【培訓對象】
企業(yè)管理人員、新員工、老員工，職場新人等。

【培訓收益】
1. 掌握服務(wù)的真諦，服務(wù)意識提升的必要性； 2. 端正服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)禮儀素養(yǎng)； 3. 掌握服務(wù)儀表、儀態(tài)、言談規(guī)范與技巧； 4. 學會服務(wù)中的問題處理與情緒管理方法。

一、服務(wù)的真諦
1. 什么是服務(wù)？
2. 如何評價服務(wù)的好壞？
3. 服務(wù)SERVICE的涵義
4. 卓越服務(wù)的“五個到位”

二、服務(wù)禮儀規(guī)范
1. 服務(wù)禮儀之道——敬與仁
2. 服務(wù)儀容規(guī)范 互動
3. 服務(wù)著裝規(guī)范 互動
4. 服務(wù)儀態(tài)規(guī)范 訓練
站、坐、行、表情、手勢等
5. 服務(wù)程序禮節(jié)規(guī)范 訓練

三、卓越服務(wù)溝通技巧
1．溝通的定義 游戲、討論
2．溝通的正確觀念
3．有效溝通的四大要素
4. 察言觀色的方法
5．聆聽的技巧： 現(xiàn)場討論、演練
聆聽的原則
聆聽的五個層次
你會聽出弦外之音嗎？ 演練
6．問對問題才高效： 現(xiàn)場討論、演練
問問題的目的
發(fā)問的原則
如何提問 演練
7．如何令人愉快的表達：現(xiàn)場討論、演練
委婉表達意見的工具
如何表達更令人愉悅 演練
令人走心的贊美方法 演練
8､ 服務(wù)流程演練 演練
9､ 客戶投訴處理流程 演練

四、服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)
1. 職業(yè)化意味著什么？
2. 職業(yè)化服務(wù)人員必備的六大意識 案例 視頻
3. 職業(yè)道德與職業(yè)化觀念
敬業(yè)且精業(yè)，職業(yè)變事業(yè) 案例故事
做事先做人，管人先律己 視頻 案例
執(zhí)行有力，績效為王
持續(xù)學習，開拓創(chuàng)新 訓練互動
4. 職場快速晉升的六大法寶 案例

五、服務(wù)人員自我情緒管理
1. 情緒的價值
2. 情緒ABC理論
3. 找到自己的情緒雷區(qū)
4. 探尋情緒源點對我們的影響 案例
5. 常見的應(yīng)對情緒的方式與調(diào)整之法
6. 情緒自主力訓練的四個步驟
7. 高情商工具應(yīng)用：同理心 互動

 

結(jié)束：課程回顧與總結(jié) 

 【專業(yè)經(jīng)歷】

清大厚德EMBA總裁班導師，首都經(jīng)貿(mào)大學特聘講師，深受首經(jīng)貿(mào)在職研究生的歡迎。擅長課題研究與企業(yè)實踐相結(jié)合，運用培訓、引導、咨詢、教練等技術(shù)工具，幫助企業(yè)或團隊解決問題。從事十年企業(yè)中高層管理實踐，曾在中國首創(chuàng)集團首創(chuàng)電子公司任中高層管理職務(wù)。十年職業(yè)講師生涯，培訓服務(wù)過多家上市公司、大中型企業(yè)以及成長型企業(yè)。在企業(yè)中層領(lǐng)導力提升、情商修煉、演講技能訓練、員工職業(yè)素養(yǎng)提升等方面具有豐富的培訓與輔導經(jīng)驗。鄭老師擅長咨詢式培訓，情商測評及情商個案咨詢，深入淺出的講解，工具的演練指導，熱烈的培訓氛圍，深受客戶滿意。2021年被中國講師網(wǎng)評為“中國百強講師”。

 

【主講課程】
《正己化人——中層管理者六項修煉》
《推己及人——高情商溝通技巧》
《組織賦能——打造卓越執(zhí)行力》
《完美呈現(xiàn)——商務(wù)演講技巧訓練》
《舉重若輕——情緒壓力管理》
《德才兼?zhèn)?mdash;—六維職業(yè)化塑造》
《變革突破——情商領(lǐng)導力》
《點亮新生——6秒鐘情商實踐課》
《禮行天下——商務(wù)禮儀》
《破繭成蝶——青年員工的角色轉(zhuǎn)換》

【客戶見證】

“鄭老師講課深入淺出，能將深奧的理論生活化的詮釋，大家很容易理解。上課充滿激情，能全程吸引學員注意。”
——山東昆侖能源 陳總
“老師講的很實用，管理工具很落地，非常適合我們的企業(yè)，感謝鄭老師。 ” —— 深圳廣田集團北京分公司 劉總
“鄭老師非常善于調(diào)動課堂氣氛，大家一整天不會犯困，培訓參與度非常高，效果很滿意。 ”
——中石化西北石油局 王科長
“印象最深的是鄭老師講課中流露出的國學底蘊，令我們受益良多。” ——華潤萬東醫(yī)療裝備 劉總
“聽鄭老師的課令人很愉快，聽完覺得自己目標更清晰了，感覺自己的境界更高了。” ——曉通網(wǎng)絡(luò)商務(wù)部 劉先生