【培訓(xùn)對象】
客戶服務(wù)團(tuán)隊

【培訓(xùn)收益】
1．以客戶為中心的服務(wù)營銷理念建立與完善（包括現(xiàn)在客戶和未來客戶）； 2．通過實例詳細(xì)講解服務(wù)營銷體系的構(gòu)成，修正和優(yōu)化服務(wù)傳遞過程； 3．提高客服人員的服務(wù)意識和營銷能力，提升素養(yǎng)，打造卓越服務(wù)力。

第一模塊：服務(wù)作用與服務(wù)理念
培訓(xùn)模塊 培訓(xùn)內(nèi)容
服務(wù)作用
一、服務(wù)的特點
1、顧客參與生產(chǎn)服務(wù)
2、人是服務(wù)一部分
3、服務(wù)質(zhì)量控制難度大
4、顧客評價更困難
5、沒有服務(wù)存貨
6、時間相對重要性
7、分銷渠道有特點
二、服務(wù)的類別
1、生產(chǎn)服務(wù)
2、商務(wù)服務(wù)
3、消費服務(wù)
4、精神服務(wù)
三、服務(wù)的作用
1、作為獨立的產(chǎn)品銷售
2、賦予產(chǎn)品的服務(wù)溢價
3、降低顧客流失的概率
流失原因分析：不方便、不及時、不友好、不專業(yè)
4、提升客戶忠誠的層次
1-客戶服務(wù)帶來滿意
2-客戶分層帶來精準(zhǔn)
3-產(chǎn)品滲透培養(yǎng)習(xí)慣
4-客戶鎖定帶來忠誠
5-客戶關(guān)懷提高粘度
6-流失預(yù)警糾正偏差
四、客戶忠誠的層次
1、習(xí)慣偏好
2、闕值管理
3、愿意等待
4、愿意轉(zhuǎn)介
5、接受議價
五、提高忠誠度方法
1、讓客戶不好意思走
2、讓客戶不太方便走
3、讓客戶不會愿意走
服務(wù)理念 一、服務(wù)人員的四大素養(yǎng)
心態(tài)、形象、禮儀、溝通
二、服務(wù)人員的四大功能
形象窗口、產(chǎn)品構(gòu)成、需求挖掘、投訴處理
三、服務(wù)的四個層次
基本-滿意-超值-難忘
四、服務(wù)的四種水平
優(yōu)質(zhì)、友好、機械、冷淡
五、優(yōu)秀服務(wù)的四維模型
1、用心服務(wù)——假如我是顧客
2、主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的
3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
4、熱情服務(wù)——服務(wù)是重復(fù)千百次的耐心的體現(xiàn)
六、卓越服務(wù)人員的五大基本功
1、看——觀察客戶的技巧
2、聽——拉近和客戶的關(guān)系
3、笑——微笑的魅力
4、說——客戶更在乎怎樣
5、動——運用身體語言的技巧
服務(wù)類別 一、開門迎客服務(wù)
1、開門迎客目的
2、開門迎客流程
3、開門迎客技巧
4、開門迎客的特殊情況處理
二、客戶分流服務(wù)
1、客戶分流目標(biāo)
2、客戶分流的時機
3、客戶分流中輔助工具的運用
4、客戶分流流程
5、客戶分流中常見問題與處理技巧
三、業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)
1、業(yè)務(wù)咨詢流程中的物料準(zhǔn)備
2、業(yè)務(wù)咨詢流程
3、業(yè)務(wù)咨詢技巧
四、業(yè)務(wù)接待服務(wù)
1、業(yè)務(wù)接待流程
2、業(yè)務(wù)接待中常見問題與處理技巧
