【培訓(xùn)對(duì)象】
客服人員、營(yíng)業(yè)廳及相關(guān)投訴處理人員

【培訓(xùn)收益】
掌握快速了解客戶需求的技巧，提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)； 學(xué)會(huì)區(qū)分不同溝通風(fēng)格類型的客戶，并對(duì)其進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)與應(yīng)答； 了解投訴客戶的真正需求，并能夠快速有效的應(yīng)對(duì)客戶的投訴問題。

課程大綱
第一部分：服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與有效溝通
一、讓客戶滿意的“關(guān)鍵”在哪里
請(qǐng)思考：如果你是客戶，你愿意和什么樣的服務(wù)人員溝通
客戶滿意度究竟與下面哪項(xiàng)指標(biāo)關(guān)系最為密切
溝通時(shí)長(zhǎng)
語音語調(diào)
問題解決與否
主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
高效服務(wù)溝通的C—NPE模型
二、投訴處理過程中有效溝通的要點(diǎn)
有效的服務(wù)溝通的三個(gè)條件
清晰的目標(biāo)
傳遞信息與情感
達(dá)成共識(shí)
[視頻分享] ：這段溝通對(duì)話沒有達(dá)成共識(shí)的主要原因在哪里
第二部分：投訴處理過程中具體溝通技巧的應(yīng)用
一、服務(wù)用語與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
服務(wù)過程中的“忌語”
你應(yīng)該……
你可能不明白……
這方面不歸我們負(fù)責(zé)……
我們的業(yè)務(wù)流程是這樣的……
……
[情景模擬] ：練一練，評(píng)一評(píng)，我們的對(duì)話里面有沒有“雷區(qū)”
二、巧用提問，快速了解投訴客戶的真實(shí)需求
區(qū)分清楚客戶的要求和需求
要求和需求的區(qū)別是什么
先滿足需求再滿足要求
不同類型客戶的不同服務(wù)策略
強(qiáng)勢(shì)型客戶的應(yīng)答技巧
理性型客戶的應(yīng)答技巧
熱情型客戶的應(yīng)答技巧
溫和型客戶的應(yīng)答技巧
[情景模擬]：迅速明確投訴客戶對(duì)于服務(wù)需求的練習(xí)
三、與投訴客戶快速達(dá)成一致意見的溝通技巧
客戶的異議與不滿的來源
問題的解決
情緒的發(fā)泄
利益的補(bǔ)償
異議與抱怨的處理應(yīng)對(duì)流程
傾聽安撫（同理心、引導(dǎo)性贊美的技巧）
澄清解釋（表達(dá)生動(dòng)化的技巧）
達(dá)成共識(shí)（增強(qiáng)說服力的技巧）
與客戶達(dá)成一致的進(jìn)階溝通技巧
“先跟后帶”法則，化解客戶的對(duì)抗情緒
有效傳遞“壞消息”與“反話正說”技巧的使用
讓客戶的“喋喋不休”變成“言簡(jiǎn)意賅”
“趨利避害”法則增強(qiáng)服務(wù)人員溝通的影響力
第三部分、案例應(yīng)用與角色模擬練習(xí) 

16年一線營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)、團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)
10年客戶經(jīng)理、網(wǎng)格渠道及客服中心線條的培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
十多年來一直為通信行業(yè)、金融行業(yè)提供服務(wù)營(yíng)銷管理咨詢、培訓(xùn)服務(wù)
曾就職于廣東移動(dòng)廣州分公司，從事營(yíng)銷管理工作，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
是中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)、中國(guó)電信集團(tuán)、中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)、鐵塔公司及多家銀行的常年特聘講師及咨詢顧問。

