課程緣起
客戶為什么投訴？表象千姿百態(tài)，歸至源頭殊途同歸----需求未被滿足！
解決投訴的前提是什么？十有八九曰：滿足需求。非也！為何？正所謂先確診再開方，對癥下藥方能藥到病除。服務(wù)中最可怕的就是你給的不是客戶想要的，他想要的你沒有給到他，無法和需求對接的生產(chǎn)永遠是浪費，
因此投訴處理的前提是----了解客戶究竟是什么需求未被滿足！且投訴處理過程中客戶說出的不一定是其真正想要的，很多需求是欲語還休，只可意會的。
所以如何解讀客戶真實的需求，是又好又快化解干戈的關(guān)鍵，具備診斷客戶需求的能力，【溝通從心開始】方能落到實處，創(chuàng)造價值！
工欲善其事，必先利其器。本課程從心理學的工具入手，提升客服人員的投訴心理分析能力，并把方法論與工具包融合到具體可操作的技巧與動作中，幫助投訴處理者自身更積極健康心態(tài)面對咆哮客戶，從【忍】到【恕】，從【情緒點火專家】到【情緒拆彈專家】，從與客戶【話不投機】到【同頻共振】，從【投訴】到【傾訴】！

投訴現(xiàn)狀分析篇
全業(yè)務(wù)背景下客戶投訴特點分析
基于資費的投訴：當客戶的選擇更多時，總希望付出更少，得到更好――引導客戶關(guān)注價值而非價格
基于服務(wù)的投訴：期望值和維權(quán)意識與日俱增――溝通從心開始
基于業(yè)務(wù)的投訴：全業(yè)務(wù)時代增值業(yè)務(wù)種類增加，使用過程出現(xiàn)問題和風險同樣增加――提升專業(yè)度，想客之所想，還要想客之未想
客戶投訴處理現(xiàn)狀
客戶投訴――客戶千人千面 / 需求千變?nèi)f化 / 原因千差萬別
處理現(xiàn)狀―― 忙：棘手的事兒太多，想速戰(zhàn)速決、息事寧人；
盲：客戶個人信息收集不全面，投訴來龍去脈不清楚，客戶期望值不明確
茫：沒有一套更科學、有效、實用的指導方法，總是跟著感覺走，被客戶牽著鼻子走
 投訴處理目標
把復雜多變的事情流程化
提高效率的同時保障質(zhì)量
企業(yè)支付少的成本，客戶依然滿意；
在客戶的抱怨聲中，查找短板和漏洞，優(yōu)化流程，彌補差距，提升服務(wù)傳遞的品質(zhì)，增強企業(yè)在全業(yè)務(wù)背景下的競爭實力；

客戶投訴時的幾大錯誤認知

有理就能走遍天下
投訴處理的目的就是幫助客戶解決問題
服務(wù)就是滿足客戶的需要
這個客戶就是沖著錢來的，不給錢怎么能把他打發(fā)走呢？
根據(jù)我以往的經(jīng)驗……
現(xiàn)在的刁民是越來越多了……
投訴心理分析與心理學相關(guān)工具篇
解讀服務(wù)內(nèi)涵
服務(wù)就是要滿足客戶的需求（需求VS需要/暢聽無憂）
滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么；說出來的不一定是真正想要的 ；
需求不是一成不變的，是會隨著時間、空間、情境等要素變化的；
客戶的需求不是單一的，而是有若干需求，所以首先應該滿足的是客戶的主導需求，所以只有了解客戶需求變化的趨勢和規(guī)律，才能避免服務(wù)無法對接需求的徒勞行為；
如果客戶的主導需求和企業(yè)相關(guān)流程和規(guī)定相沖突或資源有限而無法滿足－－調(diào)整客戶的需求順序、贏得客戶的體諒和理解即進行客戶期望值管理；
客戶的需求無非是兩個方面：物質(zhì)需求和情感需求，只有滿足了客戶的情感需求，客戶在物質(zhì)層面的需求才有可能被管理；
服務(wù)者存在的價值就是要『創(chuàng)造價值』！
服務(wù)的終極目標就是『客我雙贏』！
與投訴處理相關(guān)的客戶心理學工具箱
魚缸理論
冰山理論
行為促成行為
三種自我
1－10－100理論
奔馳模型
診斷客戶需求的科學步驟
(一)設(shè)身處地
我們眼中VS客戶眼中-----了解的不是自己眼中的世界，而是客戶親身體驗的世界；
現(xiàn)在時VS過去時------棘手投訴關(guān)注的不僅僅是【現(xiàn)在時】，還要關(guān)注【過去時】；
一個人VS所有人-----關(guān)注和客戶直接或間接接觸的所有的人，都會對客戶的行為產(chǎn)生或積極或消極的影響；
字面VS言下之意----積極聆聽是暫時忘掉自我的思想，期待，成見和愿望，全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗，感受整個過程。通常投訴的客戶不會直接表達我希望你尊重我、重視我、安慰我、理解我的話語，但是會在字里行間流露出對于處境的描述，希望你能心領(lǐng)神會、身臨其境；

