【培訓(xùn)對(duì)象】
客服經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、各分支行主管行長(zhǎng)

【培訓(xùn)收益】
、明確管理職責(zé)、清晰角色定位 2、規(guī)范服務(wù)流程、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理 3、把握客戶需求、做好分流引導(dǎo) 4、加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷、注重過程管理

導(dǎo)入：什么是客戶滿意？
什么樣的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)銜?huì)滿意？
提升客戶體驗(yàn)的價(jià)值本質(zhì)是什么？
廳堂聯(lián)動(dòng)在營(yíng)銷中的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？
課程學(xué)習(xí)方法：案例講解與學(xué)員問答
第一講：客戶服務(wù)本質(zhì)
一、敏捷服務(wù)也是利潤(rùn)源
1、為什么說服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值？
案例分析：“主動(dòng)”的意義
2、客戶服務(wù)中的哪些觸點(diǎn)是有價(jià)值的？
案例分析：“感動(dòng)”的原因
3、你的客戶服務(wù)體驗(yàn)在哪一層級(jí)？
案例分析：“行動(dòng)”的差別
二、客戶為中心的意義
1、 什么是敏捷客戶服務(wù)
2、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價(jià)值
客戶的滿意度是如何形成
客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期
客戶對(duì)服務(wù)的感知
客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)
客戶忠誠(chéng)度的六個(gè)維度
第二講：服務(wù)意識(shí)系統(tǒng)搭建
一、什么是服務(wù)4.0時(shí)代的本質(zhì)？
二、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)意愿的差別
1、服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)
2、服務(wù)意識(shí)之——創(chuàng)造驚喜
3、服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化
4、服務(wù)意識(shí)之——預(yù)期管理
第三講：行業(yè)的現(xiàn)狀與崗位積極心態(tài)的調(diào)整
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)思維
二、服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
1、ABCD情緒理論
2、踢貓效應(yīng)的后果
3、心理自助與互助
三、處理問題與處理心情
1、以終為始
2、如何正確表達(dá)情緒語言
3、如何吃力又討好
第四講：柜面服務(wù)十一步法（話術(shù)與動(dòng)作規(guī)范）
1.舉手招迎
2.來有迎聲
3.征詢客戶
4.唱收唱付
5.接一安二招呼三
6.簽字指引
7.一句話營(yíng)銷
8.暫離致歉
9.二次征詢
10.引導(dǎo)評(píng)價(jià)
11.送別客戶
第五講：如何理解廳堂管理（實(shí)操演練）
1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的核心
1）六個(gè)嚴(yán)禁
2）柜面服務(wù)11步法
3）網(wǎng)點(diǎn)超時(shí)等候策略
A、管理客戶預(yù)期的策略
B、服務(wù)流程差異化策略
C、廳堂聯(lián)動(dòng)與補(bǔ)位策略
4）客戶投訴處理流程
2、現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧
3、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的角色認(rèn)知
1）晨會(huì)的本質(zhì)
2）夕會(huì)的價(jià)值
第六講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)六嚴(yán)禁的本質(zhì)與危害
1、嚴(yán)禁惡劣服務(wù)態(tài)度
2、嚴(yán)禁把玩手機(jī)串崗聊天
3、嚴(yán)禁代客操作評(píng)價(jià)
4、嚴(yán)禁廳堂無人值守
5、嚴(yán)禁安保介入業(yè)務(wù)
6、嚴(yán)禁擅自停止?fàn)I業(yè)
第七講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)九主動(dòng)（實(shí)操演練）
1、主動(dòng)配合檢查——《大堂工作日志的完善》
2、主動(dòng)迎候問詢——服務(wù)觸點(diǎn)與客戶體驗(yàn)
3、主動(dòng)分流——服務(wù)動(dòng)線設(shè)計(jì)
4、主動(dòng)提示告知——客戶預(yù)期管理
5、主動(dòng)解答輔導(dǎo)——產(chǎn)品介紹FABE
6、主動(dòng)告知標(biāo)準(zhǔn)——誠(chéng)意服務(wù)的價(jià)值
7、主動(dòng)維護(hù)秩序——團(tuán)隊(duì)協(xié)作與補(bǔ)位
8、主動(dòng)巡視廳堂——網(wǎng)點(diǎn)文化共建
9、主動(dòng)送別客戶——服務(wù)峰終定律 

 曾任綠地集團(tuán)海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

中國(guó)女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

全國(guó)職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物