主講系列課程：
集團(tuán)客戶經(jīng)理系列課程
《客戶經(jīng)理營(yíng)銷全流程技能提升》
《行業(yè)解決方案設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)技巧》
《優(yōu)秀客戶經(jīng)理的五項(xiàng)修煉》
網(wǎng)格渠道系列課程
《網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)管理及精細(xì)化營(yíng)銷能力提升》
《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的服務(wù)營(yíng)銷策略與技能》
《店面運(yùn)營(yíng)及精細(xì)化營(yíng)銷能力提升》
客服中心系列課程
《客服人員電話主動(dòng)營(yíng)銷能力提升》
《客服人員投訴處理能力提升》
《客戶需求快速判斷與應(yīng)答》
部分項(xiàng)目成果：
1、參與江蘇移動(dòng)全省政企客戶經(jīng)理《政企客戶銷售心理地圖》課程的開發(fā)及認(rèn)證培訓(xùn)。
2、為浙江移動(dòng)、湖北移動(dòng)、貴州移動(dòng)、四川移動(dòng)等地開發(fā)并實(shí)施《行業(yè)解決方案設(shè)計(jì)與表達(dá)呈現(xiàn)》課程。
3、連續(xù)三年參與實(shí)施廣東聯(lián)通全體政企客戶經(jīng)理能力模型三級(jí)認(rèn)證的全省輪訓(xùn)及測(cè)評(píng)。
4、參與中國(guó)聯(lián)通學(xué)院《商客小CEO營(yíng)銷管理能力四部曲》課程教案的編寫及認(rèn)證，并對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)的精英客戶經(jīng)理實(shí)施培訓(xùn)。
5、輔導(dǎo)深圳電信、廣州電信兩支精英政企客戶經(jīng)理代表隊(duì)，參與中國(guó)電信集團(tuán)組織的《“創(chuàng)優(yōu)杯”信息化應(yīng)用營(yíng)銷技能大賽》的比賽，在集團(tuán)三十多支參賽隊(duì)伍中分獲第一名和第三名的佳績(jī)。
6、為廣東移動(dòng)、安徽移動(dòng)、江西移動(dòng)、山西移動(dòng)、重慶移動(dòng)、湖南移動(dòng)、陜西電信等地開發(fā)并實(shí)施《網(wǎng)格經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理與精細(xì)化營(yíng)銷技能提升》課程。
7、為廣東移動(dòng)、上海移動(dòng)、四川移動(dòng)、河南移動(dòng)、重慶聯(lián)通等省公司及各地市公司開發(fā)并實(shí)施《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的服務(wù)營(yíng)銷策略與技能》課程。
8、參與廣東電信、浙江電信、海南電信等省公司全體商客經(jīng)理《營(yíng)銷突圍》項(xiàng)目“3天2夜”訓(xùn)練營(yíng)的培訓(xùn)實(shí)施，并對(duì)參訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行一對(duì)一實(shí)戰(zhàn)拜訪指導(dǎo)。
9、為廣東移動(dòng)省公司客服中心電話營(yíng)銷室開發(fā)《電話營(yíng)銷快速通關(guān)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)》，并對(duì)學(xué)員進(jìn)行一對(duì)一在線輔導(dǎo)。
10、為遼寧移動(dòng)、福建聯(lián)通、北京電信等地開發(fā)并實(shí)施《電話經(jīng)理外呼營(yíng)銷》課程。

 

• 客戶投訴處理管控

   

  第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”1. 什么是客戶投訴處理？1)你如何理解非暴力問題處理是什么？2)案例說明2. 討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？3.當(dāng)你男朋友提出分手，你的第一反應(yīng)是什么？4.當(dāng)客戶開不由分說開口大罵時(shí)，你第一反應(yīng)是什么？5.非暴力投訴處理關(guān)鍵點(diǎn)： ..

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• 美業(yè)實(shí)戰(zhàn)銷售技巧提升訓(xùn)練

   

  銷售：到底是啥？ 銷售金句：“銷售就是把話說出去，把錢收回來; 銷售就是把我的思想放進(jìn)你的腦袋，把你的錢放進(jìn)我的口袋; 銷售就是滿足顧客需求的過程; 銷售就是販賣信賴感; 銷售是用‘問’的; 銷售就是一步一步引導(dǎo)顧客說‘yes’的過程; 銷售就是服務(wù); 銷售就是‘..

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• 全量客戶開發(fā)全流程 ——客戶關(guān)系營(yíng)銷技巧提升

   

  導(dǎo)引：銀行零售個(gè)金營(yíng)銷現(xiàn)狀和痛點(diǎn)一、意識(shí)的改變迫在眉睫1. 品牌意識(shí)2. 客戶意識(shí)3. 經(jīng)營(yíng)意識(shí)4. 服務(wù)意識(shí)第一講：走出去——增量客戶的開發(fā)一、走出去之前的三大準(zhǔn)備工作1.客群環(huán)境摸底：邁開腿走三圈、畫地圖分網(wǎng)格、看對(duì)手做分析2. 隊(duì)伍技能準(zhǔn)備：?jiǎn)T工分組、時(shí)間計(jì)劃、心態(tài)準(zhǔn)備、技能練習(xí)3..

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• 房地產(chǎn)客戶投訴處理技巧與卓越客戶關(guān)系

   

  一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴1．客戶投訴的心理分析（1）對(duì)客戶投訴的“價(jià)值”認(rèn)識(shí)【資料】關(guān)于客戶投訴的心理動(dòng)機(jī)調(diào)查（2）客戶投訴的八大心理動(dòng)機(jī)分析【提示】客戶投訴后的心理期待2．客戶投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點(diǎn)4．客戶投訴的渠道分析二、客戶投訴處理的影響因素分析 1．服務(wù)人員可能影響顧..

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• 員工團(tuán)隊(duì)心態(tài)及高效溝通技巧提升訓(xùn)練

   

  團(tuán)隊(duì)協(xié)作篇一、 做團(tuán)隊(duì)歡迎的人 陽光思維：積極的心態(tài)像太陽，照到哪里哪里都亮； 團(tuán)隊(duì)法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過去、學(xué)習(xí)力代表將來； 樂在工作：魚一樣快樂的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責(zé)任心態(tài)：責(zé)任勝于能力 &#..

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• 客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)課程

   

  時(shí)間 課程單元 單元內(nèi)容 授課方式 語錄摘錄第一天 上午 第一部（一通百通）認(rèn)識(shí)投訴 1.投訴是金2.客戶投訴渠道3.1-10-100投訴公式4.零投訴可能嗎？5.快樂加加:投訴趣集 頭腦風(fēng)暴小組研討游戲互動(dòng) 如果你用心的話，也能在以往的客戶投訴中找到有趣之處下午 第二部(兩心相閱)投訴心理 1.客..

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