（二）身臨其境
（三）感同身受
（四）五個合適
（五）對癥下藥
投訴處理技巧篇
如何將投訴變成傾訴
如何能夠讓客戶感覺到被理解？
如何能夠讓客戶感覺到客服人員有傾聽的意愿？
如何能夠讓客戶感覺到客服人員值得信賴？
投訴處理四同步
情緒同步
需求同步
生理狀態(tài)同步
語言文字同步
有效釋放客戶情緒之四個復述法
復述事情經(jīng)過
復述類似經(jīng)過
復述客戶情感
復述自我情感
化解干戈的語言表達技巧
技術(shù)語言VS服務(wù)語言
如何用YES的語言表達NO的含義
 面對咆哮客戶時，投訴處理者積極心理建設(shè)
他這樣做一定是有原因的！
他有多大憤怒，就有多大痛苦
用【善】意【解】讀他【人】的【意】圖
行為促成行為，我是一切問題的根源 

實戰(zhàn)經(jīng)歷
國務(wù)院國資委、人力資源和社會保障局國家級營業(yè)人員技能大賽裁判、
出題專家
針對國內(nèi)各大知名企業(yè)16年職業(yè)培訓經(jīng)歷
TTT職業(yè)教練
三大電信運營商、中國電力、中國郵政、多家金融及保險機構(gòu)常年服務(wù)顧問、指定培訓專家
北京移動迎奧運首席服務(wù)講師
上海移動迎世博首席服務(wù)講師
李老師多年的客戶服務(wù)管理工作，對客戶服務(wù)技巧、客戶投訴、TTT培訓有深入的了解與研究，熟悉客戶服務(wù)管理工作和一線員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。曾主持和參與數(shù)百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助多家銀行、三大電信運營商優(yōu)化服務(wù)標準及培訓流程，培訓輔導學員數(shù)萬名，其中客戶投訴、TTT等經(jīng)典課程被多家企業(yè)作為部門教科書課程，通過互動式教學、案例式分析、情景式演練，上接戰(zhàn)略，下接績效；同時，在培訓中特別注重學員的意識與思維引導，將服務(wù)營銷行為“外化于行，內(nèi)化于心”；同時李老師也是國內(nèi)最早倡導將培訓落地化的專家之一。

擅長領(lǐng)域
服務(wù)與溝通類：《新消保背景下雙贏客戶投訴處理實戰(zhàn)技能提升培訓》、《基于心理學疑難投訴處理迭代升級》、《知人知心溝通藝術(shù)》、《服務(wù)創(chuàng)造價值》、《服務(wù)意識與心態(tài)》、《人際溝通與客戶關(guān)系管理》、《360度溝通藝術(shù)》等
營銷類：《基于客戶心理的溝通影響力與營銷服務(wù)能力提升培訓》、《基于心理學的營銷服務(wù)能力提升與變訴為金培訓》
TTT系列課程：《課程開發(fā)與設(shè)計技巧》《內(nèi)訓師生動化呈現(xiàn)技巧》
管理技能類：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設(shè)》、《管理心模式》
職業(yè)素養(yǎng)類：《職業(yè)化塑造》、《幸福人生 情緒管理》

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