第一章、改變觀念：卓越服務(wù)理念
1、服務(wù)和售后服務(wù)管理的本質(zhì)內(nèi)涵
2、我們離卓越服務(wù)有多遠
3、態(tài)度決定了顧客的滿意與忠誠
4、售后服務(wù)管理者的定位：5項職責
5、售后服務(wù)管理者的角色到位
5.1帶頭作用，以身作則
5.2和團隊一起前進
5.3克服舊的管理習慣
5.4定規(guī)矩、定方法
5.5教練與授權(quán)
5.6獎懲分明
分析：售后服務(wù)管理培訓案例！
解析：售后服務(wù)管理內(nèi)訓案例!
案例：售后服務(wù)管理課程案例分析！

第二章、人員管理：服務(wù)態(tài)度和技能
1、員工發(fā)展的四個階段
2、應(yīng)對不同階段員工的方法和技能
3、如何提高員工的責任感和積極性
3.1培養(yǎng)員工的職業(yè)化素質(zhì)
3.2滿足員工需求燃起工作動力
3.3贊揚和激勵員工
3.4該放手時就放手
3.5建立好的工作氛圍和服務(wù)文化
4、如何培養(yǎng)和提高員工的能力
4.1流程、制度規(guī)范員工的行為
4.2成為一名好教練
5、用績效杠桿管理員工
6、同員工的溝通技巧
討論：售后服務(wù)管理經(jīng)典案例討論!
分析：售后服務(wù)管理學習中的八大陷阱！

第三章、工業(yè)品售后服務(wù)的功能、作用、內(nèi)涵、原理
1、從朱蘭質(zhì)量螺旋來看售后服務(wù)
2、從產(chǎn)品產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)的全過程來看售后服務(wù)
3、從整個產(chǎn)品生命周期來看售后服務(wù)
4、從產(chǎn)品使用條件、環(huán)境、使用對象來看售后服務(wù)
5、從價值工程角度來看售后服務(wù)
6、從市場、客戶、終端消費者的呼聲、要求來看售后服務(wù)
7、從產(chǎn)品責任來看售后服務(wù)
8、從企業(yè)社會責任、環(huán)保、安全來看售后服務(wù)

第四章、建立客戶服務(wù)的意識
一、企業(yè)為什么要優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1、企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的變化
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在企業(yè)價值鏈中的地位
3、企業(yè)需要為客戶提供更完美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
二、建立企業(yè)全面服務(wù)的意識
1、如何要建立全面售后服務(wù)管理?
2、企業(yè)內(nèi)外服務(wù)循環(huán)鏈
3、服務(wù)內(nèi)部——人人快樂工作
4、服務(wù)顧客——生存與發(fā)展
互動：售后服務(wù)管理培訓案例評估
分享：某集團售后服務(wù)管理培訓案例
分享：哈佛經(jīng)典售后服務(wù)管理案例分析示范

第五章、工業(yè)品售后服務(wù)目標、內(nèi)容及產(chǎn)生來源
1、售后服務(wù)目標
1.1使用簡單、方便性目標
1.2 使用維護、維修簡單、方便性目標
1.3 使用維護成本目標
1.4 售后服務(wù)質(zhì)量目標
1.5 售后服務(wù)效率目標
2、售后服務(wù)具體內(nèi)容
2.1 產(chǎn)品使用說明書、隨機清單資料的編制確認
2.2 客戶使用及日常維護產(chǎn)品的培訓與指導
2.3 定期對產(chǎn)品的維護與客戶驗收
2.4 三包期內(nèi)的產(chǎn)品維護與客戶驗收
2.5 產(chǎn)品維修與客戶驗收
2.6 定期走訪客戶
2.8 客戶需求與建議的收集、整理、分析與反饋
2.9 售后服務(wù)配件管理
2.10 客戶投訴、抱怨與退貨處理
2.11 售后服務(wù)糾正預防系統(tǒng)的建立與維護
2.12 售后服務(wù)網(wǎng)點的建立與管理
3、產(chǎn)生來源
3.1 產(chǎn)品設(shè)計工作原理、使用環(huán)境、條件的確認
3.2 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、功能與壽命

第六章、工業(yè)品售后服務(wù)組織架構(gòu)、人員設(shè)置、職責、崗位人員要求
1、售后服務(wù)組織架構(gòu)及崗位的合理設(shè)置
1.1 售后服務(wù)部門或單位的工作職能
1.2 售后服務(wù)部門或單位的崗位設(shè)置
1.3 售后服務(wù)部門或單位的崗位職責
2、人員要求
2.1 人員資格條件
2.2 人員的應(yīng)知應(yīng)會要求
2.3 人員考核要求