五、客戶教育服務(wù)
1、客戶教育目的與重要性
2、客戶教育流程
3、客戶教育技巧
六、客戶挽留服務(wù)
1、挽留客戶流程
2、挽留客戶技巧
第二模塊：服務(wù)態(tài)度與服務(wù)禮儀
培訓(xùn)模塊 培訓(xùn)內(nèi)容
服務(wù)態(tài)度 一、禮貌
1、注意語音語調(diào)
2、使用禮貌用語
3、正確稱呼顧客
4、寒暄亦顯禮貌
二、熱情
1、微笑服務(wù)
2、熱情“三到”
3、全力以赴
4、積極主動
三、誠信
1、誠實
2、守信
四、尊重
1、尊敬
2、重視
五、責(zé)任
1、負(fù)責(zé)
2、耐心
3、細(xì)致
溝通禮儀 一、聽的禮儀
1、耐心聆聽
2、積極回應(yīng)
二、說的禮儀
1、注意眼神
2、注意聲音
3、表達(dá)清晰
4、以顧客為中心
5、不要狡辯
三、接待禮儀
1、稱謂得當(dāng)
2、正確握手
3、熱情招待
四、回訪禮儀
1、提前告知
2、禮貌寒暄
3、規(guī)范使用名片
4、有效溝通
5、禮貌離別
6、及時反饋
服務(wù)禮儀 A-店頭（營業(yè)廳）禮儀與服務(wù)用語
一、立正
二、標(biāo)準(zhǔn)站姿
三、鞠躬禮
四、蹲姿
五、托盤標(biāo)準(zhǔn)
六、六大手勢
1、橫擺式
2、斜下式
3、屈臂式
4、直臂式
5、雙手橫擺式
6、雙手側(cè)臂式
B-服務(wù)十大用語
1、下午好/晚上好，歡迎光臨XXX！
2、下午好/晚上好，請問有什么需要幫助嗎？
3、好的，馬上為您服務(wù)！
4、對不起，讓您久等了！
5、下午好/晚上好，很樂意為您服務(wù)！
6、如果您需要其他幫助請按服務(wù)鈴/呼叫我們！
7、祝您玩得開心/購物愉快！
8、謝謝光臨，請帶好隨身物品?。ㄩT口送客用語）
9、謝謝光臨，請慢走?。ìF(xiàn)場中途送客用語）
10、請慢走，歡迎再次光臨XXX?。ㄓe區(qū)送客用語）
C-門店服務(wù)細(xì)則
1、五聲
2、五心
3、五先
4、五個主動
5、五句常用的禮貌用語
6、四大忌語
7、服務(wù)過程中的三大及時
8、服務(wù)人員的三大基本要求
第三模塊 服務(wù)流程與服務(wù)溝通
培訓(xùn)模塊 培訓(xùn)內(nèi)容
顧客心理 一、 顧客的基本心理需求
1、準(zhǔn)確感
2、尊重感
3、安全感
4、舒適感
5、多得感
二、情感交流助掌控心理
1、建立個人情感關(guān)系
2、全神貫注重視顧客
3、不用拒絕性的語言
4、用積極的身體語言
三、處理顧客的負(fù)面心理
1、緩和顧客的急躁心理
2、容忍顧客的發(fā)泄心理
3、排除顧客的疑慮心理
4、消除顧客的逆反心理
5、滿足顧客的虛榮心理
溝通策略 一、充滿自信
1、聲音傳達(dá)自信
2、專業(yè)顯示自信
3、冷靜彰顯自信
4、肢體語言表現(xiàn)自信
二、充分準(zhǔn)備
1、充分了解企業(yè)的各個方面
2、準(zhǔn)備各類問題及應(yīng)對語言
三、少說多聽
1、關(guān)注顧客的一言一行
2、滿足顧客表達(dá)的欲望
3、不要直指顧客的錯誤
四、感同身受
1、站在顧客立場想問題
2、道歉，道歉，再道歉
3、快速反應(yīng)，及時解難題
4、適當(dāng)承諾并及時踐諾、反饋
學(xué)會傾聽 一、傾聽的目的
1、準(zhǔn)確了解顧客的需求
2、與顧客間建立信任感
3、避免向顧客重復(fù)發(fā)問
