【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)一線服務(wù)人員；服務(wù)主管；和客戶直接溝通的各職能員工

【培訓(xùn)收益】

第一部分 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
一、新經(jīng)濟(jì)贏利密碼
1.新時(shí)代贏利的三種類型
案例：燒香APP
2.新經(jīng)濟(jì)下的新服務(wù)
二、服務(wù)的概念
1.概念
2.服務(wù)取勝的企業(yè)
案例：胖東來(lái)
案例：IBM/德勝洋樓
3.總結(jié)：服務(wù)是所有企業(yè)要重視的事
三、服務(wù)是為客戶創(chuàng)造價(jià)值
1.認(rèn)識(shí)商業(yè)價(jià)值
案例：泰德煤網(wǎng)
2.服務(wù)的本質(zhì)
案例：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)一項(xiàng)糟糕的服務(wù)
案例：163郵箱的好服務(wù)
四、服務(wù)不是什么
服務(wù)不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為
1.服務(wù)就是對(duì)客戶好
2.服務(wù)就是和對(duì)方經(jīng)常接觸
3.服務(wù)就是有好的禮儀
4.好的服務(wù)要投入更多的成本
案例：貴州旅游(花溪)
五、服務(wù)的作用
1.增加利潤(rùn)
“服務(wù)溢價(jià)”的概念
案例：雅昌藝術(shù)網(wǎng)
案例：北京視頻幼兒園
2.創(chuàng)新產(chǎn)品
通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新而創(chuàng)造了一種新的產(chǎn)品形式。
案例：立思辰
3.創(chuàng)造差異
通過(guò)附加在產(chǎn)品中的服務(wù)實(shí)現(xiàn)差異。
案例：網(wǎng)上賣鞋
4.改善管理
管理和服務(wù)結(jié)合;
案例：三川股份
5.塑造品牌
案例：萬(wàn)科植樹(shù)
笫二部分 卓越服務(wù)的五大策略
一、設(shè)計(jì)商業(yè)模式與服務(wù)的內(nèi)在關(guān)系
商業(yè)模式
服務(wù)戰(zhàn)略三問(wèn)
設(shè)計(jì)商業(yè)模式與服務(wù)的內(nèi)在關(guān)系
二、創(chuàng)造客戶體驗(yàn)
1.服務(wù)是一種經(jīng)歷
體驗(yàn)的概念
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代
不在乎你做了什么，而是對(duì)方感受到什么
2.激發(fā)客戶體驗(yàn)的6大技巧
1)關(guān)聯(lián)客戶利益
討論: 護(hù)士帶住院病人進(jìn)病房，應(yīng)說(shuō)些什么？
討論: 美容院美容師應(yīng)如何打扮？
案例：海爾上門服務(wù)
2)經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵時(shí)刻
丹尼爾·卡恩曼: 峰-終理論
3)營(yíng)造情景
將客戶的利益情景化, 增加客戶的心理體驗(yàn)
4)調(diào)動(dòng)多種感官
思考：現(xiàn)代影院應(yīng)如何激發(fā)客戶體驗(yàn)
案例：如何向客戶送生日蛋糕
5) 創(chuàng)造意外
案例：萬(wàn)科四季花城
案例：一個(gè)文具盒
6)優(yōu)化語(yǔ)言
三、管理客戶期望
1.管理客戶期望敘述
2.管理客戶期望的4大技巧
1)提供事實(shí)
案例：某營(yíng)業(yè)廳預(yù)存話費(fèi)送油活動(dòng)
2)提供評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
通過(guò)提供評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，影響客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期
案例：普特彼軟膏(阿斯特拉)
