第一部分：員工行為規(guī)范的理念導(dǎo)入
導(dǎo)言：規(guī)范的“古今中外”
一、中國傳統(tǒng)文化對規(guī)范禮儀的認(rèn)識
無規(guī)矩不成方圓
荀子“人無禮而不生,事無禮則不成,家無禮則不興,國無禮則不寧”；
禮之用，和為貴；不學(xué)禮，無以立；
西周視禮為“國之大柄”；當(dāng)今提倡“和諧社會”
二、員工行為規(guī)范的核心理念
尊重為本 善于表現(xiàn) 遵循規(guī)范
案例：是什么讓企業(yè)丟掉了大客戶？
第二單元 員工行為規(guī)范職業(yè)形象：從良好的第一印象開始
知識點：：（面部與頭部形象規(guī)范、著裝規(guī)范要求、儀態(tài)（舉止言行）規(guī)范）
一、你的形象價值百萬—商務(wù)形象與影響力
首因效應(yīng)—這是一個兩分鐘的世界
個人形象設(shè)計與企業(yè)形象及個人風(fēng)格協(xié)調(diào)
著裝總體要求：整潔、大方、得體，呈現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌。
儀容規(guī)范：
典故：子貢“馬棚修容”
二、儀表規(guī)范
著裝的TPO原則、揚長避短原則、三色原則、三一定律
女士商務(wù)著裝規(guī)范與禁忌
男士商務(wù)著裝規(guī)范與禁忌
工作服及工裝著裝規(guī)范
便裝著裝要求
常見的著裝誤區(qū)點評
典故：魯昭公“衣冠不潔失天下” 擴(kuò)展知識：正裝西裝VS休閑西裝
發(fā)型要求
【1】發(fā)型的基本要求：大方得體，頭發(fā)干凈清爽
【2】女員工：不披頭散發(fā)，禁止染異色
【3】男員工：不蓄長發(fā)，后不遮領(lǐng)，側(cè)不掩耳，禁止染異色
面部要求
妝容與裝飾
肢體
三、優(yōu)雅儀態(tài)：
站姿規(guī)范
坐姿規(guī)范
走姿規(guī)范
手勢規(guī)范
表情規(guī)范
視頻或圖片展示、現(xiàn)場演示、學(xué)員演示
第三單元 言行舉止與拜訪接待
知識點：言辭規(guī)范、握手禮儀、位次禮儀、用餐禮儀規(guī)范
一、稱呼禮儀：
稱呼的種類-范尊稱、職務(wù)稱、職稱稱、行業(yè)稱、性別稱、姓名稱、年齡稱
稱呼注意事項及禁忌：錯誤稱呼、缺少稱呼、綽號性稱呼、庸俗低級的稱
二、介紹禮儀：
自我介紹印象法、如何介紹他人、集體介紹
介紹順序及實用技巧
3、握手禮儀：序、姿、忌
4、名片禮儀：如何索取、如何接受、重要注意事項
三、位次禮儀
知識點：各種場合接待中位次規(guī)范
1、行路位次：并行、前后、上下樓梯、扶梯
2、乘車禮儀：看對象講規(guī)矩 轎車、吉普車、客車
3、電梯禮儀：進(jìn)入電梯的順序及注意事項
4、會客位次：（接待室為例）
右為上、內(nèi)高于外、前座為上、居中為上、面門為上、離門以遠(yuǎn)為上、觀景為上
5、商務(wù)會議位次：（橫式桌、豎式桌）
面門為上、居中為上、右為上。國旗懸掛主旗在右。
6、商務(wù)簽約位次：三種不同情況下的商務(wù)簽約座次圖
7、中西餐商務(wù)宴請座次：你在品位食物，別人在品位你
座次：右高左低（政務(wù)左為上）、中座為尊、面門為上、觀景為佳、臨墻為好
第四單元 崗位行為規(guī)范
知識點：辦公室的個人衛(wèi)生、個人職業(yè)習(xí)慣、辦公環(huán)境的規(guī)范要求
一、辦公室個人衛(wèi)生
【1】堅持“四勤”
【2】皮鞋光亮、皮鞋干凈
【3】不隨地吐痰、扔廢紙、果皮、煙頭
【4】辦公桌不得放置與工作無關(guān)物品及私人物品
【5】辦公桌下不得放置拖鞋、襪子等私人物品
【6】未經(jīng)允許不得在墻上粘貼私人物品或涂鴉
【7】垃圾簍超過口沿必須更換清理，必須使用垃圾袋
二、通信禮儀（接聽電話、郵件）
接聽電話的4個原則
接聽電話的7個重點
撥打電話的程序
