【培訓對象】
企業(yè)全體員工

【培訓收益】
使學員真正掌握全方位溝通的技能； 學習一種全新的溝通工具—溝通環(huán)走模型； 了解與不同優(yōu)勢個性的人溝通的方法； 掌握與公司內部渠道溝通的技巧； 掌握與公司外部渠道溝通的技巧； 成為有效的沖突管理者。 （備注：可根據(jù)學員實際情況來適當調整課綱內容）

第一單元：商務溝通與情商管理
一、公開象限與隱私象限
溝通的本質與溝通價值
溝通信任建立與個人品牌
二、 盲點象限與潛能象限
溝通中的三點誤區(qū)
什么是溝通預期
三、為什么你會吃力不討好？
1.基本的溝通原則
2.上對下溝通法規(guī)/如何與下屬談判/如何拒絕下屬
3.下對上溝通法規(guī)/如何與上司談判
4.平行溝通法規(guī)/跨部門談判
四、影響你溝通效果的神奇數(shù)字及三種語言（55/38/7）
（一）視覺語言
（二）聲音語言
（三）文字語言
第二單元：大客戶痕跡解讀——識別客戶背后的價值觀
個人屬性的痕跡
敏聽與善說
察言與觀色
外在痕跡
真假看“微笑”
貧富看“肩頸”
誠信看“眉毛”
變化看“嘴角”
歲月看“身段”
認同看“舉止”
案例分析：一頂帽子背后的價值觀
行為舉止
言談及其內在痕跡
如何通過辨別痕跡改變客戶決定
刺激理論在銷售中的應用
第三單元：大客戶為什么“言不由衷”——判斷客戶表述的真假
事實看真假
表述真假的識別方法
事實如何被證實
判斷客戶表述真假的意義
觀點看標準
尋找表述中的內心標準呈現(xiàn)
內心標準變化的原因
痕跡體現(xiàn)經(jīng)歷，觀點暴露標準
第四單元 清除跨部門溝通與客戶溝通障礙
合理處理跨部門溝通障礙——成為有效的沖突管理者
1.技能一診斷人際沖突
2.技能二選擇適當?shù)臎_突管理策略
3.技能三沖突為我所用
跨部門沖突中對發(fā)起人的指導
1.當你感到焦慮時，那是你自己的問題
2.保持問題的個人屬性
3.從行為、結果和感受的角度簡單明了的描述問題
4.避免給對方評價和動機
5.如何減少對方的防御
6.堅持、堅持再堅持
7.案例探討
跨部門沖突中對回應人的指導
1.建立共性
2.營造合作性問題解決的氛圍
3.運用發(fā)問技巧獲得更多信息進行澄清
4.有效使用澄清性問題
5.巧妙地接受部分抱怨，而使對方感到舒服
清除客戶溝通障礙的四大流程
（一）望——如何察言觀色
1、溝通營銷中肢體語言微表情的識別方法
2、如何用視覺語言拉近與客戶的關系風水
3、快速區(qū)分不同類型的客戶群及對策實戰(zhàn)
（1）視覺型客戶
（2）聽覺型客戶
（3）觸覺型客戶
4、識別客戶的購買信號
（二）聞——聽出動機，聽出尊重，聽出策略
1、瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽四步法則
2、贊美中的三個層次
3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造客戶的行為
（1）二級反饋模型
（2）BIC反饋模型
4、贊美原則的使用壁壘
（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導向
2、問題的種類
3、如何用問挖掘客戶需求
4、如何用問解決客戶痛點
5、如何用問解除投訴異議
6、如何用問解除客戶抗拒
7、6+1締結法則讓你的提出成交臨門一腳
（四）說——說出思路，說出出路
1、迎合與引導的技巧——增強客戶粘性
2、產(chǎn)生共頻增強溝通粘性的——模仿引導法
3、知己解彼的關鍵步驟——同理心與驗證
第五單元 改善與客戶的溝通
什么是無效溝通
什么是有效溝通
如何挖掘客戶深度需求
如何有力量的向客戶呈現(xiàn)你的產(chǎn)品或觀點
與情緒激動的客戶溝通
第六單元 四種不同行為傾向的溝通方式
“氣場強大，支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何與氣場強大的客戶成交？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個方法
“喜歡開玩笑，善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書面落實？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個方法
“追求平穩(wěn)，不喜風險型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是缺乏主見？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的四個方法
“邏輯性強，擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何與挑剔的他相處？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的四個方法 

 曾任綠地集團海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創(chuàng)建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業(yè)核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

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  【課程背景】培養(yǎng)員工職業(yè)化的工作理念與職業(yè)素養(yǎng)，打造具有責任感的優(yōu)秀員工高情商的語言表達，打通職場無障礙溝通渠道掌握正規(guī)科學的工作方法，提升工作高效率與準確率增強團隊凝聚力，構建高績效團隊塑造職業(yè)形象及禮儀規(guī)范，營造全新的職場新氣象隨著企業(yè)日益競爭的加劇，企業(yè)之間比拼的不在是外在實力，而是內部員工的整體素養(yǎng)。如果把企業(yè)之間的競爭比..

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