緒言
投訴管理重要意義
客戶抱怨是金，化解抱怨是利潤
化解一次抱怨，建立一份友誼
投訴管理的目標(biāo)
如何讓投訴的客戶變成對我們的傾訴？
如何讓一個客戶以折磨你為樂趣，變成他根本就不忍心折磨你？
如何把你不能給客戶的變成他根本就不想要的？
如何把一次抱怨，變成一份友誼？
運營商服務(wù)九大怪
說起來重要，做起來次要，忙起來不要
幫助競爭對手打工
矢志不渝地培養(yǎng)『刁』民來折磨自己
支出了人力、物力、財力，但費力不討好
十幾歲的媽帶著一群娃
重復(fù)犯低級錯誤
有理變無理
沒確診就開刀
超級模仿秀
投訴管理必須關(guān)注的四個問題
一個點――客戶為何為投訴？
兩個階段――投訴引發(fā)階段VS投訴處理階段
兩條線―― 關(guān)注行為模式 VS關(guān)注思維路徑
兩個層面――流程面VS執(zhí)行面
流程面引發(fā)投訴的原因及解決建議
合適的人放在合適的位置――可以培養(yǎng)一只火雞上樹，不如直接找一只松鼠
服務(wù)流程設(shè)計背離客戶導(dǎo)向――削足適履VS量身訂造
服務(wù)內(nèi)容設(shè)計與客戶實際需求之間存在差距――你給他的不是他想要的，他想要的你有沒有給到他
部門間的協(xié)作與支撐――你沒問題，我沒問題，客戶有問題
『換人』存在的四大風(fēng)險 ――馬拉松VS接力賽
內(nèi)部客戶滿意鏡的破碎――經(jīng)濟紐帶VS事業(yè)紐帶
執(zhí)行層面引發(fā)投訴的短板定位及解決建議
『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們
『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位――做了VS做好
『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)
『溝通模式』的定位――尊重事實VS尊重情感
『服務(wù)語言』的定位――技術(shù)語言VS服務(wù)語言
『服務(wù)心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽VS善解人意
『客戶需求解讀』的定位――白天不懂夜的黑VS溶入客戶情境
如何進行員工服務(wù)提升管理
現(xiàn)場觀察法
關(guān)鍵案例收集法
觀摩法
情境融入法
服務(wù)激勵法
OJT培訓(xùn)法
案例分析的思路與步驟
四個問號法
來龍去脈――本質(zhì)內(nèi)容――解決方案
象福爾摩斯一樣地分析問題
以客戶感知出發(fā)，還原『來龍去脈』，溶入情境
理性期望VS感性期望－－『主導(dǎo)』需求是什么？
說出來VS沒有說出來－－『真實』需求是什么？
『需求』的厘清是制定解決方案的基礎(chǔ)
你能滿足什么？不能滿足什么？
把你不能給予的，變成對方不想要的
如何做？
抱怨投訴化解工具箱
服務(wù)質(zhì)量差距模型
魚缸理論
說什么話？
行為促成行為
3二3三法則
冰山需求理論
皮格馬利翁效應(yīng)
精神綱領(lǐng)理論
公平理論
三種自我
顧客成本
1－10－100理論
奔馳模型
棘手投訴需思考的若干關(guān)鍵問題
棘手投訴處理步驟

超越顧客期望 創(chuàng)造顧客感動
行為設(shè)計學(xué)—打造客戶巔峰體驗
搶奪消費者第一聯(lián)想
『終身客戶』的價值
優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有影響力
滿意與忠誠只差一點點
『細節(jié)』創(chuàng)造感動
標(biāo)準(zhǔn)化不能消融個性