二、傾聽的技巧
1、站在顧客的立場傾聽
2、正確地回應(yīng)顧客談話
3、摘要復(fù)述顧客的話意
4、觀察顧客的肢體語言
5、傾聽顧客的話外之音
6重要的地方做好筆錄
三、需注意事項
1、不要打斷顧客的談話
2、聽完之后再澄清疑問
有效發(fā)問 一、掌握發(fā)問時機
1、了解顧客的想法時
2、理清自己的思路時
3、需平息顧客憤怒時
二、選擇發(fā)問類型
1、一般性發(fā)問
2、針對性發(fā)問
3、澄清性發(fā)問
4、選擇性發(fā)問
5、征詢式發(fā)問
6、啟發(fā)式發(fā)問
三、發(fā)問時應(yīng)注意
1、培養(yǎng)愛發(fā)問的習(xí)慣
2、別帶有苛責(zé)的意味
3、發(fā)問圍繞核心主題
4、不要“審問”顧客
說服顧客 一、說服顧客的策略
1、營造出認(rèn)同的氛圍
2、從顧客的角度出發(fā)
3、積極取得顧客信任
4、理性分析對癥下藥
二、說服各類型顧客
1、活潑型顧客
2、完美型顧客
3、力量型顧客
4、和平型顧客
處理抱怨 一、尊重顧客抱怨
1、調(diào)整情緒
2、表示歉意
3、表示理解
4、表示感謝
二、找到抱怨事由
1、委婉發(fā)問
2、仔細(xì)聆聽
3、認(rèn)真記錄
三、尋求解決之道
1、敢于承認(rèn)錯誤
2、巧妙做出承諾
3、提出解決方案
4、給予顧客鼓勵
5、征詢顧客意見
6、尋求上級幫助
7、別與顧客爭執(zhí)
解答問題 一、處理顧客咨詢的程序
1、記錄問題
2、分析問題
3、當(dāng)場解答
4、等待解答
5、配合處理
6、顧客滿意
7、整理記錄
二、回答顧客問題的方法
1、巧妙地否定
2、巧妙地肯定
3、附和式應(yīng)答
4、報告式回答
5、感性式回答
6、反問法應(yīng)答
第三模塊：投訴分析與投訴處理
培訓(xùn)模塊 培訓(xùn)內(nèi)容
投訴分析 一、MOT投訴服務(wù)處理模式
1、奠定基調(diào)（表達(dá)意愿-為您，安撫情緒-體諒，承擔(dān)責(zé)任-我會）
2、診斷問題（業(yè)務(wù)需求、情感需求）
3、解決問題（提出建議-調(diào)整期望-達(dá)成共識）
4、總結(jié)回顧
5、完善跟進(jìn)（外部跟進(jìn)、內(nèi)部協(xié)調(diào)）
二、客戶投訴的原因
1、市場問題
2、流程問題
3、服務(wù)問題
4、利益問題
三、投訴客戶的類型
1、理性客戶
2、感性客戶
四、如何防范客戶投訴
1、服務(wù)禮儀避免法
2、業(yè)務(wù)處理防范法
3、溝通方式忌諱法
4、大堂服務(wù)周到法
五、投訴案例分析
1、老頭辦理電匯的遭遇
2、對公柜員遇到野蠻客戶
3、北方來的客戶的要求
4、某銀行大堂經(jīng)理的失誤
5、客服電話為何成了投訴電話
6、為何輸了八次密碼
投訴處理 一、處理投訴的基本流程
0、迅速隔離客戶
2、安撫客戶情緒
3、進(jìn)行必要道歉
4、搜集事件信息
5、提出解決方案
6、征詢客戶意見
7、跟蹤回訪客戶
二、投訴處理基本話術(shù)
1、對不起
2、我理解
3、情況是？
4、我馬上
5、感謝您
三、處理升級投訴的技巧
1、微笑面對
2、轉(zhuǎn)移話題
3、防止破裂
4、肯定對方
5、以退為進(jìn)
6、講求證據(jù)
四、處理投訴期間的大忌
1、不夠?qū)I(yè)
2、怠慢顧客
3、缺乏耐心
4、過度承諾
5、急于開脫 