案例：負(fù)離子發(fā)生器
3)重新架構(gòu)事實(shí)
ABC理論(阿爾伯特·艾里斯)
案例：上海某銀行如何爭(zhēng)取客戶
把對(duì)客戶的要求轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)他的好處
討論：如何獲得客戶個(gè)人信息
4).指導(dǎo)客戶
案例：上海12580
案例：國(guó)際兒童基金會(huì)如何“幫助”人們捐款
四、滿足客戶受控感
1.客戶受控感
受控感: 顧客在消費(fèi)服務(wù)過(guò)程中，對(duì)當(dāng)前的環(huán)境或事物失去秩序感、掌控感, 就會(huì)感到不自在
案例：深圳羅湖區(qū)的指示牌
案例：繳費(fèi)時(shí)來(lái)第2位客戶，怎么辦？
2.滿足客戶受控感4大技巧
1)提前告知
等待心理學(xué)
2)透明過(guò)程
“透明”部分服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)
案例：一次獻(xiàn)血經(jīng)歷
案例：銀行裝修
3)增加客戶自主權(quán)
增加客戶自主權(quán)容易增加客戶受控感
案例：美國(guó)多倫多休迪斯醫(yī)院
客戶受控感和性格的關(guān)系
4)讓客戶行動(dòng)
五、深化客戶關(guān)系
1.對(duì)客戶需求的認(rèn)識(shí)
2.深化客戶關(guān)系的4大建議
1)針對(duì)需求的廣度
提供基本產(chǎn)品以外的增值服務(wù)
案例: 某銀行對(duì)VIP客戶送家政券
2)針對(duì)需求的深度
需求的深層是欲望
創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目
討論: 理發(fā)店可推出什么新服務(wù)？
3)構(gòu)建博奕性關(guān)系
人性的深層：追求快樂(lè)，逃避痛苦
用商業(yè)手段鎖定雙方末來(lái)的關(guān)系
案例：電信運(yùn)營(yíng)商預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)活動(dòng)
4)排他性服務(wù)
六、應(yīng)對(duì)客戶異議
1.透徹理解我們和客戶的關(guān)系
如何理解“客戶總是對(duì)的，絕不要說(shuō)客戶不對(duì)”
案例：客戶投訴“手機(jī)曬摔裂了”
2.應(yīng)對(duì)客戶異議3大技巧
1)先處理心情,再處理事情
案例：投訴錄音—為何沒(méi)話費(fèi)
把“你-我”狀態(tài)變?yōu)?ldquo;我們”狀態(tài)
2)真誠(chéng)致歉
如果錯(cuò)在服務(wù)方則應(yīng)真誠(chéng)致歉
如果錯(cuò)不在服務(wù)方，也應(yīng)表達(dá)同理心
3)結(jié)構(gòu)化應(yīng)對(duì)
笫三部分 客戶關(guān)系管理
一、客戶關(guān)系管理的概念
1.對(duì)“客戶”概念的重新認(rèn)識(shí)
2.基于“4P＋4C”的關(guān)系營(yíng)銷
3.客戶滿意的概念
4.影響客戶滿意的因素
二、客戶關(guān)系管理的運(yùn)作流程
1、環(huán)境分析因素
2、構(gòu)建理念與目標(biāo)
3、制定策略
4、企業(yè)流程重建
5、系統(tǒng)建立
6、分析信息
7、知識(shí)管理
三、客戶關(guān)系管理的策略
1．遵循客戶導(dǎo)向構(gòu)建服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系
客戶導(dǎo)向的內(nèi)涵
案例：10000號(hào)咨詢案例
2．對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值評(píng)價(jià)
客戶資源
客戶價(jià)值的計(jì)算
客戶的生命周期
客戶的分類
客戶維系策略
客戶忠誠(chéng)管理
3．整合服務(wù)資源
四、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶關(guān)系管理
五、客戶流失和客戶挽留
1.服務(wù)中的客戶心理分析
2.客戶流失
3.客戶挽留策略 