附件：帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型

『備注：為使課程更具貼切度和針對性，請客戶方提供實際服務(wù)工作中真實典型案例，講師將融在課程中，進行具體分析點評，提供解決方案?！?br />  

實戰(zhàn)經(jīng)歷
國務(wù)院國資委、人力資源和社會保障局國家級營業(yè)人員技能大賽裁判、
出題專家
針對國內(nèi)各大知名企業(yè)16年職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷
TTT職業(yè)教練
三大電信運營商、中國電力、中國郵政、多家金融及保險機構(gòu)常年服務(wù)顧問、指定培訓(xùn)專家
北京移動迎奧運首席服務(wù)講師
上海移動迎世博首席服務(wù)講師
李老師多年的客戶服務(wù)管理工作，對客戶服務(wù)技巧、客戶投訴、TTT培訓(xùn)有深入的了解與研究，熟悉客戶服務(wù)管理工作和一線員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。曾主持和參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項目，與團隊一起幫助多家銀行、三大電信運營商優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，培訓(xùn)輔導(dǎo)學(xué)員數(shù)萬名，其中客戶投訴、TTT等經(jīng)典課程被多家企業(yè)作為部門教科書課程，通過互動式教學(xué)、案例式分析、情景式演練，上接戰(zhàn)略，下接績效；同時，在培訓(xùn)中特別注重學(xué)員的意識與思維引導(dǎo)，將服務(wù)營銷行為“外化于行，內(nèi)化于心”；同時李老師也是國內(nèi)最早倡導(dǎo)將培訓(xùn)落地化的專家之一。

擅長領(lǐng)域
服務(wù)與溝通類：《新消保背景下雙贏客戶投訴處理實戰(zhàn)技能提升培訓(xùn)》、《基于心理學(xué)疑難投訴處理迭代升級》、《知人知心溝通藝術(shù)》、《服務(wù)創(chuàng)造價值》、《服務(wù)意識與心態(tài)》、《人際溝通與客戶關(guān)系管理》、《360度溝通藝術(shù)》等
營銷類：《基于客戶心理的溝通影響力與營銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)》、《基于心理學(xué)的營銷服務(wù)能力提升與變訴為金培訓(xùn)》
TTT系列課程：《課程開發(fā)與設(shè)計技巧》《內(nèi)訓(xùn)師生動化呈現(xiàn)技巧》
管理技能類：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設(shè)》、《管理心模式》
職業(yè)素養(yǎng)類：《職業(yè)化塑造》、《幸福人生 情緒管理》

• 服裝行業(yè)市場督導(dǎo)——目標(biāo)管理課程

   

  【課程大綱】1.店鋪年度月度目標(biāo)的制定2.店鋪業(yè)績目標(biāo)的分解3.店鋪服務(wù)目標(biāo)的制定4. 店鋪服各項目標(biāo)的達成

  ￥   元/ 天

  人氣：1075  

  

• 服裝行業(yè)終端店長——店鋪業(yè)績目標(biāo)管理課程

   

  【課程大綱】1.目標(biāo)管理的定義2.目標(biāo)制定考慮的因素3.目標(biāo)的跟進4.績效面談5.目標(biāo)的檢視6. 目標(biāo)達成的方法

  ￥   元/ 天

  人氣：1103  

  

• 服裝行業(yè)終端店長——客戶關(guān)系管理課程

   

  【課程大綱】1.客戶關(guān)系管理的定義2.客戶關(guān)系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發(fā)的渠道5.客戶維護的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7.新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

  ￥   元/ 天

  人氣：1053  

  

• 服裝行業(yè)終端導(dǎo)購——客戶關(guān)系管理課程

   

  【課程內(nèi)容】1.客戶關(guān)系管理的定義2.客戶關(guān)系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發(fā)的渠道5.客戶維護的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7. 新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

  ￥   元/ 天

  人氣：1024  

  

• 服裝行業(yè)終端店長——店鋪人員管理課程

   

  【課程內(nèi)容】1.擇人——以德為先2.用人——知人善用3.育人——授人與漁4.留人——激勵與關(guān)愛5.店鋪問題員工類型分析6.店鋪問題員工解決方案7.店鋪員工溝通與激勵技巧8. 打造富有激情的店鋪團隊..

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  人氣：1254  

  

• 新零售互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品運營與管理課程

   

  第一單元 初始互聯(lián)網(wǎng)運營1.互聯(lián)網(wǎng)思維獨孤九劍2.案例：運營內(nèi)功有啥用u小米的用戶運營u京東的數(shù)據(jù)運營u無印良品的流程運營u杜蕾斯的內(nèi)容運營3.運營的目標(biāo)是什么u效益最大化u業(yè)務(wù)目標(biāo)細分u不同產(chǎn)品的業(yè)務(wù)目標(biāo)u如何達成業(yè)務(wù)目標(biāo)4.構(gòu)建運營的senseu常見運營的問題第二單元 產(chǎn)品運營管理的概念..

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  人氣：916