【講師簡介】
湖北三峽大學(xué)特聘教授
中國電子商務(wù)協(xié)會高級講師
阿里巴巴電商、各品牌電商常聘講師
銀行、通信、電力、地產(chǎn)、煙草、郵政、電商常聘講師
福建銀行理財師協(xié)會特聘講師
福建省培訓(xùn)師協(xié)會副會長
全國逾百家培訓(xùn)機構(gòu)合作講師
專業(yè)資質(zhì)
高級營銷師職業(yè)資格
AFP國際金融理財師職業(yè)資格
國家一級、二級人力資源管理師職業(yè)資格
電子商務(wù)高級講師職業(yè)資質(zhì)
AACTP美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會行動學(xué)習(xí)促動師
體驗式培訓(xùn)師專業(yè)認(rèn)證（沙盤模擬/教練技術(shù)）
【實踐經(jīng)歷】
一、企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)歷
十二年各行業(yè)營銷團(tuán)隊訓(xùn)練履歷，五年職業(yè)營銷培訓(xùn)師授課經(jīng)歷。
工業(yè)品（通訊設(shè)備、工業(yè)原料）全國25個分支機構(gòu)營銷團(tuán)隊訓(xùn)練；地產(chǎn)集團(tuán)（商業(yè)、住宅、旅游地產(chǎn)）十五個樓盤營銷團(tuán)隊訓(xùn)練；消費品（家具集團(tuán)，高檔營養(yǎng)品連鎖）分公司和直營門店營銷訓(xùn)練；零售和服務(wù)行業(yè)（電器賣場、餐飲、KTV）門店店長和營銷經(jīng)理營銷訓(xùn)練；金融機構(gòu)（商業(yè)銀行、私募基金公司、保險機構(gòu)、期貨平臺）理財產(chǎn)品銷售，外拓營銷輔導(dǎo)、標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)輔導(dǎo)，基金公司-私募股權(quán)基金、股票定增會議營銷輔導(dǎo)；電商（阿里巴巴外貿(mào)國際站、農(nóng)村淘寶、1688、郵政郵樂網(wǎng)、微商教練）營銷團(tuán)隊和平臺商戶訓(xùn)練履歷；通信（電信、移動、聯(lián)通）政企客戶、營業(yè)廳運營、支局長項目培訓(xùn)經(jīng)歷；煙草（福建中煙、貴州貴煙、山東中煙、四川中煙、江蘇中煙、重慶中煙、廣西中煙）互聯(lián)網(wǎng)品牌營銷、客戶經(jīng)理營銷提升等項目培訓(xùn)經(jīng)歷。
三、【主講課程】
（一）系統(tǒng)課程三合一
￭《絕對成交-顧問式銷售五步法》培訓(xùn)班包含以下模塊：
1、客戶開發(fā)-目標(biāo)定位和渠道分析
2、建立信任-初步關(guān)系到深度信任
3、發(fā)掘需求-銷售話術(shù)與需求溝通
4、展示方案-價值提煉與異議處理
5、談判成交-跟單促單和談判逼定
￭《三位一體的銷售團(tuán)隊管理》培訓(xùn)班包含以下模塊：
1、自我管理-銷售團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)魅力塑造
2、工作管理-銷售管理系統(tǒng)設(shè)計建設(shè)
3、團(tuán)隊管理-銷售團(tuán)隊成員激勵技巧
￭《新媒體時代品牌創(chuàng)新營銷》培訓(xùn)班包含以下模塊：
1、互聯(lián)網(wǎng)+時代品牌創(chuàng)新營銷新思維
2、品牌整合推廣之線上推廣-電腦端
3、品牌整合推廣之線上推廣-移動端
4、品牌整合推廣之線下推廣-終端陳列
5、品牌整合推廣之線下推廣-地面推廣
6、品牌推廣策略與原則
（二）行業(yè)主打課程
￭ 銀行營銷能力提升系列課程：
1、《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理顧問式營銷技巧訓(xùn)練》（資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)）
2、《商業(yè)銀行綜合營銷與四季營銷訓(xùn)練營》（開門紅、外拓營銷、歲末吸金）
3、《商業(yè)銀行網(wǎng)點運營與營銷提升》（現(xiàn)場、人員、事務(wù)）
￭ 通信運營商營銷能力提升系列課程：
1、《通信行業(yè)顧問式營銷技巧》（號卡、流量、寬帶、IPTV）
2、《通信廳店綜合營銷訓(xùn)練營》（選址定位、布局動線、炒店營銷、運營管理）
3、《通信廳店運營與營銷提升》（戰(zhàn)略、管理、營銷、服務(wù)）
￭ 煙草公司營銷能力提升系列課程：
1、《新零售時代卷煙品牌創(chuàng)新營銷》（互聯(lián)網(wǎng)+、新零售、新媒體運營）
2、《卷煙零售門店綜合營銷訓(xùn)練營》（選址定位、動線陳列、活動策劃）
四、【客戶反饋】：
陳老師銷售管理的課程講得很好，中午我們吃飯都在說不能老睡覺呢，因為一小時的成本53元呢，要用來創(chuàng)造價值！ ——恒美佳化妝品貿(mào)易謝總
陳老師的銷售課程是我們排的最多的銷售課程，理論嚴(yán)謹(jǐn)，流程清晰，工具實用，而且語言幽默，案例生動，教練式授課技巧非常接地氣，我們每年在本地區(qū)的所有銷售課程都安排陳老師！
——聚成股份福州王總
陳攀斌老師是我今天培訓(xùn)課程的意外之喜，他的銷售課程邏輯清晰，表達(dá)舒服，而且結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，論證有力，比一般只講個別技巧的銷售課程好多了，這是真正的系統(tǒng)性銷售技巧！
——廈門姬總
攀斌，你的舞臺感覺太好了，你就是一個為舞臺而生的人，聽你的課程非常舒服，像看一場精彩的演出，而且還是帶干貨的那種！
——福建匯聚黃總
我對陳老師這次主講的體驗式銷售培訓(xùn)非常滿意，給98分！
——安健致遠(yuǎn)集團(tuán)總裁ICE
講課很精彩，深入淺出，通俗易懂，又引人深思。 ——恒科教育市場總監(jiān)water
陳老師的營銷課程精彩紛呈，營銷輔導(dǎo)非常細(xì)致，而且有很好的親和力和耐心。
——武夷農(nóng)信社
陳老師的網(wǎng)點運營和營銷提升課程獨辟蹊徑，引人入勝，是進(jìn)來聽到的難得的好課程。
——晉江郵儲銀行 