第七章、工業(yè)品售后服務(wù)的一般流程與控制要點
1、產(chǎn)品使用說明書、隨機清單資料的編制確認流程與控制要點
案例分組訓練
2、客戶使用及日常維護產(chǎn)品的培訓與指導流程與控制要點
案例分組訓練
3、三包期內(nèi)的產(chǎn)品維護與客戶驗收流程與控制要點
4、產(chǎn)品維修與客戶驗收流程與控制要點
5、客戶需求與建議的收集、整理、分析與反饋流程與控制要點
案例分組訓練
6、客戶投訴、抱怨與退貨處理流程與控制要點
案例分組訓練
7、售后服務(wù)糾正預防措施實施流程與控制要點
8、售后服務(wù)網(wǎng)點的建立與管理流程與控制要點
9、售后服務(wù)配件管理流程與控制要點
9.1 售后服務(wù)配件計劃、生產(chǎn)及庫存控制要求
9.1.1、配件計劃制訂的依據(jù)
9.1.2、配件計劃的合理制訂與確認
9.1.3、配件計劃下達與生產(chǎn)實施控制要求
9.1.4、配件庫存標準的合理制訂與確認
9.2 售后服務(wù)配件出入庫的管理
9.2.1、售后服務(wù)配件出入庫一般流程
9.2.2、對售后服務(wù)配件庫的管理控制要求
9.2.3、如何進行售后服務(wù)配件庫的循環(huán)盤點、定期盤點
9.2.4、對庫房的6S管理
9.3 售后服務(wù)配件帳務(wù)管理控制要求
9.3.1、帳務(wù)票據(jù)分類與有效管理
9.3.2、帳務(wù)票據(jù)的保管與有效運用
9.4 售后服務(wù)配件發(fā)貨的分析與改善突破
9.4.1、發(fā)貨分析方法、工具使用
9.4.2、改善突破口的尋找與確認
9.4.3、改善計劃制訂與實施跟蹤

第八章、提高服務(wù)滿意度
1、什么是服務(wù)滿意度？
2、“顧客”對服務(wù)本質(zhì)的認知
3、專業(yè)的3S服務(wù)
4、“顧客”關(guān)注的服務(wù)價值，現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營策略轉(zhuǎn)變：從4Ps到4Cs
5、針對不同類型客戶的不同服務(wù)方式
6、以客戶為中心服務(wù)營銷的實戰(zhàn)技巧
7、對“顧客”投訴的理解
8、服務(wù)——心中有愛 

 國內(nèi)最優(yōu)秀的營銷管理實戰(zhàn)落地專家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問，營銷團隊建設(shè)管理專家。
長期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營實戰(zhàn)落地研究，授課十余年時間，受到一致好評與企業(yè)認可。
激勵大師，幫助數(shù)百家企業(yè)員工自我激勵與價值實現(xiàn)，被譽為最可信賴的中國銷售培訓的思想家和哲學家。

背景介紹
中國管理科學研究院學術(shù)委員會智庫專家
美國國際ACI認證講師
（CIPL）美國認證協(xié)會注冊國際職業(yè)培訓師
教練式高爾夫®課程體系認證講師
2009年被聚成咨詢集團授予“華北首席內(nèi)訓講師”
2013年被中國企業(yè)教育百強大會評為“專業(yè)十佳培訓師”
多家管理咨詢機構(gòu)簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問
實戰(zhàn)營銷策劃專家、品牌營銷策劃專家
經(jīng)歷介紹
楚易老師從一線業(yè)務(wù)做起，直至擔任企業(yè)營銷管理負責人，豐富的銷售與管理經(jīng)歷為他從事銷售培訓咨詢工作奠定了扎實的基礎(chǔ)。在和君咨詢、迪智成咨詢等多家咨詢機構(gòu)指導落地多家企業(yè)咨詢案例，累積了豐富的培訓和咨詢經(jīng)驗。
楚易老師具有多年的實踐經(jīng)驗和培訓經(jīng)驗，先后數(shù)百次深入各類企業(yè)調(diào)研，探索營銷管理理論與市場經(jīng)營的方法，探索提升業(yè)績的方法。
客戶見證：
楚易老師的培訓課程設(shè)置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數(shù)問題，受益匪淺。
----完達山乳業(yè) 培訓經(jīng)理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動效果很好，希望能繼續(xù)跟楚易老師合作。
---老板電器 總經(jīng)理 丁總

