿樂(lè)享工作
激勵(lì)緣何失效
成功激勵(lì)四要素
提升工作快樂(lè)指數(shù)的三個(gè)關(guān)鍵方法
經(jīng)典激勵(lì)視頻短片分享 

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
國(guó)務(wù)院國(guó)資委、人力資源和社會(huì)保障局國(guó)家級(jí)營(yíng)業(yè)人員技能大賽裁判、
出題專家
針對(duì)國(guó)內(nèi)各大知名企業(yè)16年職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷
TTT職業(yè)教練
三大電信運(yùn)營(yíng)商、中國(guó)電力、中國(guó)郵政、多家金融及保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)常年服務(wù)顧問(wèn)、指定培訓(xùn)專家
北京移動(dòng)迎奧運(yùn)首席服務(wù)講師
上海移動(dòng)迎世博首席服務(wù)講師
李老師多年的客戶服務(wù)管理工作，對(duì)客戶服務(wù)技巧、客戶投訴、TTT培訓(xùn)有深入的了解與研究，熟悉客戶服務(wù)管理工作和一線員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。曾主持和參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助多家銀行、三大電信運(yùn)營(yíng)商優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，培訓(xùn)輔導(dǎo)學(xué)員數(shù)萬(wàn)名，其中客戶投訴、TTT等經(jīng)典課程被多家企業(yè)作為部門教科書(shū)課程，通過(guò)互動(dòng)式教學(xué)、案例式分析、情景式演練，上接戰(zhàn)略，下接績(jī)效；同時(shí)，在培訓(xùn)中特別注重學(xué)員的意識(shí)與思維引導(dǎo)，將服務(wù)營(yíng)銷行為“外化于行，內(nèi)化于心”；同時(shí)李老師也是國(guó)內(nèi)最早倡導(dǎo)將培訓(xùn)落地化的專家之一。

擅長(zhǎng)領(lǐng)域
服務(wù)與溝通類：《新消保背景下雙贏客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技能提升培訓(xùn)》、《基于心理學(xué)疑難投訴處理迭代升級(jí)》、《知人知心溝通藝術(shù)》、《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值》、《服務(wù)意識(shí)與心態(tài)》、《人際溝通與客戶關(guān)系管理》、《360度溝通藝術(shù)》等
營(yíng)銷類：《基于客戶心理的溝通影響力與營(yíng)銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)》、《基于心理學(xué)的營(yíng)銷服務(wù)能力提升與變?cè)V為金培訓(xùn)》
TTT系列課程：《課程開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)技巧》《內(nèi)訓(xùn)師生動(dòng)化呈現(xiàn)技巧》
管理技能類：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設(shè)》、《管理心模式》
職業(yè)素養(yǎng)類：《職業(yè)化塑造》、《幸福人生 情緒管理》

• 贏在管理-銷售管理者領(lǐng)導(dǎo)力提升

   

  第一章：銷售管理者的角色定位1.分享：“兵王”轉(zhuǎn)換成銷售領(lǐng)導(dǎo)者的角色轉(zhuǎn)換之心態(tài)轉(zhuǎn)換2.銷售管理者管什么――管人理事3.銷售管理者的八大職責(zé)4.案例研討：這樣的干部如何管？5.銷售主管角色轉(zhuǎn)換6.銷售管理5要素第二章：銷售人員的招聘與甄選1. 選人比用人更重要　 不同產(chǎn)品銷售，要選用不同類型的人 ..

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• 新思維迭代模式鍛造卓越管理者

   

  課程目的 21世紀(jì)20年代起，世界必將迎來(lái)不平凡的30年。面對(duì)當(dāng)前國(guó)際政經(jīng)格局重構(gòu)、全球治理秩序再造和世界充滿嚴(yán)重不確定性的國(guó)際環(huán)境，并且在全球新冠肺炎病毒持續(xù)肆虐下，國(guó)內(nèi)“雙循環(huán)”和“十四五”規(guī)劃以及“碳達(dá)峰”、“碳中和”等又開(kāi)啟產(chǎn)業(yè)再調(diào)整，地域再整合，..

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• 新時(shí)期中高層管理者管理理念與能力提升

   

  一、互聯(lián)網(wǎng)的VUCA時(shí)代1.互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)時(shí)代2.VUCA帶來(lái)的挑戰(zhàn)3.變革的推動(dòng)力——已經(jīng)呈現(xiàn)影響未來(lái)的技術(shù)和社會(huì)趨勢(shì)互聯(lián)網(wǎng)思維與共享經(jīng)濟(jì)思維不同行業(yè)的發(fā)展差異二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代呼喚領(lǐng)導(dǎo)力1. 人才環(huán)境的變化（xx后圖譜）2. 人力資源的新沖擊3. 新時(shí)代人力資源..

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• 管理者素質(zhì)提升和三次轉(zhuǎn)身

   

  內(nèi)容 能協(xié)助學(xué)員提升的價(jià)值點(diǎn) 內(nèi)容分解 ..

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• 管理者角色認(rèn)知

   

  一、成長(zhǎng)的啟示誰(shuí)能穿越時(shí)代案例：不忘初心：皮埃爾的故事成長(zhǎng)的啟示從獨(dú)立貢獻(xiàn)者到管理者案例：華為的人才管理測(cè)試：自我認(rèn)知練習(xí)二、管理者的角色模型角色是什么案例：皮埃爾的故事（二）=..

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• 銀行管理者創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷必修課

   

  第一講：思維創(chuàng)新一、學(xué)習(xí)的價(jià)值：聽(tīng)到不同聲音1. 人類知識(shí)獲取的渠道——歸納法與演繹法的困局歸納法的困局：黑天鵝演繹法的困局：前提無(wú)法證實(shí)（三段論）2. 判斷對(duì)錯(cuò)的前提是判斷對(duì)錯(cuò)的標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)的1）科技發(fā)展與人類進(jìn)化2）人類思想的進(jìn)步與發(fā)展（天圓地方-地心說(shuō)-日心說(shuō)-牛頓機(jī)械論-愛(ài)因斯坦相對(duì)論-海森堡量..

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