█ 簡(jiǎn)歷
徐志，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)理事，碩士生導(dǎo)師, 清華大學(xué)（校方簽約）EMBA講師、北京大學(xué)EMBA講師。原北京和君咨詢有限公司咨詢師。
1988年浙江大學(xué)研究生畢業(yè)，1996年開(kāi)始從事?tīng)I(yíng)銷咨詢至今, 曾任2家大型公司(三川水表、南昌啤酒)營(yíng)銷總監(jiān)。先后為三十多個(gè)品牌提供咨詢或策劃，為全國(guó)200余家企業(yè)提供營(yíng)銷培訓(xùn)服務(wù)。發(fā)表營(yíng)銷、管理方面論文數(shù)十篇。
█ 提供咨詢（策劃）的品牌包括
1.太太口服液公共關(guān)系及促銷策劃（1996年）
2.龍牙百合粉整體營(yíng)銷策劃（1997年）
3.娃哈哈新口味果奶上市推廣（1997年）
4.《信息日?qǐng)?bào)》形象推廣策劃（1999年）
5.海爾俱樂(lè)部發(fā)展策略（2000年）
6.三九連鎖藥店市場(chǎng)推廣（2000年）
7.美的冰箱上市推廣（2000年）
8.三川水表營(yíng)銷及營(yíng)銷系統(tǒng)重建咨詢（2001年）
9.紅星美凱龍上市推廣(2002年)
10.亞洲啤酒有限公司營(yíng)銷組織建設(shè)咨詢（2003年）
11.南昌公交廣告公司營(yíng)銷管理咨詢（2005年）
12.金太陽(yáng)教育有限公司營(yíng)銷體系優(yōu)化咨詢（2006年）
13.建設(shè)銀行江西省分行顧客服務(wù)提升咨詢項(xiàng)目（2008年）
14.中國(guó)移動(dòng)服務(wù)示范內(nèi)訓(xùn)師體系構(gòu)建與認(rèn)證咨詢（2008年）
15.三琦生物制藥公司營(yíng)銷體系建設(shè)咨詢項(xiàng)目（2009年）
16.湖南長(zhǎng)沙移動(dòng)客戶經(jīng)理能力培育與認(rèn)證項(xiàng)目(2010年)
17.中國(guó)電信營(yíng)銷管控咨詢項(xiàng)目（2010年）
18.某省電信營(yíng)業(yè)廳銷售轉(zhuǎn)型項(xiàng)目營(yíng)業(yè)廳銷售轉(zhuǎn)型項(xiàng)目（2012年）
█ 培訓(xùn)課程介紹
1.營(yíng)銷管理
備注：本課程適合大學(xué)EMBA、MBA以及企業(yè)內(nèi)訓(xùn)中的營(yíng)銷策略課程。課程兼具理論性及實(shí)戰(zhàn)性：一方面，課程講師一直在高校從事市場(chǎng)營(yíng)銷的理論研究與教學(xué)；另一方面，在課程中公開(kāi)的案例(包括討論)近100個(gè)，其中50%來(lái)源于講師近16所做過(guò)的咨詢、策劃或親歷的發(fā)現(xiàn)，極具實(shí)戰(zhàn)價(jià)值。
2.營(yíng)銷思維與營(yíng)銷策略
3.服務(wù)營(yíng)銷
4.服務(wù)戰(zhàn)略-解讀新經(jīng)濟(jì)贏利密碼
5.工業(yè)品營(yíng)銷
6.弱勢(shì)產(chǎn)品的營(yíng)銷突圍
7.中小企業(yè)低成本營(yíng)銷之道
8.促銷策劃
9.渠道營(yíng)銷 

• 金牌物業(yè)客戶服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和發(fā)展了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標(biāo)準(zhǔn)掌握提高業(yè)主滿意度和忠誠(chéng)度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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  課程大綱一、企業(yè)與政府的關(guān)系企業(yè)處理政府事務(wù)的六大誤區(qū)政府精簡(jiǎn)和改組所發(fā)生的變化政府官員與企業(yè)之間的三大關(guān)系如何理解政府的“離不開(kāi)、靠不住”怎樣與官員共舞如何與同一個(gè)政府部門的不同官員打交道學(xué)習(xí)企業(yè)與政府部門打交道的6大要領(lǐng)爭(zhēng)取政府支持的6大關(guān)鍵點(diǎn)政府機(jī)構(gòu)工作的運(yùn)作程序企業(yè)人員必須遵..

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