很多時候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統(tǒng)學習過，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個季度再奪銷售冠軍。
---牛欄山 銷售處長 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學習時充滿了快樂的感覺，團隊也更融洽和團結(jié)了。
---稻香村 總經(jīng)理 李總

通過楚易老師的系統(tǒng)的培訓，銷售業(yè)績有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區(qū)總經(jīng)理 王總

這一期的培訓效果非常好，學員們都很愿意參加楚易老師的培訓課程，覺得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓經(jīng)理 尚小姐

營銷管理體系品牌課程（部分）
《企業(yè)全面運營管理沙盤模擬課程》
《高績效團隊建設(shè)管理與群體決策沙盤模擬課程》
《高績效溝通與合作沙盤模擬演練課程》
《跨部門溝通合作沙盤模擬演練課程》
《經(jīng)營決策與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》。
《戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》
《理性經(jīng)營與決策沙盤模擬培訓課程》
《系統(tǒng)運營與優(yōu)化沙盤模擬培訓課程》
《戰(zhàn)略營銷與管理沙盤模擬培訓課程》

• 贏在開門紅——養(yǎng)老金、教育金銷售技能提升實戰(zhàn)訓練

   

  第一講：后疫情時期的保險業(yè)更值得期待一、我國保險行業(yè)發(fā)展的趨勢1.未來更好：我國保險行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢1）19年前的發(fā)展趨勢2）今年的迅速恢復2.未來更強：保險深度和密度增長的大空間3.未來更穩(wěn)：監(jiān)管守護行業(yè)可持續(xù)發(fā)展二、后疫情時期保險發(fā)展的機遇（一）經(jīng)濟大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報告解讀3.回歸理..

  ￥   元/ 天

  人氣：1348  

  

• 家庭寬帶裝機維護人員實戰(zhàn)訓練營培訓

   

  時間 內(nèi)容 收益 ..

  ￥   元/ 天

  人氣：1784  

  

• 智慧家庭服務(wù)工程師實戰(zhàn)訓練營培訓

   

  時間 內(nèi)容 收益 ..

  ￥   元/ 天

  人氣：1488  

  

• 搶時機，賣重疾——保險業(yè)重疾險精準營銷實戰(zhàn)訓練營

   

  課程背景：重疾險是保險配置的核心產(chǎn)品，是所有保險銷售人員必須掌握的基本技能。近幾年來國家政策主導保險姓“保”，回歸保障，讓重疾型保險產(chǎn)品成為保險公司銷售的主流產(chǎn)品，解決民生問題，所以掌握健康險銷售技能就顯得尤為重要。加之疫情考驗，讓國家和百姓深刻體味到了商業(yè)重疾+醫(yī)療險配置的迫切性，給保險市場銷售提供了非常好的機遇。本課程設(shè)計..

  ￥22,300   元/ 天

  人氣：1245  

  

• 高效增員與選才實戰(zhàn)訓練

   

  課程背景：隨著我國經(jīng)濟新常態(tài)和人供智能時代的到來，保險行業(yè)迎來了“鉆石十年”。國家政策利好，市場環(huán)境優(yōu)秀，客戶品質(zhì)提升，組織架構(gòu)快速迭代，增員效能大幅提升。在習總書記的“全民創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新”的鼓舞下，“創(chuàng)客”成為了新時代的精英階層的代言人，在這個時代中，作為壽險行業(yè)的精英，如何把..

  ￥19,100   元/ 天

  人氣：1095  

  

• 養(yǎng)老金銷售實戰(zhàn)訓練營

   

  課程背景：我國已進入老齡化社會，養(yǎng)老問題已成為國家首要解決的問題之一。十九報告中明確提出了全面實施全民參保計劃，完善城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險和城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險制度，盡快實現(xiàn)養(yǎng)老保險全國統(tǒng)籌。所以，養(yǎng)老問題是國家問題，也是未來國民消費的方向，如何能夠在了解我國社保養(yǎng)老體系的基礎(chǔ)上，用商業(yè)保險完善客戶品質(zhì)養(yǎng)老的需求，成為每一個保險銷售人員提升專業(yè)銷售的方..

  ￥15,900   元/ 天

  人氣：1080