• 銀行柜員服務(wù)技能提升

   

  第一講：客戶服務(wù)意識一、從315報告看中國銀行業(yè)服務(wù)的嚴(yán)峻形勢1. 客戶滿意度低，投訴發(fā)生范圍廣頻率高2. 不同銀行間服務(wù)不滿度差異較大3. 四類問題客戶抱怨最嚴(yán)重3. 三個環(huán)節(jié)最令客戶不滿研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高？二、認(rèn)識客戶感知，了解客戶滿意影響因素1. 影響客戶滿意度的12個因素三、提升客戶體驗，充..

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• 銀行客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠才..

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• 區(qū)域經(jīng)理管理職能提升課程

   

  第一部分：針對經(jīng)銷商的輔導(dǎo)與培訓(xùn)技巧第一章節(jié)：如何指導(dǎo)經(jīng)銷商做好汽車產(chǎn)品市場定位1、如何和對等的詞語畫=號2、做好企業(yè)的+、-、x、法則3、如何設(shè)計企業(yè)服務(wù)和價格的標(biāo)語4、如何有效地區(qū)分企業(yè)的顧客群體，做到有效覆蓋5、開發(fā)區(qū)域客戶的幾種有效手段6、如何給消費者留下汽車品牌的優(yōu)勢感覺。7、對周邊地區(qū)的4S店的了解，對..

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• 核心用戶服務(wù)技巧

   

  上午（注：核心客戶在培訓(xùn)術(shù)語中全以大客戶來規(guī)范化）：• 從帕雷托80/20的原理看大客戶服務(wù)的特點o 服務(wù)行業(yè)的數(shù)據(jù)與事實o 什么叫大客戶服務(wù)技巧？o 大客戶的篩選考量因素o 大客戶的管理方法與目的 如何發(fā)展忠誠客戶 – 4個R的好處 我們需具備的服務(wù)技能&bull..

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• 巧用客戶服務(wù)技巧打造金牌服務(wù)

   

  第一部分：客戶投訴處理篇—有效處理投訴意識觀念第一單元、服務(wù)是追求客戶滿意的過程 一、客戶期望值決定了客戶的滿意度二、管理客戶期望是客戶滿意的前提三、投訴處理工作的價值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點 一、客戶服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節(jié)點二、前臺接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好感知三、后臺傳遞環(huán)節(jié)如何能..

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• 如何運用客戶服務(wù)技巧

   

  第一：如何與中高端客戶建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿意、客戶服務(wù)與主動服務(wù)意識培訓(xùn)目標(biāo)：培養(yǎng)輔導(dǎo)客戶服務(wù)經(jīng)理樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識客戶服務(wù)，切實提升各類員工的服務(wù)技能1、客戶服務(wù)的本質(zhì)2、電信企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成3、為什么說差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運營企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源4、破冰行動：認(rèn)識你、我、他討論5、分享：..

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