應(yīng)該由誰先扣電話
撥打電話的注意事項
使工作順利的電話術(shù)
三、辦公室環(huán)境
辦公區(qū)用餐
衛(wèi)生間使用
個人辦公桌桌面良好習(xí)慣
辦公區(qū)域衛(wèi)生的保持
行為舉止禁忌：
【1】不在辦公區(qū)域吃零食，不隨地吐痰、不亂丟垃圾
【2】進(jìn)入他人辦公室應(yīng)先敲門
【3】開會時準(zhǔn)時參會，手機調(diào)整至靜音或震動，不得交頭接耳
【4】不翹腿、摔腿，不在公共場所內(nèi)脫鞋或?qū)⑼葦R置在桌子上
第五單元 客戶服務(wù)規(guī)范
一、完善的客戶服務(wù)意識
1、社會分工，我為人人，人人為我
2、關(guān)心同事或客戶，并恰當(dāng)?shù)谋硎境鰜?，讓其感知?br /> 3、始終站在對方的立場反應(yīng)、考慮問題
4、5S服務(wù)
二、客戶服務(wù)必備的溝通意識
1、溝通的過程
2、溝通的六大要素
3、有效溝通的要訣
4、營造良好的溝通氣氛
5、有效聆聽原則
6、談行為而不談個性
7、明確、具體
8、有效溝通技巧
9、溝通反饋技巧
10、溝通定律
11、報告、商量是工作的基本
12、報告•商量的竅門
13、接受指示的竅門
第六單元 員工管理規(guī)范
一、責(zé)任意識
二、員工自我心態(tài)管理
陽光心態(tài)
積極心態(tài)
正確處理好三件事
老板心態(tài)
共贏心態(tài)
三、員工的自我目標(biāo)管理
1、厘清目標(biāo)種類
2、制定目標(biāo)的四要素
3、行動計劃－－目標(biāo)工作單
四、樹立協(xié)作意識
1、團(tuán)隊合作的目標(biāo)—雙贏
2、團(tuán)隊成功的理念
3、打造團(tuán)隊
五、堅持勤奮學(xué)習(xí)
向競爭對手學(xué)習(xí)；
向同事學(xué)習(xí)；
自己主動學(xué)習(xí)；
六、員工自我時間管理
1、缺乏時間管理的表現(xiàn)
2、提高時效的方法
3、對時間進(jìn)行計劃
4、設(shè)定優(yōu)先次序
第七單元 考核管理規(guī)范
一、結(jié)合企業(yè)實際建立考核標(biāo)準(zhǔn)
二、設(shè)定負(fù)責(zé)人或督察專員，不定時對員工的行為規(guī)范化進(jìn)行督察，獎懲相結(jié)合
（此部分需要企業(yè)根據(jù)實際情況自行設(shè)計） 

 曾任綠地集團(tuán)海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

全國職業(yè)核心能力高級培訓(xùn)師

ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 電商互聯(lián)網(wǎng)品牌與企業(yè)文化建設(shè)

   

  課程背景：在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的今天，企業(yè)既面臨著良好的機遇，又面對著巨大的挑戰(zhàn)。任何企業(yè)要抓住機遇，迎接挑戰(zhàn)，就得以優(yōu)秀的企業(yè)文化，來塑造與提升企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大企業(yè)的內(nèi)涵。企業(yè)文化和品牌，都是塑造企業(yè)影響力、控制力、領(lǐng)導(dǎo)地位的有力武器。它們直接影響著企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，甚至決定著企業(yè)的成敗與興衰。因此，企業(yè)文化建設(shè)與品牌建設(shè)，都是企業(yè)十分重要的課題。企..

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